Perspektywy na 2022 r. – najważniejsze wydarzenia, które będą kształtować długofalowe call center
Opublikowany: 2022-03-24Ponieważ obiekty typu „Speak to” często zatrudniają setki brokerów, możliwość narażenia ich na koronawirusa jest głównym powodem, dla którego większość z nich nie wróciła do zwykłych funkcji. Prawdę mówiąc, produkt pracy domowej, który był najbardziej rozpoznawalnym postępem, biorąc pod uwagę początek pandemii, wydaje się, że został tutaj wymieniony.
Funkcjonowanie hybrydowe jest w tym artykule, aby pozostać
Przed przybyciem Covid-19 tylko 3,8 na każdy procent z 812 000 brytyjskich pracowników kardiologicznych pozostawało na utrzymaniu w gospodarstwie domowym, zgodnie z badaniem zespołu ContactBabel.
Niemniej jednak, do listopada 2020 r., praca w domu była prawie 2 razy bardziej rozpowszechniona wśród pracowników centrum telefonicznego niż standardowa siła robocza, a prawie trzy czwarte z 139 000 ankietowanych brokerów twierdziło, że skupiają się na gospodarstwie domowym.
Wydaje się naprawdę możliwe, że praca domowa wygląda na to, że będzie nadal działać, przynajmniej w niewiarygodnym stopniu. Tylko cztery na 107 prostych call center i specjalistów ankietowanych w ramach badania zaangażowania 2021 Skontaktuj się z Center People Today, przewidziało całkowity powrót do biura.
Przez cały rok 2022 i później, wydaje się bardzo prawdopodobne, że dominującym modelem będzie model hybrydowy, w którym niektórzy pracownicy wolą wykonywać pracę od rozmowy do centrum, niektórzy mieszają miejsce pracy z pracą domową, a inni ludzie decydują się na być całkowicie oparte na mieszkaniu.
Powiązane: Zdalna obsługa generuje „kryzys zaufania” .
Migracja do chmury wzrośnie
Trwająca migracja do platform chmurowych i cyfryzacja funkcji będą kontynuowane. Nie trzeba dodawać, że pandemia wzmocniła tę migrację w tej procedurze.
Zakładamy, że przez cały 2022 r. chmura będzie nadal doświadczana, przynosząc pozytywne aspekty firmom, które mają kontakt z klientami. Ponadto, dzięki dodatkowym aplikacjom, które można teraz uzyskać w chmurze, organizacje będą gotowe do zapewnienia połączonych praktycznych doświadczeń konsumenckich praktycznie w całości w tym naturalnym środowisku.
Aby zrobić to skutecznie, myślące o przyszłości usługi telefoniczne będą musiały mieć zoptymalizowane procedury i metody, które integrują się ze sobą, tak aby kupujący i agent podążali ścieżką, która wydaje się instynktowna.
Niemniej jednak, po prostu zadzwoń do obiektów, jednak ma wiele do zrobienia, ponieważ wiele firm przyspieszyło migrację do chmury w 2020 r., Aby zagwarantować ciągłość organizacji. Wyszukując w przyszłość, przewidujemy, że porozmawiamy z ośrodkami, aby skoncentrować się na integracji programów dla bezpiecznej społeczności i bardzo dobrego praktycznego doświadczenia nabywcy.
Koncentracja na dobrym samopoczuciu personelu będzie maksymalizowana
Pandemia nie tylko postawiła nasze zdrowie i sprawność fizyczną mniej niż w centrum uwagi, ale także dała nam czas i miejsce na powtórzenie tego, co jest krytyczne w naszym życiu. Doprowadziło to do tego, że członkowie personelu domagali się harmonii między pracą a życiem codziennym i możliwości nadania priorytetu swojemu dobremu samopoczuciu.
W kontekście przejęcia operacji na średnim poziomie spodziewamy się, że w 2022 r. firmy zaczną jeszcze bardziej zwracać uwagę na ludzki obowiązek przejścia na chmurę i rozwiązania hybrydowe. Do tej pory większość urządzeń kontaktowych z centrum była zaprojektowana dla osób siedzących, które zbliżały się do siebie w miejscu pracy.
