Der Ausblick auf 2022 – die Top-Entwicklungen, die Call Center langfristig prägen werden
Veröffentlicht: 2022-03-24Da Sprechstellen oft Hunderte von Maklern beschäftigen, ist die Möglichkeit, sie dem Coronavirus auszusetzen, der Hauptgrund, warum die meisten nicht zu ihren normalen Funktionen zurückgekehrt sind. Tatsächlich scheint das Heimarbeitsprodukt, das seit Beginn der Pandemie der bekannteste Fortschritt war, hier zu bleiben.
Die hybride Funktionsweise soll in diesem Artikel bleiben
Vor der Ankunft von Covid-19 waren nach Angaben des Untersuchungsteams ContactBabel nur 3,8 Prozent der 812.000 britischen Familienmitglieder pflegebedürftig.
Nichtsdestotrotz war die Heimarbeit im November 2020 unter den Mitarbeitern von Telefonzentralen fast doppelt so verbreitet wie unter der normalen Belegschaft, wobei fast drei Viertel von 139.000 befragten Maklern angaben, dass sie haushaltszentriert seien.
Es scheint wirklich möglich, dass Heimarbeit zumindest in gewisser Weise weiterhin bestehen bleibt. Nur vier von 107 einfachen Callcentern und Fachleuten, die für die Engagement-Studie 2021 von „Centre People Today kontaktieren“ befragt wurden, prognostizierten eine vollständige Rückkehr ins Büro.
Im Laufe des Jahres 2022 und darüber hinaus scheint es sehr wahrscheinlich, dass das vorherrschende Modell ein hybrides Modell sein wird, bei dem einige Mitarbeiter es vorziehen, die Arbeit vom Sprechzentrum aus zu erledigen, einige Arbeitsplatz und Hausaufgaben mischen und andere sich dafür entscheiden vollständig wohnungsbasiert sein.
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Die Cloud-Migration wird stark ansteigen
Die laufende Migration zu Cloud-basierten Plattformen und die Digitalisierung von Funktionen werden fortgesetzt. Es versteht sich von selbst, dass die Pandemie diese Migration und dieses Verfahren beschleunigt hat.
Wir gehen davon aus, dass die Cloud bis 2022 weiter erlebt wird und Unternehmen mit Kundenkontakt positive Aspekte bringt. Darüber hinaus sind Unternehmen mit zusätzlichen Anwendungen, die jetzt in der Cloud erhältlich sind, in der Lage, ein vernetztes praktisches Erlebnis für Verbraucher praktisch vollständig in dieser natürlichen Umgebung bereitzustellen.
Um dies effektiv zu tun, müssen vorausdenkende Callcenter über optimierte Verfahren und Methoden verfügen, die sich ineinander integrieren lassen, sodass Käufer und Agent einem instinktiven Weg folgen.
Allerdings haben einfache Anrufeinrichtungen viel zu tun, da viele Unternehmen ihre Cloud-Migration bereits im Jahr 2020 beschleunigt haben, um die Kontinuität des Unternehmens zu gewährleisten. Mit Blick auf die Zukunft erwarten wir, mit Zentren zu sprechen, um uns auf die Integration von Programmen für eine sichere Gemeinschaft und eine sehr gute praktische Erfahrung für Käufer zu konzentrieren.
Der Fokus auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter wird maximiert
Die Pandemie rückt nicht nur unsere Gesundheit und Fitness in den Hintergrund, sondern gab uns auch Zeit und Raum, um zu wiederholen, was in unserem Leben entscheidend ist. Dies hat dazu geführt, dass Mitarbeiter eine Harmonie zwischen Arbeit und Alltag fordern und die Möglichkeit haben, ihrem Wohlergehen Priorität einzuräumen.
Im Zusammenhang mit der Eroberung mittlerer Operationen erwarten wir, dass Unternehmen im Jahr 2022 damit beginnen werden, noch mehr Rücksicht auf die menschliche Belastung der Umstellung auf Cloud und Hybrid zu nehmen, um die Arbeit zu erledigen. Bis jetzt wurden die meisten Kontaktlinsen-Geräte für sitzende Personen entwickelt, die an einem Arbeitsplatz fast aufeinander treffen.
