Prospek untuk tahun 2022 – perkembangan teratas yang akan membentuk jangka panjang pusat panggilan
Diterbitkan: 2022-03-24Dengan fasilitas berbicara kepada sering mempekerjakan ratusan broker, kemungkinan mengekspos mereka ke coronavirus adalah alasan utama mengapa sebagian besar belum kembali ke fungsi biasa. Sebenarnya, produk pekerjaan rumah, yang merupakan kemajuan yang paling dikenal sejak awal pandemi, sepertinya tetap terdaftar di sini.
Fungsi hybrid ada di artikel ini untuk tetap
Sebelum kedatangan Covid-19, hanya 3,8 untuk setiap sen dari 812.000 orang Inggris yang terkait dengan personel jantung telah bergantung di rumah, menurut tim investigasi ContactBabel.
Meskipun demikian, pada November 2020, pekerjaan rumah hampir 2 kali lebih umum di antara personel pusat telepon dibandingkan dengan tenaga kerja standar, dengan hampir 3 perempat dari 139.000 pialang yang disurvei mengatakan bahwa mereka berpusat pada rumah tangga.
Tampaknya sangat mungkin bahwa pekerjaan rumah tampaknya akan terus berlangsung setidaknya dalam kapasitas tertentu. Hanya empat dari 107 call center dan profesional yang ditanyai untuk The 2021 Get in touch with Center People Today Engagement Study, memperkirakan total kembali ke kantor.
Selama tahun 2022 dan selanjutnya, tampaknya sangat mungkin bahwa model yang berlaku akan menjadi model hibrida dengan beberapa personel lebih memilih untuk menyelesaikan pekerjaan dari pusat pembicaraan, beberapa tempat pencampuran pekerjaan dan pekerjaan rumah, dan orang lain memutuskan untuk sepenuhnya berbasis tempat tinggal.
Terkait: Operasi jarak jauh menghasilkan 'krisis kepercayaan' .
Migrasi cloud akan melonjak
Migrasi berkelanjutan ke platform berbasis cloud dan digitalisasi fungsi akan terus berlanjut. Tak perlu dikatakan lagi bahwa pandemi ini membebani migrasi ini dengan prosedur ini.
Sepanjang tahun 2022, kami akan berasumsi untuk melihat cloud terus berkembang, membawa aspek positif ke perusahaan yang menghadapi pembeli. Selain itu, dengan aplikasi tambahan yang sekarang dapat diperoleh di cloud, organisasi akan siap untuk memberikan pengalaman praktis bagi konsumen yang tergabung secara praktis sepenuhnya dalam 1 lingkungan alami tersebut.
Untuk melakukan ini secara efektif, fasilitas panggilan berpikir ke depan harus memiliki prosedur dan metode yang dioptimalkan yang terintegrasi satu sama lain, sehingga pembeli dan agen mengikuti jalur yang terasa naluriah.
Namun, cukup hubungi fasilitas tetapi banyak yang harus dilakukan karena banyak perusahaan mempercepat migrasi cloud mereka kembali pada tahun 2020, dalam upaya untuk menjamin kelangsungan organisasi. Melihat ke depan, kami mengantisipasi berbicara dengan pusat untuk terus berkonsentrasi pada integrasi program untuk komunitas yang aman dan pengalaman praktis pembeli yang sangat baik.
Fokus pada kesejahteraan personel akan dimaksimalkan
Pandemi tidak hanya menempatkan kesehatan dan kebugaran kita kurang dari sorotan, tetapi juga memberi kita waktu dan ruang untuk meniru apa yang penting dalam hidup kita. Hal ini menyebabkan anggota staf menuntut keharmonisan kehidupan kerja sehari-hari dan potensi untuk memprioritaskan kesejahteraan mereka.
Dalam konteks mendapatkan operasi menengah, kami akan mengantisipasi perusahaan pada tahun 2022 untuk mulai mengeluarkan lebih banyak pertimbangan untuk biaya manusia dari peralihan ke cloud dan hybrid melakukan pekerjaan. Sampai sekarang, sebagian besar kontak dengan peralatan pusat telah dirancang untuk orang-orang yang duduk dan saling berhadapan di tempat kerja.
