آفاق عام 2022 - أهم التطورات التي ستشكل المدى الطويل لمراكز الاتصال
نشرت: 2022-03-24مع التحدث إلى المرافق غالبًا ما توظف مئات الوسطاء ، فإن احتمال تعريضهم لفيروس كورونا هو السبب الرئيسي وراء عدم عودة معظمهم إلى وظائفهم المعتادة. في الحقيقة ، يبدو أن منتج العمل المنزلي ، والذي كان التقدم الأكثر شهرة بالنظر إلى أن بداية الوباء ، قد تم إدراجه هنا ليبقى.
الأداء الهجين في هذه المقالة للبقاء
قبل وصول Covid-19 ، كان 3.8 فقط لكل سنت من 812.000 في المملكة المتحدة متصل بأفراد القلب يعتمدون على الأسرة ، وفقًا للتحقيق في فريق ContactBabel.
ومع ذلك ، بحلول تشرين الثاني (نوفمبر) 2020 ، كان العمل المنزلي منتشرًا تقريبًا بين موظفي مركز الهاتف مقارنة بالقوى العاملة القياسية ، مع ما يقرب من ثلاثة أرباع 139000 من الوسطاء الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم يركزون على الأسرة.
يبدو أنه من الممكن حقًا أن يبدو الواجب المنزلي أن يستمر في أن يكون في بعض القدرات على أقل تقدير. أربعة فقط من أصل 107 من مراكز الاتصال والمهنيين الذين تم استجوابهم في عام 2021 ، توقعت "دراسة مشاركة" Center People Today Engagement ، والعودة الإجمالية إلى المكتب.
في جميع أنحاء عام 2022 وما بعده ، يبدو من المرجح حقًا أن النموذج السائد سيكون نموذجًا هجينًا حيث يفضل بعض الأفراد إنجاز المهمة من التحدث إلى المركز ، وبعض أماكن الخلط بين العمل والواجبات المنزلية ، والأشخاص الآخرين الذين يقررون أن يكون مسكنًا بالكامل.
مرتبط: التشغيل عن بعد يولد "أزمة ثقة" .
سوف ترتفع الهجرة السحابية
سيستمر الترحيل المستمر إلى الأنظمة الأساسية القائمة على السحابة ورقمنة الوظائف. وغني عن القول إن الوباء شحذ هذه الهجرة من هذا الإجراء.
طوال عام 2022 ، نفترض أن نرى استمرار تجربة السحابة ، مما يجلب الجوانب الإيجابية للشركات التي تواجه المتسوقين. بالإضافة إلى ذلك ، مع وجود تطبيقات إضافية يمكن الحصول عليها الآن في السحابة ، ستكون المؤسسات جاهزة لتقديم تجربة عملية مشتركة للمستهلك عمليًا بشكل كامل في تلك البيئة الطبيعية 1.
للقيام بذلك بشكل فعال ، يجب أن يكون لدى مرافق اتصال التفكير المسبق إجراءات وأساليب محسّنة تتكامل مع بعضها البعض ، بحيث يتبع المشتري والوكيل مسارًا يشعر بالفطرة.
ومع ذلك ، فإن مرافق الاتصال ببساطة لديها الكثير لتفعله لأن العديد من الشركات هرعت إلى ترحيل السحابة مرة أخرى في عام 2020 ، في طاقة لضمان استمرارية المؤسسة. بالبحث المسبق ، نتوقع التحدث إلى المراكز للتركيز على دمج البرامج من أجل مجتمع آمن وتجربة عملية جيدة جدًا للمشتري.
سوف يزيد التركيز على رفاهية الأفراد إلى أقصى حد
لا يضع الوباء صحتنا ولياقتنا البدنية في دائرة الضوء فحسب ، بل يمنحنا أيضًا الوقت والمجال لتكرار ما هو بالغ الأهمية في حياتنا. وقد أدى ذلك إلى مطالبة الموظفين بالانسجام بين العمل والحياة اليومية وإمكانية إعطاء الأولوية لتحقيق رفاهيتهم.
في سياق الحصول على العمليات المتوسطة ، نتوقع أن تبدأ الشركات في عام 2022 في إنفاق المزيد من الاهتمام بالمسؤولية البشرية للتحول إلى السحابة والقيام بالمهام المختلطة. حتى الآن ، تم تصميم معظم الاتصال بمعدات المركز للأشخاص الذين يجلسون ويأتون إلى بعضهم البعض تقريبًا في مكان العمل.
