2022년 전망 – 장기적으로 콜센터를 형성할 주요 개발 사항
게시 됨: 2022-03-24대화 시설에는 수백 명의 중개인이 고용되는 경우가 많기 때문에 대부분이 일상적인 기능으로 돌아가지 않는 주된 이유는 이들을 코로나바이러스에 노출시킬 가능성이 있다는 것입니다. 사실, 팬데믹의 시작이라는 점을 감안하면 가장 눈에 띄는 발전이었던 재택근무 제품은 그대로 남아 있기 위해 여기에 등재된 것 같다.
하이브리드 기능은 이 문서에서 유지됩니다.
조사팀 ContactBabel에 따르면 Covid-19가 발생하기 전에 영국의 심장 관련 의료진 812,000명 중 1센트당 3.8명만이 가정에 의존하고 있었습니다.
그럼에도 불구하고 2020년 11월까지 전화 센터 직원 간의 재택 근무는 표준 인력보다 거의 2배 더 많았으며 설문 조사에 응한 139,000명의 중개인 중 거의 3/4이 가정 중심적이라고 말했습니다.
숙제가 최소한 믿을 수 없을 정도로 어느 정도 계속될 것으로 보이는 것은 정말 가능한 것 같습니다. 2021년 오늘 센터에 연락하기 참여 연구에 대해 질문을 받은 단순 콜센터 및 전문가 107개 중 4개만이 사무실로의 완전한 복귀를 예측했습니다.
2022년 내내 그리고 그 이후에는 일부 직원은 대화 센터에서 작업을 완료하는 것을 선호하고, 일부는 직장과 숙제를 혼합하는 장소, 그리고 다른 사람들은 전적으로 주거 기반이어야 합니다.
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클라우드 마이그레이션 급증
클라우드 기반 플랫폼으로의 지속적인 마이그레이션과 기능의 디지털화가 계속될 것입니다. 팬데믹이 이 마이그레이션 절차를 강화했다는 것은 말할 필요도 없습니다.
2022년 내내 클라우드가 계속해서 경험되어 구매자를 대면하는 회사에 긍정적인 측면을 가져다 줄 것으로 가정합니다. 또한 이제 클라우드에서 추가 응용 프로그램을 얻을 수 있으므로 조직은 자연 환경에서 실질적으로 완전히 결합된 소비자 실용적인 경험을 제공할 준비가 됩니다.
이를 효과적으로 수행하기 위해 미리 생각하는 콜 시설은 구매자와 에이전트가 본능적으로 느끼는 경로를 따르도록 서로 통합되는 최적화된 절차와 방법을 가져야 합니다.
그럼에도 불구하고 많은 기업이 조직 연속성을 보장하기 위해 2020년에 클라우드 마이그레이션을 서두르기 때문에 단순히 시설을 호출하는 것은 할 일이 많습니다. 앞으로 우리는 안전한 커뮤니티와 매우 좋은 구매자의 실제 경험을 위한 통합 프로그램에 집중하기 위해 센터와 대화할 것으로 예상합니다.
직원 복지에 중점을 둘 것입니다.
대유행은 우리의 건강과 체력을 주목보다 덜하게 할 뿐만 아니라 우리 삶에서 중요한 것을 반복할 시간과 공간을 제공했습니다. 이로 인해 직원들은 일과 일상의 조화를 요구하고 자신의 이익을 우선시할 수 있는 가능성을 요구하게 되었습니다.
중간 운영을 확보한다는 맥락에서 우리는 2022년에 기업이 클라우드 및 하이브리드로의 전환에 대한 인적 책임에 대해 훨씬 더 많은 고려를 하기 시작할 것으로 예상합니다. 마침내 지금까지, 대부분의 센터 장비와 접촉하는 사람들은 직장에서 거의 모든 사람에게 앉기 위해 설계되었습니다.
앞으로 나아가면 기업과 조직은 유연한 수행을 지원하고 환상적인 일반 성능을 추적, 평가 및 보상할 수 있는 장비를 갖추도록 지원하는 하이브리드 환경에 훨씬 더 적합한 컴퓨터 소프트웨어와 프로세스가 필요하다는 것을 알게 될 것입니다.
에이전트가 업무에 많은 시간을 들이지 않는 상황에서 2022년에는 근로자의 웰빙과 참여를 장려하는 애플리케이션과 접근 방식에 대한 수요가 증가할 것입니다.
사전에 숙고하고 자원을 잘 갖춘 수많은 조직이 현재 이러한 프로세스를 제자리에 배치하여 직원과 더 많은 참여를 유도하는 직원 웰빙 이니셔티브를 시작합니다. 우리는 다른 개인들이 2022년 내내 잘 지내기를 관찰할 것으로 예상합니다.
이것이 중요한 이유는 이 양식의 참여와 상호 작용이 필요하지 않으면 많은 비즈니스에서 질병, 결근 및 직원 이직률이 증가하는 것을 볼 가능성이 매우 높기 때문입니다. 그럼에도 불구하고 고립은 잠재적으로 심리적 웰빙 문제의 최우선 과제이며 기업이 이를 제공하는 방법을 취하는 것이 매우 중요합니다.
AI의 사용은 계속 확대될 것입니다.
몇 년 동안 합성 지능(AI)과 자동화 전반에 걸쳐 예측이 있었습니다. 그럼에도 불구하고, 작업일 현재 기능과 매우 장기적인 성장을 위한 실질적인 이익을 제공할 수 있는 AI의 재정적 약속으로 그 시간이 발생했습니다. AI 및 로봇에 대한 많은 일정, 대량, 저렴한 통화 심장 상호 작용을 추진하는 기술이 성장하고 있으며 2022년에는 더욱 가속화될 것으로 기대하는 시스템입니다.
그럼에도 불구하고 센터에 연락하려면 복잡하고 어색하며 심리적인 문제에 대처하기 위해 자격을 갖춘 브로커가 필요하지만 대부분의 상호 작용 일정과 일정 수준의 복잡성이 관련된 모든 경우에도 AI 지원 봇 및 자동화로의 이전이 증가하는 것을 보게 될 것입니다.
Connected: 차세대 AI를 활용하여 센터와 접촉합니다 .
AI 기술의 조정량과 확장되는 능력으로 인해 챗봇과 디지털 비서는 구매자 의도를 이해할 수 있는 잠재력이 2022년까지 훨씬 더 미묘해질 것으로 예상됩니다.
모든 자연어 지식과 모든 자연어 처리 능력은 나날이 상승하고 있습니다. 이러한 기술은 구문과 구문뿐만 아니라 문제의 선택이 향상되고 이러한 문제가 수정될 수 있는 정밀도가 향상됨을 의미하는 컨텍스트 및 감정을 방법화하고 실현할 수 있습니다.
중간 기술과 대화하는 환경은 확실히 놀라운 속도로 진화하고 있습니다. 지난 몇 년 동안 예측을 생성하는 것이 매우 복잡한 것으로 판명되었지만 팬데믹으로 인해 도입된 문제 덕분에 훨씬 더 복잡해졌습니다. 그럼에도 불구하고 이러한 발전이 내년에 컨택 센터 분야를 형성하는 데 중요한 역할을 하기를 바랍니다.
바이어 채널이 증가함에 따라 센터와의 대화가 비즈니스에 전략적으로 중요한 위치를 계속 수행할 것이라는 점은 매우 분명합니다. 전염병이 가져온 몇 가지 운영상의 변화를 정복한 직후 시설 확보는 가까운 미래에 초점을 맞추고 있습니다.
Gary Bennett은 Enghouse Interactive 의 VP Profits 입니다.
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