Unternehmen und Organisationen werden feststellen, dass sie Computersoftware und -prozesse benötigen, die viel besser für die hybride Umgebung geeignet sind, um eine flexible Leistung zu ermöglichen und sich darauf vorzubereiten, hervorragende allgemeine Leistungen zu verfolgen, zu bewerten und zu belohnen.
Da Agenten erhebliche Mengen an Abwesenheit vom Unternehmen aufbringen, wird es 2022 auch einen wachsenden Bedarf an Anwendungen und Ansätzen geben, die das Wohlbefinden und Engagement der Arbeitnehmer fördern.
Viele vorausschauende und gut ausgestattete Unternehmen haben diese Prozesse bereits eingeführt und Initiativen zum Wohlbefinden der Mitarbeiter gestartet, um sich stärker mit ihren Mitarbeitern zu beschäftigen. Wir erwarten, dass andere Personen im Laufe des Jahres 2022 gut zurechtkommen.
Der Grund, warum dies wichtig ist, liegt darin, dass wir ohne die Notwendigkeit eines Engagements und einer Interaktion dieser Form sehr wahrscheinlich sehen werden, dass Krankheit, Fehlzeiten und Personalfluktuation in vielen Unternehmen zunehmen. Isolation ist jedoch möglicherweise das wichtigste Problem bei psychischen Problemen, und es ist sehr wichtig, dass Unternehmen Wege gehen, dies zu tun.
Der Einsatz von KI wird weiter zunehmen
Seit einigen Jahren gibt es Vorhersagen rund um die synthetische Intelligenz (KI) und Automatisierung. Es ist jedoch an der Zeit, dass das finanzielle Engagement in der KI greifbare Vorteile für den Arbeitsalltag bietet – derzeit funktioniert es und ein sehr langfristiges Wachstum. Die Fähigkeit, einen großen Teil der planmäßigen, großvolumigen und kostengünstigen Anrufherzinteraktionen auf KI und Roboter zu übertragen, wächst, und wir würden uns darauf verlassen, dass sich dieses System im Jahr 2022 noch weiter beschleunigen wird.
Die Kontaktaufnahme mit Zentren erfordert jedoch qualifizierte Makler, um mit komplizierten, unangenehmen und psychologischen Problemen fertig zu werden, aber für die meisten Interaktionen und sogar für alle, die ein gewisses Maß an Komplexität beinhalten, werden wir eine zunehmende Umstellung auf KI-fähige Bots und Automatisierung sehen.
Verbunden: Nutzung von KI in der nächsten Generation Kontakt aufnehmen mit center .
Aufgrund des Umfangs der Anpassung der KI-Technologien und ihrer wachsenden Fähigkeiten erwarten wir, dass Chatbots und digitale Assistenten bis 2022 noch subtiler werden in ihrem Potenzial, Käuferabsichten zu verstehen.
Die Kenntnisse in rein natürlicher Sprache und die Verarbeitungskompetenz in rein natürlicher Sprache nehmen ständig zu. Diese Technologien können nicht nur Phrasen und Phrasen, sondern auch Kontext und Stimmung erfassen und realisieren, was bedeutet, dass die Auswahl der Probleme, die sie ansprechen, weiter steigen wird, ebenso wie die Genauigkeit, mit der diese Probleme behoben werden können.
Das Umfeld von Speak-to-Middle-Technologien entwickelt sich definitiv mit einer herausragenden Geschwindigkeit. Obwohl sich das Erstellen von Vorhersagen in den vergangenen Jahren als sehr kompliziert erwiesen hat, ist es dank der durch die Pandemie verursachten Herausforderungen noch viel komplizierter. Dennoch hoffen wir, dass diese Entwicklungen im kommenden Kalenderjahr einen entscheidenden Aspekt bei der Gestaltung des Contact Center-Bereichs spielen werden.
Es ist sehr klar, dass Sprechzentren weiterhin eine strategisch wichtige Position für Unternehmen einnehmen werden, da sich die Käuferkanäle vermehren. Unmittelbar nach der Überwindung mehrerer durch die Pandemie verursachter betrieblicher Veränderungen konzentrieren sich die Einrichtungen nun auf die absehbare Zukunft, die sich zweifellos als herausfordernd herausstellen wird, aber als eine mit vielen aufregenden Alternativen.
Gary Bennett ist VP Profits bei Enghouse Interactive .
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