Idąc do przodu, przedsiębiorstwa i organizacje odkryją, że będą potrzebować oprogramowania komputerowego i procesów znacznie lepiej dostosowanych do środowiska hybrydowego, które pomogą w elastycznym działaniu i przygotowaniu się do śledzenia, oceny i nagradzania fantastycznej ogólnej wydajności.
Ponieważ agenci spędzają znaczną ilość czasu nieobecnego w biznesie, w 2022 r. będzie również rosnąć zapotrzebowanie na aplikacje i podejścia, które sprzyjają dobremu samopoczuciu i zaangażowaniu pracowników.
Wiele myślących naprzód i dysponujących dobrymi zasobami organizacji będzie obecnie wdrażać te procesy, uruchamiając inicjatywy na rzecz dobrego samopoczucia pracowników w celu większego zaangażowania ich pracowników. Spodziewamy się, że inne osoby będą dobrze obserwowane w całym 2022 roku.
Powodem, dla którego jest to ważne, jest to, że bez konieczności zaangażowania i interakcji tej formy, w wielu firmach z ogromnym prawdopodobieństwem obserwujemy wzrost chorób, absencji i rotacji personelu. Niemniej jednak izolacja jest potencjalnie podstawową trudnością, która znajduje się na szczycie problemów psychologicznych i bardzo ważne jest, aby korporacje po prostu oferowały im różne sposoby.
Wykorzystanie AI będzie się rozwijać
Od kilku lat pojawiają się przepowiednie dotyczące sztucznej inteligencji (AI) i automatyzacji. Niemniej jednak nadszedł jego czas jako zaangażowanie finansowe w sztuczną inteligencję, które może zapewnić wymierne korzyści w zakresie codziennych funkcji i bardzo długiego wzrostu. Umiejętność przeforsowania dużej części harmonogramu, dużych wolumenów, tanich interakcji serca ze sztuczną inteligencją i robotami rośnie i jest to system, na który liczymy, że przyspieszy jeszcze bardziej w 2022 roku.
Kontaktowanie się z centrami wymaga jednak od wykwalifikowanych brokerów radzenia sobie ze skomplikowanymi, niezręcznymi i psychologicznymi problemami, ale w przypadku większości harmonogramów interakcji, a nawet tych wymagających pewnego poziomu złożoności, będziemy świadkami coraz większego przechodzenia na boty i automatyzację z obsługą sztucznej inteligencji.
Połączony: wykorzystując sztuczną inteligencję w następnej generacji nawiąż kontakt z centrum .
Ze względu na ilość dostosowań w technologiach sztucznej inteligencji i jej rozszerzające się możliwości, spodziewalibyśmy się, że chatboty i asystenci cyfrowi staną się jeszcze bardziej subtelni przez cały rok 2022, jeśli chodzi o ich potencjał zrozumienia intencji kupujących.
Znajomość języka naturalnego i biegłość w przetwarzaniu języka naturalnego cały czas rosną. Technologie te mogą metodologią i realizacją nie tylko fraz i fraz, ale także kontekstu i sentymentu, co oznacza, że dobór trudności, z którymi się mierzą, będzie się zwiększał, podobnie jak precyzja, z jaką te problemy można naprawić.
Środowisko mówienia do średnich technologii zdecydowanie ewoluuje w zawrotnym tempie. Chociaż tworzenie prognoz w minionych latach okazało się bardzo skomplikowane, to jest ich jeszcze więcej dzięki wyzwaniom, jakie niosła pandemia. Niemniej jednak mamy nadzieję, że te zmiany odegrają kluczową rolę w kształtowaniu obszaru contact center w nadchodzącym roku kalendarzowym.
Jest bardzo jasne, że rozmowy z centrami będą nadal pełnić strategicznie kluczową pozycję dla firm, ponieważ mnożą się kanały kupowania. Natychmiast po podbiciu kilku zmian operacyjnych spowodowanych przez pandemię, zdobądź obiekty, które koncentrują się teraz na dającej się przewidzieć przyszłości, która bez wątpienia jest trudna, ale jedna z wieloma ekscytującymi alternatywami.
Gary Bennett jest wiceprezesem ds. zysków w Enghouse Interactive .
Powiązane: Najlepsze zasoby współpracy online.