Bergeser ke depan, perusahaan dan organisasi akan menemukan bahwa mereka akan membutuhkan perangkat lunak komputer dan proses yang jauh lebih cocok untuk lingkungan hybrid yang membantu kinerja fleksibel dan diperlengkapi untuk melacak, mengevaluasi, dan menghargai kinerja umum yang fantastis.
Dengan agen menghabiskan banyak waktu absen dari bisnis, juga akan ada kebutuhan yang meningkat pada tahun 2022 untuk aplikasi dan pendekatan yang mendorong kesejahteraan dan keterlibatan pekerja.
Banyak organisasi yang berpikir ke depan dan memiliki sumber daya yang baik akan segera menerapkan proses ini, meluncurkan inisiatif kesejahteraan staf untuk lebih terlibat dengan staf mereka. Kami berharap orang lain dapat mengamati dengan baik selama tahun 2022.
Alasan mengapa ini penting adalah karena tanpa keterlibatan dan interaksi dalam bentuk ini, kita sangat mungkin melihat penyakit, ketidakhadiran, dan pergantian personel meningkat di banyak bisnis. Isolasi tetap berpotensi menjadi masalah utama di atas masalah kesehatan psikologis dan sangat penting perusahaan hanya mengambil cara untuk menawarkan ini.
Penggunaan AI akan terus berkembang
Selama beberapa tahun telah ada prediksi di seluruh kecerdasan sintetis (AI) dan otomatisasi. Namun demikian, waktunya telah terjadi sebagai komitmen finansial dalam AI yang dapat memberikan keuntungan nyata untuk fungsi hari kerja saat ini dan pertumbuhan frasa yang sangat panjang. Keterampilan untuk mendorong banyak jadwal, volume besar, interaksi panggilan hati dengan harga rendah ke AI dan robot sedang berkembang dan itu adalah sistem yang akan kami andalkan untuk lebih dipercepat pada tahun 2022.
Menghubungi pusat tetap membutuhkan broker yang memenuhi syarat untuk mengatasi masalah rumit, canggung dan psikologis, tetapi untuk sebagian besar jadwal interaksi dan bahkan semua yang melibatkan beberapa tingkat kerumitan, kita akan melihat peningkatan transfer ke bot dan otomatisasi yang diaktifkan AI.
Terhubung: Memanfaatkan AI pada generasi berikutnya, lakukan kontak dengan center .
Karena banyaknya penyesuaian dalam teknologi AI dan kemampuannya yang berkembang, kami berharap chatbots dan asisten digital menjadi lebih halus sepanjang tahun 2022 dalam potensi mereka untuk memahami niat pembeli.
Pengetahuan bahasa alami dan kemahiran pemrosesan bahasa alami meningkat setiap saat. Teknologi ini dapat memproses dan mewujudkan tidak hanya frasa dan frasa tetapi juga konteks dan sentimen, yang berarti pilihan masalah yang mereka tangani akan terus meningkat, serta ketepatan dengan mana masalah ini dapat diperbaiki.
Lingkungan berbicara dengan teknologi menengah pasti berkembang dengan kecepatan yang luar biasa. Meskipun menghasilkan prediksi dalam beberapa tahun terakhir terbukti sangat rumit, itu bahkan lebih banyak lagi berkat tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi. Namun demikian, kami berharap perkembangan ini memainkan aspek penting dalam membentuk bidang contact center di tahun kalender mendatang.
Sangat jelas bahwa berbicara dengan pusat akan terus melakukan posisi kritis strategis untuk bisnis sebagai saluran pembeli berkembang biak. Segera setelah menaklukkan beberapa perubahan operasional yang disebabkan oleh pandemi, dapatkan fasilitas sekarang berfokus pada masa mendatang, yang pasti akan terbukti menjadi tantangan, tetapi satu dengan banyak alternatif menarik.
Gary Bennett adalah VP Profits di Enghouse Interactive .
Terkait: Sumber daya kolaborasi online terbaik.