من خلال التحول إلى الأمام ، ستكتشف المؤسسات والمنظمات أنها ستحتاج إلى برامج كمبيوتر وعمليات أكثر ملاءمة للبيئة المختلطة التي تساعد في الأداء المرن والتجهيز لتتبع وتقييم ومكافأة الأداء العام الرائع.
مع قيام الوكلاء بتخصيص كميات كبيرة من الوقت الغائب عن العمل ، سيكون هناك أيضًا حاجة متزايدة في عام 2022 للتطبيقات والأساليب التي تشجع رفاهية العمال ومشاركتهم.
العديد من المنظمات التي تفكر في المستقبل وتتوافر لها موارد جيدة ستضع هذه العمليات في الوقت الحالي في موضعها الصحيح ، وتطلق مبادرات رفاهية الموظفين لزيادة التفاعل مع موظفيها. نتوقع أن يسير الأفراد الآخرون على ما يرام في جميع أنحاء عام 2022.
السبب المنطقي وراء أهمية ذلك هو أنه بدون الحاجة إلى المشاركة والتفاعل من هذا النموذج ، فمن المحتمل بشكل لا يصدق أن نرى المرض والتغيب ودوران الموظفين يتزايدان داخل العديد من الشركات. ومع ذلك ، من المحتمل أن تكون العزلة هي الصعوبة الأساسية التي تسبق قضايا الصحة النفسية ومن المهم جدًا أن تتخذ الشركات طرقًا لتقديمها.
سيستمر استخدام الذكاء الاصطناعي في التوسع
لعدة سنوات عديدة كانت هناك تنبؤات حول الذكاء الاصطناعي (AI) والأتمتة. ومع ذلك ، فقد حان الوقت لأن الالتزام المالي في الذكاء الاصطناعي يمكن أن يوفر مكاسب ملموسة ليوم العمل حاليًا ونمو طويل جدًا. تتزايد المهارة لدفع قدر كبير من الجدول الزمني ، وتفاعلات القلب ذات الحجم الكبير والسعر المنخفض مع الذكاء الاصطناعي والروبوتات ، وهذا نظام نعتمد عليه للإسراع أكثر في عام 2022.
ومع ذلك ، يتطلب الاتصال بالمراكز وسطاء مؤهلين التعامل مع المشكلات المعقدة والمحرجة والنفسية ، ولكن بالنسبة لمعظم جدول التفاعلات وحتى كل تلك التي تنطوي على مستوى معين من التعقيد ، سنرى انتقالًا متزايدًا إلى الروبوتات والأتمتة التي تدعم الذكاء الاصطناعي.
متصل: الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في الجيل القادم من التواصل مع المركز .
نظرًا لمقدار الضبط في تقنيات الذكاء الاصطناعي وقدراتها المتزايدة ، نتوقع أن تتحول روبوتات المحادثة والمساعدين الرقميين إلى أكثر دقة حتى عام 2022 في قدرتها على فهم نوايا المشتري.
المعرفة اللغوية الطبيعية بالكامل وإتقان معالجة اللغة الطبيعية آخذان في الارتفاع طوال الوقت. يمكن لهذه التقنيات المنهجية وإدراك ليس فقط العبارات والعبارات ولكن أيضًا السياق والمشاعر ، مما يدل على أن اختيار الصعوبات التي تعالجها ستستمر في التعزيز ، وكذلك الدقة التي يمكن بها إصلاح هذه المشاكل.
إن بيئة التحدث إلى التقنيات المتوسطة تتطور بالتأكيد بسرعة مذهلة. على الرغم من أن إصدار التنبؤات في السنوات العديدة الماضية قد ثبت أنه معقد للغاية ، إلا أنه يعود الفضل في ذلك إلى التحديات التي أحدثها الوباء. ومع ذلك ، نأمل أن نرى هذه التطورات تلعب جانبًا حيويًا في تشكيل مجال مركز الاتصال في السنة التقويمية المقبلة.
من الواضح للغاية أن التحدث إلى المراكز سيستمر في أداء موقف حاسم استراتيجيًا للشركات مع انتشار قنوات المشترين. مباشرة بعد قهر العديد من التغييرات التشغيلية التي أحدثها الوباء ، تركز السيطرة على المنشآت الآن على المستقبل المنظور ، والذي لا شك في أنه سيكون تحديًا معينًا ، ولكن مع الكثير من البدائل المثيرة.
غاري بينيت هو نائب رئيس الأرباح في Enghouse Interactive .
ذات صلة: أفضل موارد التعاون عبر الإنترنت.