แนวโน้มสำหรับปี 2022 – การพัฒนาชั้นนำที่จะกำหนดทิศทางของคอลเซ็นเตอร์ในระยะยาว
เผยแพร่แล้ว: 2022-03-24ด้วยการพูดคุยกับสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ มักจ้างนายหน้าหลายร้อยราย ความเป็นไปได้ที่จะเปิดเผยพวกเขาต่อ coronavirus เป็นเหตุผลหลักว่าทำไมส่วนใหญ่ไม่กลับสู่การทำงานตามปกติ อันที่จริง ผลิตภัณฑ์ทำการบ้านซึ่งเป็นความก้าวหน้าที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดเมื่อพิจารณาจากจุดเริ่มต้นของการแพร่ระบาด ดูเหมือนว่าจะมีการระบุไว้ที่นี่
การทำงานแบบไฮบริดอยู่ในบทความนี้เพื่ออยู่
ก่อนการมาถึงของ Covid-19 มีเพียง 3.8 ต่อร้อยละของการเชื่อมต่อ 812,000 ที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรด้านหัวใจของสหราชอาณาจักรที่ต้องพึ่งพาอาศัยที่บ้าน ตามทีมสอบสวนของ ContactBabel
อย่างไรก็ตาม ภายในเดือนพฤศจิกายน 2020 การบ้านนั้นแพร่หลายเกือบ 2 เท่าระหว่างเจ้าหน้าที่ศูนย์โทรศัพท์ในฐานะพนักงานมาตรฐาน โดยนายหน้าเกือบ 3 ใน 4 จาก 139,000 ที่ตอบแบบสำรวจระบุว่าตนมีบ้านเป็นใหญ่
ดูเหมือนว่าเป็นไปได้จริง ๆ ที่การบ้านดูเหมือนว่าจะยังคงอยู่ในระดับหนึ่งอย่างน้อยที่สุดอย่างเหลือเชื่อ มีเพียงสี่ใน 107 ของคอลเซ็นเตอร์และผู้เชี่ยวชาญที่ถูกตั้งคำถามสำหรับปี 2021 ติดต่อกับ Center People today Engagement Study ซึ่งคาดการณ์ว่าจะมีการกลับมาที่สำนักงานทั้งหมด
ตลอดปี 2022 และยิ่งไปกว่านั้น ดูเหมือนว่าส่วนใหญ่แล้วโมเดลที่มีอยู่จะเป็นแบบไฮบริดที่มีบุคลากรบางคนเลือกที่จะทำงานให้เสร็จจากการพูดคุยกับศูนย์ สถานที่ผสมระหว่างงานและการบ้าน และคนอื่นๆ ที่ตัดสินใจ เป็นที่อยู่อาศัยทั้งหมด
ที่ เกี่ยวข้อง: ปฏิบัติการระยะไกลกำลังก่อให้เกิด 'วิกฤตความ น่า เชื่อถือ'
การโยกย้ายระบบคลาวด์จะทะยานขึ้น
การโยกย้ายอย่างต่อเนื่องไปยังแพลตฟอร์มบนคลาวด์และฟังก์ชั่นดิจิทัลจะดำเนินต่อไป ไม่มีการบอกว่าการระบาดใหญ่ทำให้การย้ายถิ่นนี้เพิ่มขึ้น
ตลอดปี 2022 เราจะถือว่าระบบคลาวด์ยังคงได้รับประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง โดยนำแง่บวกมาสู่บริษัทที่ต้องเผชิญกับนักช้อป นอกจากนี้ ด้วยแอปพลิเคชันเพิ่มเติมที่มีอยู่ในระบบคลาวด์ องค์กรต่างๆ ก็พร้อมที่จะมอบประสบการณ์เชิงปฏิบัติของผู้บริโภคที่เข้าร่วมได้จริงในสภาพแวดล้อมทางธรรมชาติ 1 แห่งนั้น
การทำเช่นนี้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งอำนวยความสะดวกในการโทรที่คิดล่วงหน้าจะต้องมีขั้นตอนและวิธีการที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งรวมเข้ากับทุก ๆ อย่างเพื่อให้ผู้ซื้อและตัวแทนปฏิบัติตามเส้นทางที่รู้สึกสัญชาตญาณ
