Le prospettive per il 2022: i principali sviluppi che daranno forma al lungo periodo dei call center
Pubblicato: 2022-03-24Con le strutture che parlano spesso impiegano centinaia di broker, la possibilità di esporli al coronavirus è la motivazione principale per cui la maggior parte non è tornata alle normali funzioni. In verità, il prodotto per il lavoro a casa, che è stato l'avanzamento più riconoscibile considerando l'inizio della pandemia, sembra che sia elencato qui per rimanere.
Il funzionamento ibrido è in questo articolo per rimanere
Prima dell'arrivo di Covid-19, solo 3,8 per ogni centesimo degli 812.000 membri del Regno Unito che si collegano al personale cardiaco erano dipendenti in casa, secondo il team di indagine ContactBabel.
Tuttavia, a novembre 2020, il lavoro a casa era quasi 2 volte più diffuso tra il personale dei centri telefonici rispetto alla forza lavoro standard, con quasi 3 quarti dei 139.000 broker intervistati che affermavano di essere incentrati sulla famiglia.
Sembra davvero possibile che il lavoro a casa sembri destinato a continuare ad essere almeno incredibilmente in qualche modo. Solo quattro su 107 call center e professionisti interrogati per il 2021 Entra in contatto con Center People Today Engagement Study, prevedevano un ritorno totale in ufficio.
Per tutto il 2022 e oltre, sembra davvero molto probabile che il modello prevalente sarà un modello ibrido con alcuni membri del personale che preferiscono portare a termine il lavoro dal centro di conversazione, alcuni luoghi di lavoro e compiti mescolati e altre persone che decidono di essere interamente abitativo.
Associato: il funzionamento a distanza sta generando una "crisi di fiducia" .
La migrazione al cloud aumenterà
Proseguirà la migrazione in corso verso piattaforme cloud-based e la digitalizzazione delle funzioni. Inutile dire che la pandemia ha sovralimentato questa migrazione in questa procedura.
Per tutto il 2022, supponiamo che il cloud continui a sperimentare, portando aspetti positivi alle aziende che si rivolgono agli acquirenti. Inoltre, con applicazioni aggiuntive ora ottenibili nel cloud, le organizzazioni saranno pronte a fornire un'esperienza pratica ai consumatori unita praticamente completamente in quell'ambiente naturale.
Per fare ciò in modo efficace, le strutture di chiamata lungimiranti dovranno disporre di procedure e metodi ottimizzati che si integrino tra loro, in modo che l'acquirente e l'agente seguano un percorso che sembri istintivo.
Tuttavia, le semplici strutture di chiamata hanno comunque molto da fare poiché molte aziende hanno affrettato la migrazione al cloud nel 2020, in un'energia per garantire la continuità dell'organizzazione. Guardando avanti, prevediamo di parlare con i centri per concentrarci sull'integrazione di programmi per una comunità sicura e un'esperienza pratica molto buona per gli acquirenti.
L'attenzione al benessere del personale sarà massimizzata
La pandemia non solo ha messo la nostra salute e la nostra forma fisica al di sotto dei riflettori, ma ci ha anche dato tempo e spazio per replicare su ciò che è fondamentale nelle nostre vite. Ciò ha portato i membri del personale a richiedere un'armonia tra lavoro e vita quotidiana e il potenziale per dare la priorità al loro benessere.
Nel contesto della presa in carico delle operazioni intermedie, prevediamo che le aziende nel 2022 inizieranno a prestare ancora più attenzione alla responsabilità umana del passaggio al cloud e all'ibrido che svolgono il lavoro. Fino ad ora, la maggior parte dei contatti con le apparecchiature del centro è stata progettata per le persone sedute che si avvicinano praticamente a tutte le altre sul posto di lavoro.
Andando avanti, le aziende e le organizzazioni scopriranno che avranno bisogno di software e processi per computer molto più adatti all'ambiente ibrido che aiutino prestazioni flessibili e siano attrezzati per tenere traccia, valutare e premiare le fantastiche prestazioni generali.
Con gli agenti che sborsano notevoli quantità di tempo assente dall'attività, nel 2022 ci sarà anche una crescente richiesta di applicazioni e approcci che incoraggino il benessere e il coinvolgimento dei lavoratori.
Numerose organizzazioni lungimiranti e ben dotate di risorse avranno attualmente messo in atto questi processi, lanciando iniziative per il benessere del personale per coinvolgere maggiormente il proprio personale. Prevediamo che altri individui osserveranno che andrà bene per tutto il 2022.
Il motivo per cui questo è importante è perché senza la necessità di coinvolgimento e interazione di questo modulo, è incredibilmente probabile che malattie, assenteismo e rotazione del personale aumentino all'interno di molte aziende. L'isolamento è tuttavia potenzialmente la difficoltà principale in cima ai problemi di salute mentale ed è molto importante che le aziende prendano il modo di offrire con questo.
L'uso dell'IA continuerà ad espandersi
Per molti anni si sono fatte previsioni sull'intelligenza sintetica (AI) e sull'automazione. Tuttavia, il suo momento è arrivato come impegno finanziario nell'IA che può fornire guadagni tangibili per le funzioni lavorative attuali e una crescita a lungo termine. L'abilità di spingere gran parte del programma, delle interazioni del cuore delle chiamate a basso volume e a basso prezzo all'IA e ai robot sta crescendo e questo è un sistema su cui contiamo per accelerare ancora di più nel 2022.
Entrare in contatto con i centri richiede comunque broker qualificati per far fronte a problemi complicati, imbarazzanti e psicologici, ma per la maggior parte dei programmi di interazioni e anche per tutti quelli che coinvolgono un certo livello di complessità, vedremo un crescente trasferimento a bot e automazione abilitati all'IA.
Connesso: sfruttando l'IA nella prossima generazione entra in contatto con il centro .
A causa della quantità di aggiustamenti nelle tecnologie di intelligenza artificiale e delle sue capacità in espansione, ci aspetteremmo che chatbot e assistenti digitali diventino ancora più sottili per tutto il 2022 nel loro potenziale di comprendere le intenzioni dell'acquirente.
La conoscenza del linguaggio naturale e la competenza nell'elaborazione del linguaggio naturale sono in costante aumento. Queste tecnologie possono elaborare e realizzare non solo frasi e frasi, ma anche contesto e sentimento, il che significa che la selezione delle difficoltà che affrontano aumenterà, così come la precisione con cui questi problemi possono essere risolti.
L'ambiente delle tecnologie intermedie si sta decisamente evolvendo a una velocità eccezionale. Sebbene la produzione di previsioni negli ultimi anni si sia rivelata molto complicata, lo è ancora di più grazie alle sfide introdotte dalla pandemia. Tuttavia, speriamo che questi sviluppi svolgano un aspetto vitale nel plasmare il campo dei contact center nel prossimo anno solare.
È estremamente chiaro che parlare con i centri continuerà a svolgere una posizione strategicamente critica per le aziende man mano che i canali di acquisto proliferano. Subito dopo aver conquistato diversi cambiamenti operativi causati dalla pandemia, ottenere strutture ora concentrate sul prossimo futuro, che senza dubbio sarà un particolare impegnativo, ma con molte alternative elettrizzanti.
Gary Bennett è VP Profits di Enghouse Interactive .
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