Perspectivele pentru 2022 – cele mai importante evoluții care vor modela termenul lung al centrelor de apeluri
Publicat: 2022-03-24Având în vedere că unitățile de comunicare cu agenții angajează adesea sute de brokeri, posibilitatea de a-i expune la coronavirus este principala rațiune pentru care majoritatea nu au revenit la funcțiile obișnuite. Într-adevăr, produsul temelor pentru acasă, care a fost cel mai recunoscut progres având în vedere că începutul pandemiei, pare că este listat aici pentru a rămâne.
Funcționarea hibridă este în acest articol pentru a rămâne
Înainte de sosirea Covid-19, doar 3,8 pentru fiecare cent din cei 812.000 de persoane conectate cu inimă din Regatul Unit erau dependente de gospodărie, potrivit echipei de investigare ContactBabel.
Cu toate acestea, până în noiembrie 2020, munca la domiciliu era de aproape două ori mai răspândită între personalul centrului telefonic decât forța de muncă standard, aproape 3 sferturi din 139.000 de brokeri chestionați spunând că sunt centrați pe gospodărie.
Se pare cu adevărat posibil ca temele să pară gata să continue să fie într-o anumită capacitate, cel puțin incredibil. Doar patru din 107 pur și simplu centre de apeluri și profesioniști chestionați pentru Studiul de implicare 2021 „Contactați astăzi cu oamenii din Centru” au prezis o revenire totală la birou.
Pe tot parcursul anului 2022 și mai departe, pare foarte probabil că modelul predominant va fi unul hibrid, cu un personal care preferă să-și facă treaba de la vorbire la centru, unii amestecând locul de muncă și temele, iar alți oameni decid să facă treaba. să fie în întregime bazat pe locuințe.
Asociat: operarea de la distanță generează o „criză de încredere” .
Migrarea în cloud va crește
Migrarea în curs la platforme bazate pe cloud și digitalizarea funcțiilor vor continua. Este de la sine înțeles că pandemia a supraalimentat această migrare această procedură.
Pe tot parcursul anului 2022, am presupune că cloud-ul continuă să fie experimentat, aducând aspecte pozitive companiilor orientate spre cumpărători. În plus, cu aplicații suplimentare care pot fi obținute acum în cloud, organizațiile vor fi pregătite să ofere o experiență practică comună pentru consumatori, practic complet în acel mediu natural.
Pentru a face acest lucru în mod eficient, facilitățile de apeluri anticipate vor trebui să aibă proceduri și metode optimizate care să se integreze cu toate celelalte, astfel încât cumpărătorul și agentul să urmeze o cale care se simte instinctivă.
Cu toate acestea, pur și simplu facilitățile de apel au totuși multe de făcut, deoarece multe firme și-au grăbit migrarea la cloud înapoi în 2020, într-o energie de a garanta continuitatea organizației. Căutând în viitor, anticipăm să vorbim cu centrele pentru a continua să se concentreze pe integrarea programelor pentru o comunitate sigură și o experiență practică foarte bună pentru cumpărător.
Accentul pe bunăstarea personalului va maximiza
Pandemia nu numai că ne pune sănătatea și starea fizică mai puțin decât în centrul atenției, dar ne-a și dat timp și spațiu pentru a reproduce ceea ce este esențial în viața noastră. Acest lucru a făcut ca membrii personalului să solicite o armonie între muncă și viața de zi cu zi și potențialul de a acorda prioritate obținerii lor foarte bune.
În contextul punerii în aplicare a operațiunilor de mijloc, ne-am aștepta ca companiile în 2022 să înceapă să cheltuiască și mai multă atenție față de sarcina umană a trecerii la cloud și hibrid pentru a face treaba. Până în cele din urmă, cei mai mulți iau contact cu echipamentele centrului au fost concepute pentru persoanele care stau jos, ajungând la aproape orice alt loc de muncă.
Trecând mai departe, întreprinderile și organizațiile vor descoperi că vor avea nevoie de software și procese de calculator mult mai potrivite pentru mediul hibrid, care să ajute performanța flexibilă și echiparea pentru a urmări, evalua și recompensa performanța generală fantastică.
Având în vedere că agenții decontează cantități substanțiale de timp absenți din afacere, va exista și o dorință în creștere în 2022 pentru aplicații și abordări care încurajează bunăstarea și implicarea lucrătorilor.
Numeroase organizații care se gândesc și au resurse bune vor fi pus în prezent aceste procese în poziție, lansând inițiative de bunăstare a personalului pentru a se implica mai mult cu personalul lor. Ne-am aștepta ca alți indivizi să observe că merge bine în 2022.
Motivul pentru care acest lucru este important este că, fără a fi nevoie de angajament și interacțiune a acestei forme, este incredibil de probabil să vedem creșterea bolilor, absenteismului și fluctuației de personal în cadrul multor afaceri. Izolarea este, totuși, potențial dificultatea esențială a problemelor de bunăstare psihologică și este foarte important ca corporațiile să ia modalități de a oferi acest lucru.
Utilizarea AI va continua să se extindă
De câțiva ani, au existat predicții în întreaga inteligență sintetică (AI) și automatizare. Cu toate acestea, timpul său a avut loc ca angajamentul financiar în AI, care poate oferi câștiguri tangibile pentru funcțiile curente ale zilei de lucru și creșterea expresiei foarte lungi. Abilitatea de a împinge o mare parte a programului, a interacțiunilor inimii de apeluri cu volum mare și preț scăzut către AI și roboți este în creștere și acesta este un sistem pe care ne-am conta pentru a accelera și mai mult în 2022.
Contactul cu centrele necesită totuși brokerii calificați pentru a face față problemelor complicate, incomode și psihologice, dar pentru cea mai mare parte a programului de interacțiuni și chiar pentru toate cele care implică un anumit nivel de complexitate, vom observa un transfer din ce în ce mai mare către roboții și automatizări activate cu AI.
Conectat: Folosind AI în următoarea generație, contactează centrul .
Din cauza cantității de ajustare a tehnologiilor AI și a abilităților sale de extindere, ne-am aștepta ca chatboții și asistenții digitali să devină și mai subtili pe tot parcursul anului 2022 în potențialul lor de a înțelege intențiile cumpărătorului.
Cunoașterea limbajului natural și competența de procesare a limbajului natural crește tot timpul. Aceste tehnologii pot metoda și realiza nu doar fraze și fraze, ci și context și sentiment, ceea ce înseamnă că selecția dificultăților pe care le abordează va crește, la fel ca și precizia cu care aceste probleme pot fi rezolvate.
Mediul tehnologiilor vorbite cu medii evoluează cu siguranță cu o viteză extraordinară. Deși producerea de predicții în ultimii ani s-a dovedit a fi foarte complicată, este cu atât mai mult datorită provocărilor introduse de pandemie. Cu toate acestea, sperăm să vedem aceste evoluții să joace un aspect vital în modelarea domeniului centrelor de contact în anul calendaristic următor.
Este extrem de clar că vorbește cu centrele va continua să ocupe o poziție strategică critică pentru afaceri, pe măsură ce canalele de cumpărători proliferează. Imediat după cucerirea mai multor schimbări operaționale provocate de pandemie, instalațiile de prindere sunt acum concentrate pe viitorul previzibil, despre care, fără îndoială, se va verifica a fi unul provocator, dar unul cu o mulțime de alternative palpitante.
Gary Bennett este VP Profits la Enghouse Interactive .
Înrudit: Cele mai bune resurse de colaborare online.