อย่างไรก็ตาม เพียงแค่โทรเรียกสิ่งอำนวยความสะดวก แต่มีหลายอย่างที่ต้องทำ เนื่องจากหลายบริษัทเร่งย้ายระบบคลาวด์ของตนกลับไปในปี 2020 เพื่อรับประกันความต่อเนื่องขององค์กร การค้นหาล่วงหน้า เราคาดหวังว่าจะได้พูดคุยกับศูนย์ต่างๆ เพื่อมุ่งไปที่การบูรณาการโปรแกรมเพื่อชุมชนที่ปลอดภัยและประสบการณ์เชิงปฏิบัติที่ดีของผู้ซื้อ
การให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของบุคลากรจะเพิ่มสูงสุด
การแพร่ระบาดไม่เพียงแต่ทำให้สุขภาพและความฟิตของเราไม่ได้รับความสนใจ แต่ยังทำให้เรามีเวลาและห้องที่จะทำซ้ำสิ่งที่สำคัญในชีวิตของเรา สิ่งนี้นำไปสู่พนักงานที่ต้องการความสามัคคีในชีวิตการทำงานและชีวิตประจำวันและมีศักยภาพในการจัดลำดับความสำคัญของการได้รับเป็นอย่างดี
ในบริบทของการดำเนินการระดับกลาง เราจะคาดการณ์บริษัทต่างๆ ในปี 2565 ที่จะเริ่มใช้การพิจารณาความรับผิดชอบของมนุษย์ในการเปลี่ยนไปใช้ระบบคลาวด์และไฮบริดเพื่อทำหน้าที่นี้ให้มากขึ้น จนถึงขณะนี้ การติดต่อกับอุปกรณ์ของศูนย์ส่วนใหญ่ได้รับการออกแบบมาสำหรับผู้ที่นั่งพูดคุยกันแทบทุกเรื่องในที่ทำงาน
เมื่อก้าวไปข้างหน้า องค์กรและองค์กรจะพบว่าพวกเขาต้องการซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์และกระบวนการที่เหมาะสมกว่ามากสำหรับสภาพแวดล้อมแบบไฮบริดที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงานและเตรียมพร้อมในการติดตาม ประเมิน และให้รางวัลกับประสิทธิภาพการทำงานทั่วไปที่ยอดเยี่ยม
เมื่อตัวแทนหมดเวลาเป็นจำนวนมากจากธุรกิจนี้ จะมีความต้องการเพิ่มขึ้นในปี 2565 สำหรับการใช้งานและแนวทางที่ส่งเสริมคุณภาพชีวิตและการมีส่วนร่วมของผู้ปฏิบัติงาน
องค์กรที่มีการไตร่ตรองล่วงหน้าจำนวนมากและองค์กรที่มีทรัพยากรอย่างดีจะวางกระบวนการเหล่านี้ให้อยู่ในตำแหน่งได้แล้ว โดยเปิดตัวโครงการริเริ่มด้านคุณภาพชีวิตที่ดีของพนักงานเพื่อให้มีส่วนร่วมกับพนักงานมากขึ้น เราคาดหวังให้คนอื่นสังเกตไปได้ดีกับทั้งปี 2022
เหตุผลที่สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับแบบฟอร์มนี้ เรามีความเป็นไปได้สูงที่จะเห็นการเจ็บป่วย การลาออก และการลาออกของบุคลากรที่เพิ่มขึ้นในหลายธุรกิจ ความโดดเดี่ยวยังคงเป็นปัญหาสำคัญที่นำไปสู่ปัญหาสุขภาพจิต และเป็นสิ่งสำคัญมากที่บริษัทต่างๆ พยายามนำเสนอสิ่งนี้
การใช้ AI จะขยายตัวต่อไป
เป็นเวลาหลายปีมาแล้วที่มีการคาดการณ์เกี่ยวกับปัญญาสังเคราะห์ (AI) และระบบอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม ถึงเวลาแล้วที่ภาระผูกพันทางการเงินใน AI ที่สามารถให้ผลประโยชน์ที่เป็นรูปธรรมสำหรับการทำงานในปัจจุบันของวันทำงานและการเติบโตแบบวลียาวมาก ทักษะในการผลักดันกำหนดการจำนวนมาก การโต้ตอบของหัวใจการโทรในปริมาณมากและราคาต่ำไปยัง AI และหุ่นยนต์กำลังเติบโต และนั่นคือระบบที่เราคาดหวังให้เร่งความเร็วยิ่งขึ้นในปี 2022
