Perspectivas para 2022: los principales desarrollos que darán forma a largo plazo a los centros de llamadas
Publicado: 2022-03-24Dado que las instalaciones de comunicación a menudo emplean a cientos de corredores, la posibilidad de exponerlos al coronavirus es la razón principal por la que la mayoría no ha regresado a sus funciones habituales. De hecho, el producto homeworking, que fue el avance más reconocible desde el comienzo de la pandemia, parece que se incluye aquí para quedarse.
El funcionamiento híbrido está en este artículo para quedarse
Antes de la llegada de Covid-19, solo el 3,8 por cada centavo de los 812.000 trabajadores cardíacos del Reino Unido eran dependientes en el hogar, según el equipo de investigación ContactBabel.
No obstante, para noviembre de 2020, el trabajo a domicilio era casi 2 veces más frecuente entre el personal del centro telefónico que la fuerza laboral estándar, con cerca de 3 cuartas partes de los 139,000 intermediarios encuestados que dijeron que estaban centrados en el hogar.
Parece realmente posible que el trabajo a domicilio parezca estar destinado a continuar en alguna capacidad, como mínimo increíblemente. Solo cuatro de los 107 centros de atención telefónica y profesionales encuestados para el Estudio de compromiso de 2021 Póngase en contacto con personas del centro hoy, predijeron un regreso total a la oficina.
A lo largo de 2022 y más allá, parece muy probable que la versión predominante sea híbrida, con algunos empleados que prefieren hacer el trabajo desde el centro de atención, algunos que combinan el trabajo y la tarea, y otros que optan por estar enteramente basado en la vivienda.
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La migración a la nube se disparará
La migración en curso a plataformas basadas en la nube y la digitalización de funciones continuarán. No hace falta decir que la pandemia sobrealimentó esta migración este procedimiento.
A lo largo de 2022, esperaríamos ver que la nube continúe experimentando, brindando beneficios a las empresas orientadas al consumidor. Además, con aplicaciones adicionales ahora disponibles en la nube, las organizaciones estarán listas para brindar una experiencia práctica del consumidor integrada prácticamente por completo en ese entorno natural.
Para hacer esto de manera efectiva, los centros de llamadas con visión de futuro deberán tener procedimientos y métodos optimizados que se integren entre sí, de modo que el comprador y el agente sigan un camino que se sienta instintivo.
Sin embargo, los centros de llamadas tienen mucho que hacer, ya que muchas empresas aceleraron su migración a la nube en 2020, en un intento por garantizar la continuidad de la organización. De cara al futuro, esperamos hablar con los centros para continuar centrándonos en la integración de programas para una comunidad segura y una experiencia práctica de compra muy buena.
El enfoque en el bienestar del personal maximizará
La pandemia no solo colocó nuestra salud y estado físico en un lugar menos destacado, sino que también nos dio tiempo y espacio para replicar lo que es crítico en nuestras vidas. Esto ha llevado a los miembros del personal a exigir una armonía entre el trabajo y la vida diaria y la posibilidad de priorizar su bienestar.
En el contexto del control de las operaciones intermedias, anticipamos que las empresas en 2022 comenzarán a prestar aún más atención a la carga humana del cambio a la nube y al trabajo híbrido. Hasta ahora, la mayoría de los equipos de contacto con el centro han sido diseñados para personas que se sientan juntas en una oficina.
En el futuro, las empresas y organizaciones descubrirán que necesitarán software y procesos informáticos mucho más adecuados para el entorno híbrido que ayuden a un desempeño flexible y estén equipados para realizar un seguimiento, evaluar y recompensar el excelente desempeño general.
Con los agentes gastando cantidades significativas de tiempo fuera de la empresa, también habrá una creciente necesidad en 2022 de aplicaciones y enfoques que fomenten el bienestar y el compromiso de los trabajadores.
Numerosas organizaciones que piensan en el futuro y cuentan con buenos recursos ya habrán puesto en marcha estos procesos, lanzando iniciativas de bienestar del personal para involucrarse más con su personal. Anticiparíamos que otras personas verían bien todo el 2022.
La razón por la que esto es importante es porque sin la necesidad de compromiso e interacción de esta forma, es muy probable que veamos un aumento de las enfermedades, el ausentismo y la rotación de personal en muchas empresas. Sin embargo, el aislamiento es potencialmente la principal dificultad para superar los problemas de salud mental y es muy importante que las empresas tomen medidas para ofrecer esto.
El uso de la IA seguirá expandiéndose
Durante bastantes años ha habido predicciones en torno a la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Sin embargo, ha llegado su momento como el compromiso financiero en IA que puede proporcionar ganancias tangibles para las funciones actuales del día laboral y el crecimiento a largo plazo. La habilidad para impulsar una gran parte del cronograma, las interacciones de corazón de llamadas de gran volumen y bajo precio a la IA y los robots está creciendo y ese es un sistema con el que contaríamos para acelerar aún más en 2022.
No obstante, los centros de contacto requieren intermediarios calificados para hacer frente a problemas complicados, incómodos y psicológicos, pero para la mayoría de las interacciones programadas e incluso todas aquellas que involucran cierto nivel de complejidad, veremos una creciente transferencia a bots y automatización habilitados para IA.
Conectado: aprovechando la IA en la próxima generación, póngase en contacto con el centro .
Debido a la cantidad de cambios en las tecnologías de IA y sus capacidades en expansión, esperaríamos que los chatbots y los asistentes digitales se vuelvan aún más sutiles durante 2022 en su capacidad para comprender las intenciones de los compradores.
El conocimiento del lenguaje totalmente natural y la competencia en el procesamiento del lenguaje totalmente natural están aumentando todo el tiempo. Estas tecnologías pueden procesar y comprender no solo palabras y palabras, sino también contexto y sentimiento, lo que significa que la variedad de problemas que abordan seguirá mejorando, al igual que la precisión con la que se pueden solucionar estos problemas.
El entorno de las tecnologías de comunicación directa está evolucionando definitivamente a una velocidad excepcional. Si bien producir predicciones en los últimos años ha resultado ser muy complicado, lo es aún más gracias a los desafíos que presenta la pandemia. Sin embargo, esperamos ver que estos desarrollos jueguen un aspecto vital en la configuración del campo de los centros de contacto en el próximo año calendario.
Está muy claro que los centros de comunicación seguirán desempeñando un papel estratégicamente crítico para las empresas a medida que proliferen los canales de consumo. Después de superar varios cambios operativos provocados por la pandemia, las instalaciones ahora están enfocadas en el futuro cercano, que sin duda se verá como un desafío, pero uno con muchas oportunidades emocionantes.
Gary Bennett es vicepresidente de ganancias en Enghouse Interactive .
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