Les perspectives pour 2022 - les principaux développements qui façonneront le long terme des centres d'appels
Publié: 2022-03-24Les centres de contact employant souvent des centaines d'agents, la possibilité de les exposer au coronavirus est la principale raison pour laquelle la plupart n'ont pas repris leurs fonctions habituelles. En fait, le produit de travail à domicile, qui était l'avancée la plus reconnaissable depuis le début de la pandémie, semble être répertorié ici pour rester.
Le fonctionnement hybride est dans cet article pour rester
Avant l'arrivée de Covid-19, seulement 3,8 pour cent des 812 000 membres du personnel cardiaque du Royaume-Uni étaient dépendants à la maison, selon l'équipe d'enquête ContactBabel.
Néanmoins, en novembre 2020, le travail à domicile était presque 2 fois plus répandu entre le personnel des centres téléphoniques que la main-d'œuvre standard, avec près des 3 quarts des 139 000 courtiers interrogés affirmant qu'ils étaient centrés sur le ménage.
Il semble vraiment possible que le travail à domicile semble devoir continuer à être dans une certaine mesure à tout le moins. Seuls quatre centres d'appels et professionnels sur 107 interrogés pour l'étude sur l'engagement de 2021 Contacter les gens du centre aujourd'hui, prévoyaient un retour total au bureau.
Tout au long de 2022 et au-delà, il semble très probable que le modèle dominant sera un modèle hybride, certains employés préférant faire le travail depuis le centre de conversation, certains mélangeant lieu de travail et devoirs, et d'autres choisissant de être entièrement basé sur le logement.
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La migration vers le cloud va s'envoler
La migration en cours vers des plates-formes basées sur le cloud et la numérisation des fonctions se poursuivront. Il va sans dire que la pandémie a suralimenté cette migration cette procédure.
Tout au long de 2022, nous supposons que le cloud continuera d'être expérimenté, apportant des aspects positifs aux entreprises en contact avec les acheteurs. De plus, avec des applications supplémentaires désormais disponibles dans le cloud, les organisations seront prêtes à offrir une expérience pratique aux consommateurs intégrée pratiquement entièrement dans cet environnement naturel.
Pour le faire efficacement, les installations d'appels avant-gardistes devront disposer de procédures et de méthodes optimisées qui s'intègrent les unes aux autres, de sorte que l'acheteur et l'agent suivent un chemin qui semble instinctif.
Cependant, les installations d'appel ont cependant beaucoup à faire puisque de nombreuses entreprises ont précipité leur migration vers le cloud en 2020, dans le but de garantir la continuité de l'organisation. À l'avenir, nous prévoyons de parler aux centres pour continuer à nous concentrer sur l'intégration de programmes pour une communauté sûre et une très bonne expérience pratique pour les acheteurs.
L'accent mis sur le bien-être du personnel maximisera
La pandémie place non seulement notre santé et notre forme physique sous les projecteurs, mais elle nous a également donné le temps et l'espace pour répliquer sur ce qui est essentiel dans nos vies. Cela a conduit les membres du personnel à exiger une harmonie entre le travail et la vie quotidienne et la possibilité de donner la priorité à leur bien-être.
Dans le contexte de la prise en charge des opérations intermédiaires, nous prévoyons que les entreprises en 2022 commenceront à accorder encore plus d'attention à la charge humaine du passage au cloud et à l'hybride pour faire le travail. Jusqu'à présent, la plupart des équipements de contact avec le centre ont été conçus pour les personnes assises se rendant à peu près les unes les autres dans un lieu de travail.
À l'avenir, les entreprises et les organisations découvriront qu'elles auront besoin de logiciels et de processus informatiques beaucoup plus adaptés à l'environnement hybride qui aident à effectuer des performances flexibles et à s'équiper pour suivre, évaluer et récompenser des performances générales exceptionnelles.
Les agents consacrant beaucoup de temps à s'absenter de l'entreprise, il y aura également un besoin croissant en 2022 d'applications et d'approches qui encouragent le bien-être et l'engagement des travailleurs.
De nombreuses organisations prévoyantes et disposant de ressources suffisantes auront déjà mis ces processus en place, lançant des initiatives de bien-être du personnel pour mieux s'engager avec leur personnel. Nous nous attendons à ce que d'autres personnes observent bien aller tout au long de 2022.
La raison pour laquelle cela est important est que sans la nécessité d'un engagement et d'une interaction de cette forme, nous sommes extrêmement susceptibles de voir la maladie, l'absentéisme et le roulement du personnel augmenter dans de nombreuses entreprises. L'isolement est néanmoins potentiellement la principale difficulté en plus des problèmes de santé mentale et il est très important que les entreprises prennent des mesures pour y remédier.
L'utilisation de l'IA continuera à se développer
Depuis de nombreuses années, il y a eu des prédictions sur l'intelligence synthétique (IA) et l'automatisation. Néanmoins, son temps est venu en tant qu'engagement financier dans l'IA qui peut fournir des gains tangibles pour les fonctions quotidiennes de travail et une croissance à très long terme. La capacité de pousser une grande partie du calendrier, des interactions cardiaques à grand volume et à bas prix vers l'IA et les robots se développe et c'est un système sur lequel nous comptons pour accélérer encore plus en 2022.
Entrer en contact avec des centres nécessite néanmoins des courtiers qualifiés pour faire face à des problèmes compliqués, gênants et psychologiques, mais pour la plupart des interactions programmées et même toutes celles impliquant un certain niveau de complexité, nous assisterons à un transfert croissant vers les robots et l'automatisation activés par l'IA.
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En raison de la quantité d'ajustements dans les technologies d'IA et de ses capacités croissantes, nous nous attendrions à ce que les chatbots et les assistants numériques deviennent encore plus subtils tout au long de 2022 dans leur capacité à comprendre les intentions des acheteurs.
La connaissance du langage entièrement naturel et la maîtrise du traitement du langage entièrement naturel augmentent constamment. Ces technologies peuvent traiter et créer non seulement des expressions et des expressions, mais également du contexte et des sentiments, ce qui signifie que la sélection des problèmes qu'elles traitent continuera à augmenter, tout comme la précision avec laquelle ces problèmes peuvent être résolus.
L'environnement des technologies de communication avec les intermédiaires évolue définitivement à une vitesse exceptionnelle. Bien que produire des prévisions au cours des dernières années se soit avéré très compliqué, il l'est encore beaucoup plus grâce aux défis introduits par la pandémie. Néanmoins, nous espérons voir ces développements jouer un rôle essentiel dans la formation du domaine des centres de contact au cours de l'année civile à venir.
Il est extrêmement clair que les centres de communication continueront à jouer un rôle stratégiquement critique pour les entreprises à mesure que les canaux d'achat prolifèrent. Après avoir conquis plusieurs changements opérationnels provoqués par la pandémie, les installations se concentrent désormais sur l'avenir prévisible, qui sera sans aucun doute un défi, mais avec de nombreuses alternatives passionnantes.
Gary Bennett est vice-président des bénéfices chez Enghouse Interactive .
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