การติดต่อกับศูนย์ยังคงต้องการโบรกเกอร์ที่ผ่านการรับรองเพื่อรับมือกับปัญหาที่ซับซ้อน น่าอึดอัดใจ และปัญหาทางจิตใจ แต่สำหรับกำหนดการส่วนใหญ่ของการโต้ตอบและแม้กระทั่งทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความซับซ้อนในระดับหนึ่ง เราจะเห็นการถ่ายโอนที่เพิ่มขึ้นไปยังบอทและระบบอัตโนมัติที่เปิดใช้งาน AI
Connected: การใช้ประโยชน์จาก AI ในรุ่นต่อไป ติดต่อกับ ศูนย์
เนื่องจากจำนวนการปรับในเทคโนโลยี AI และความสามารถในการขยายตัว เราจึงคาดหวังว่าแชทบอทและผู้ช่วยดิจิทัลจะกลายเป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อนยิ่งขึ้นไปอีกตลอดปี 2022 ในศักยภาพที่จะเข้าใจความตั้งใจของผู้ซื้อ
ความรู้ภาษาธรรมชาติทั้งหมดและความสามารถในการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติทั้งหมดนั้นเพิ่มขึ้นตลอดเวลา เทคโนโลยีเหล่านี้สามารถกำหนดวิธีและเข้าใจได้ไม่เพียงแค่วลีและวลีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงบริบทและความรู้สึกด้วย ซึ่งหมายถึงการเลือกปัญหาที่พวกเขากล่าวถึงจะเพิ่มมากขึ้น เช่นเดียวกับความแม่นยำในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้
สภาพแวดล้อมของการพูดคุยกับเทคโนโลยีระดับกลางกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วอย่างโดดเด่น แม้ว่าการคาดการณ์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาจะพิสูจน์แล้วว่าซับซ้อนมาก แต่ก็ต้องขอบคุณความท้าทายที่เกิดขึ้นจากการระบาดใหญ่มากยิ่งขึ้นไปอีก อย่างไรก็ตาม เราหวังว่าจะเห็นการพัฒนาเหล่านี้มีบทบาทสำคัญในการกำหนดเขตศูนย์ติดต่อในปีปฏิทินข้างหน้า
เป็นที่ชัดเจนว่าการพูดคุยกับศูนย์ต่างๆ จะยังคงดำเนินต่อไปเพื่อดำเนินการในตำแหน่งที่สำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับธุรกิจ เนื่องจากช่องทางผู้ซื้อมีเพิ่มมากขึ้น ทันทีหลังจากเอาชนะการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานหลายอย่างที่เกิดจากการระบาดใหญ่ การเข้ายึดสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ได้มุ่งเน้นไปที่อนาคตอันใกล้ ซึ่งไม่มีคำถามใดที่จะพิสูจน์ได้ว่าเป็นสิ่งที่ท้าทายโดยเฉพาะ แต่เป็นรายการเดียวที่มีทางเลือกอื่นที่น่าตื่นเต้นมากมาย
Gary Bennett เป็นรองประธานฝ่ายผลกำไรที่ Enghouse Interactive
ที่เกี่ยวข้อง: แหล่งข้อมูลการทำงานร่วมกันออนไลน์ที่ดีที่สุด