2022年の見通し–長期的なコールセンターを形作るトップの開発
公開: 2022-03-24話す施設はしばしば何百ものブローカーを雇用しているので、それらをコロナウイルスにさらす可能性は、ほとんどが通常の機能に戻っていない主な理由です。 実は、パンデミックの始まりを考えると最も目立つ進歩だった宿題は、ここに残っているようです。
ハイブリッド機能はこの記事にあります
調査チームContactBabelによると、Covid-19が到着する前は、英国の812,000人の心臓病人とのつながりの1セントあたり3.8人しか家庭に依存していませんでした。
それにもかかわらず、2020年11月までに、在宅勤務は電話センターの職員の間で標準的な労働力のほぼ2倍になり、調査対象の139,000人のブローカーの4分の3近くが家庭中心であると述べました。
少なくとも信じられないほど、在宅勤務がある程度の能力を維持し続けるように見える可能性は本当にありそうです。 2021年に質問された107のコールセンターと専門家のうち4つだけが、今日のセンターの人々と連絡を取り合うエンゲージメント調査は、オフィスへの完全な復帰を予測しました。
2022年以降、一般的なモデルはハイブリッドモデルであり、一部の担当者はスピーチからセンター、仕事と宿題の混合場所、その他の人々が完全に住居ベースであること。
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クラウド移行が急増します
クラウドベースのプラットフォームへの継続的な移行と機能のデジタル化は継続されます。 パンデミックがこの移行をこの手順で過給したことは言うまでもありません。
2022年までずっと、クラウドは引き続き経験を積んでおり、買い物客向けの企業に前向きな側面をもたらしていると思われます。 さらに、クラウドで利用できるようになった追加のアプリケーションにより、組織は、その1つの自然環境で実質的に完全に統合された消費者の実践的な体験を提供する準備が整います。
これを効果的に行うには、事前に考えたコールファシリティは、相互に統合する最適化された手順と方法を備えている必要があります。これにより、購入者とエージェントは本能的に感じる経路をたどります。
それでも、多くの企業が2020年にクラウドの移行を急いで行ったため、組織の継続性を保証するために、施設に電話をかけるだけでもやるべきことがたくさんあります。 今後の調査では、安全なコミュニティと非常に優れた購入者の実践的な経験のためのプログラムの統合に集中するために、センターに話しかけることを期待しています。
人員の福利に焦点を当てることで最大化されます
パンデミックは、私たちの健康とフィットネスをスポットライトよりも低くするだけでなく、私たちの生活の中で重要なことを再現するための時間と余地を与えてくれました。 これにより、スタッフは日常生活の調和と非常に良い生活を優先する可能性を要求するようになりました。
ミドルオペレーションを手に入れるという文脈では、2022年に企業がクラウドとハイブリッドへの移行の人的責任にさらに多くの配慮を費やし始めると予想されます。 ついに今まで、センター機器との接触のほとんどは、職場でほぼすべての人に座って座っている人のために設計されてきました。
前進すると、企業や組織は、柔軟なパフォーマンスを支援し、素晴らしい一般的なパフォーマンスを追跡、評価、および報奨するための装備を支援する、ハイブリッド環境にはるかに適したコンピューターソフトウェアとプロセスが必要になることに気付くでしょう。
エージェントがビジネスに欠席しているかなりの時間を費やしているため、2022年には、労働者の幸福と関与を促進するアプリケーションとアプローチに対する要望も拡大するでしょう。
多くの先を見越した熟考し、十分なリソースを備えた組織は、現在、これらのプロセスを適切に配置し、スタッフとの関わりを深めるためのスタッフウェルビーイングイニシアチブを開始します。 私たちは、他の個人が2022年以上にうまくいくことを観察することを期待します。
これが重要である理由は、このフォームの関与と相互作用の必要がなければ、多くの企業内で病気、欠席主義、および離職率が増加するのを見る可能性が非常に高いためです。 それにもかかわらず、隔離は心理的な幸福の問題の最重要事項である可能性があり、企業がこれを提供する方法をとることは非常に重要です。
AIの使用は拡大し続けるでしょう
かなりの数年の間、人工知能（AI）と自動化の至る所で予測がありました。 それにもかかわらず、その時は、現在の機能と非常に長いフレーズの成長のために、今日の仕事に具体的な利益をもたらすことができるAIの財政的コミットメントとして発生しました。 大量のスケジュール、大量、低価格のコールハートインタラクションをAIとロボットにプッシュするスキルが高まっており、これは2022年にさらに加速することを期待するシステムです。
センターと連絡を取るには、複雑で厄介で心理的な問題に対処する資格のあるブローカーが必要ですが、ほとんどのやり取りのスケジュール、およびある程度の複雑さを伴うすべての問題については、AI対応のボットと自動化への移行が増えるでしょう。
コネクテッド：次世代のAIを活用してセンターと連絡を取ります。
AIテクノロジーの調整量とその拡張機能により、チャットボットとデジタルアシスタントは、購入者の意図を理解する可能性があり、2022年までさらにはるかに微妙になると予想されます。
すべて自然言語の知識とすべて自然言語処理の習熟度は常に上昇しています。 これらのテクノロジーは、フレーズやフレーズだけでなく、コンテキストや感情も処理および実現できます。これは、これらの問題を修正できる精度と同様に、対処する問題の選択がさらに向上することを意味します。
ミドルテクノロジーと話す環境は、間違いなく驚異的なスピードで進化しています。 過去何年にもわたって予測を作成することは非常に複雑であることが証明されていますが、パンデミックによってもたらされた課題のおかげで、それはさらにはるかに多くなります。 それでも、これらの開発が、1年先のコンタクトセンター分野を形作る上で重要な側面を演じることを期待しています。
購入者チャネルが急増するにつれて、センターとの話し合いが企業にとって戦略的に重要な位置を占め続けることは非常に明白です。 パンデミックによってもたらされたいくつかの運用上の変化を克服した直後に、施設を手に入れることは、現在、予見可能な将来に焦点を合わせています。
Gary Bennettは、EnghouseInteractiveのVPProfitsです。
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