As perspectivas para 2022 – os principais desenvolvimentos que moldarão o longo prazo dos call centers
Publicados: 2022-03-24Como as instalações de falar com frequência empregam centenas de corretores, a possibilidade de expô-los ao coronavírus é o principal motivo pelo qual a maioria não retornou às funções habituais. Na verdade, o produto homeworking, que foi o avanço mais reconhecível considerando o início da pandemia, parece que está listado aqui para ficar.
O funcionamento híbrido está neste artigo para ficar
Antes da chegada do Covid-19, apenas 3,8 para cada centavo dos 812.000 do Reino Unido conectados com o pessoal do coração eram dependentes em casa, de acordo com a equipe de investigação ContactBabel.
No entanto, em novembro de 2020, o trabalho em casa era quase 2 vezes mais prevalente entre o pessoal da central telefônica do que a força de trabalho padrão, com cerca de 3 quartos dos 139.000 corretores pesquisados dizendo que eram centrados na família.
Parece realmente possível que o trabalho em casa pareça continuar em alguma capacidade, no mínimo. Apenas quatro dos 107 simplesmente call centers e profissionais questionados para o Estudo de Engajamento 2021 Entre em contato com a Center People hoje, previam um retorno total ao escritório.
Ao longo de 2022 e além, parece realmente mais provável que o modelo predominante seja um híbrido, com alguns funcionários preferindo fazer o trabalho do centro de atendimento, alguns misturando local de trabalho e dever de casa e outras pessoas decidindo ser inteiramente habitacional.
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A migração para a nuvem aumentará
A migração em andamento para plataformas baseadas em nuvem e a digitalização de funções continuarão. Escusado será dizer que a pandemia sobrecarregou esta migração este procedimento.
Durante todo o ano de 2022, assumimos que veremos a nuvem continuar experimentando, trazendo aspectos positivos para as empresas voltadas para o cliente. Além disso, com aplicativos adicionais agora disponíveis na nuvem, as organizações estarão prontas para fornecer uma experiência prática ao consumidor praticamente completa nesse ambiente natural.
Para fazer isso de forma eficaz, as instalações de chamadas com visão de futuro terão que ter procedimentos e métodos otimizados que se integrem uns aos outros, para que o comprador e o agente sigam um caminho que pareça instintivo.
No entanto, basta ligar para as instalações, mas tem muito o que fazer, já que muitas empresas apressaram sua migração para a nuvem em 2020, para garantir a continuidade da organização. Olhando adiante, esperamos falar com os centros para se concentrar na integração de programas para uma comunidade segura e uma experiência prática de compra muito boa.
O foco no bem-estar do pessoal maximizará
A pandemia não apenas colocou nossa saúde e condicionamento físico menos do que os holofotes, mas também nos deu tempo e espaço para replicar o que é crítico em nossas vidas. Isso levou os membros da equipe a exigir uma harmonia entre trabalho e vida diária e o potencial de priorizar o seu bem-estar.
No contexto de se apossar de operações intermediárias, prevemos que as empresas em 2022 comecem a dedicar ainda mais atenção à responsabilidade humana da mudança para a nuvem e o híbrido fazendo o trabalho. Até agora, a maioria dos equipamentos de contato com o centro foram projetados para pessoas sentadas e próximas umas das outras em um local de trabalho.
Avançando, as empresas e organizações descobrirão que precisam de software e processos de computador muito mais adequados ao ambiente híbrido que ajudem o desempenho flexível e sejam equipados para acompanhar, avaliar e recompensar o desempenho geral fantástico.
Com os agentes gastando quantidades substanciais de tempo ausentes dos negócios, também haverá uma demanda crescente em 2022 por aplicativos e abordagens que incentivem o bem-estar e o engajamento dos trabalhadores.
Muitas organizações com bons recursos e ponderação no futuro já colocaram esses processos em prática, lançando iniciativas de bem-estar da equipe para maior envolvimento com sua equipe. Prevemos que outras pessoas observem ir bem em todo o ano de 2022.
A razão pela qual isso é importante é porque, sem a necessidade de engajamento e interação dessa forma, é incrivelmente provável que vejamos doenças, absenteísmo e rotatividade de pessoal aumentando em muitas empresas. O isolamento é, no entanto, potencialmente o principal problema para problemas de saúde mental e é muito importante que as empresas apenas tomem maneiras de oferecer isso.
O uso da IA continuará a se expandir
Por alguns anos, houve previsões sobre inteligência sintética (IA) e automação. No entanto, seu tempo tem ocorrido como o compromisso financeiro em IA que pode proporcionar ganhos tangíveis para as funções da jornada de trabalho atual e crescimento de longo prazo. A habilidade de impulsionar grande parte do cronograma, interações de coração de chamadas de grande volume e baixo preço para IA e robôs está crescendo e esse é um sistema com o qual contaríamos para acelerar ainda mais em 2022.
Entre em contato com os centros, no entanto, exigem corretores qualificados para lidar com problemas complicados, estranhos e psicológicos, mas para a maioria das interações e até mesmo todas aquelas que envolvem algum nível de complexidade, veremos uma transferência crescente para bots e automação habilitados para IA.
Conectado: Aproveitando a IA na próxima geração, faça contato com o centro .
Devido à quantidade de ajustes nas tecnologias de IA e suas habilidades em expansão, esperamos que chatbots e assistentes digitais se tornem ainda mais sutis ao longo de 2022 em seu potencial para compreender as intenções do comprador.
O conhecimento de linguagem totalmente natural e a proficiência em processamento de linguagem totalmente natural estão aumentando o tempo todo. Essas tecnologias podem processar e realizar não apenas frases e frases, mas também contexto e sentimento, o que significa que a seleção de problemas que abordam continuará a aumentar, assim como a precisão com que esses problemas podem ser corrigidos.
O ambiente de falar com tecnologias médias está definitivamente evoluindo a uma velocidade impressionante. Embora a produção de previsões nos últimos anos tenha se mostrado muito complicada, é muito mais graças aos desafios introduzidos pela pandemia. No entanto, esperamos ver esses desenvolvimentos desempenharem um aspecto vital na formação do campo de contact center no próximo ano.
É extremamente claro que os centros de comunicação continuarão a desempenhar uma posição estrategicamente crítica para as empresas à medida que os canais de compra proliferam. Depois de passar por várias mudanças operacionais trazidas pela pandemia, as instalações agora estão focadas no futuro próximo, que sem dúvida será um desafio em particular, mas um com muitas alternativas interessantes.
Gary Bennett é vice-presidente de lucros da Enghouse Interactive .
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