2022 için görünüm - çağrı merkezlerinin uzun vadede şekillendirecek en önemli gelişmeler
Yayınlanan: 2022-03-24Konuşan tesisler genellikle yüzlerce komisyoncu çalıştırdığından, bunların koronavirüse maruz kalma olasılığı, çoğunun normal işlevlerine geri dönmemesinin temel gerekçesidir. Aslında pandeminin başladığı düşünüldüğünde en çok fark edilen gelişme olan ev ödevi ürünü, burada kalacak gibi görünüyor.
Kalmak için bu makalede hibrit işlev var
Covid-19'un gelişinden önce, ContactBabel ekibinin araştırmasına göre, Birleşik Krallık'taki 812.000 kalp ile bağlantı personelinin her bir yüzdesi için sadece 3,8 haneye bağımlıydı.
Bununla birlikte, Kasım 2020'ye kadar, evde çalışma, telefon merkezi personeli arasında standart işgücüne göre neredeyse 2 kat daha yaygındı ve ankete katılan 139.000 komisyoncunun yaklaşık dörtte üçü hane merkezli olduklarını söyledi.
Evden çalışmanın en azından inanılmaz derecede bir kapasitede olmaya devam edecek gibi görünmesi gerçekten mümkün görünüyor. 2021 için sorgulanan 107 basit çağrı merkezinden ve profesyonelden sadece dördü Bugün Merkez Çalışanlarıyla İletişime Geçin Bağlılık Çalışması, ofise toplam dönüşü öngördü.
2022'nin tamamında ve sonrasında, hakim modelin, bazı personelin işi konuşma merkezinden yapmayı tercih ettiği, bazı iş ve ev ödevi yerlerini karıştırdığı ve diğer insanların karar verdiği hibrit bir model olması çok muhtemel görünüyor. tamamen konut bazlı olmalıdır.
İlişkili: Uzaktan çalıştırma bir 'güven krizi' yaratıyor .
Buluta geçiş artacak
Bulut tabanlı platformlara devam eden geçiş ve işlevlerin dijitalleştirilmesi devam edecek. Salgının bu prosedürü bu göçü güçlendirdiğini söylemeye gerek yok.
2022 boyunca, bulutun deneyimlenmeye devam ettiğini ve alışveriş yapan şirketlere olumlu yönler getirdiğini varsayacağız. Ek olarak, artık bulutta edinilebilen ek uygulamalarla kuruluşlar, bu doğal ortamda pratik olarak tamamen birleşik bir tüketici pratik deneyimi sunmaya hazır olacaklar.
Bunu etkili bir şekilde yapmak için, ileriyi düşünen çağrı tesislerinin, alıcı ve temsilcinin içgüdüsel hissettiren bir yol izlemesi için birbiriyle bütünleşen optimize edilmiş prosedürlere ve yöntemlere sahip olması gerekecektir.
Bununla birlikte, yalnızca tesisleri arayın, ancak birçok firma, organizasyonun sürekliliğini garanti etmek için bir enerjiyle 2020'de bulut geçişini hızlandırdığı için yapacak çok işi var. İleriyi araştırırken, güvenli bir topluluk ve çok iyi bir alıcı pratik deneyimi için programları entegre etmeye odaklanmaya devam etmek için merkezlerle görüşmeyi bekliyoruz.
Personel refahına odaklanmak en üst düzeye çıkaracak
Pandemi, sağlığımızı ve zindeliğimizi ön plana çıkarmakla kalmadı, aynı zamanda bize hayatımızda kritik olan şeyleri tekrarlamamız için zaman ve alan verdi. Bu durum, çalışanların iş-günlük yaşam uyumu talep etmelerine ve kendilerinin çok iyi durumda olmasına öncelik verme potansiyeline yol açmıştır.
Orta ölçekli operasyonları ele geçirme bağlamında, şirketlerin 2022'de buluta ve hibrite geçişin insan sorumluluğuna daha fazla önem vermeye başlamasını bekliyoruz. Nihayet şimdiye kadar, çoğu merkez ekipmanı ile temas, bir işyerinde hemen hemen her birinin yanına oturan kişiler için tasarlandı.
İşletmeler ve kuruluşlar, ileriye doğru kayarken, esnek performansa yardımcı olan ve fantastik genel performansı takip etmek, değerlendirmek ve ödüllendirmek için donanımlı hale gelmeye yardımcı olan hibrit ortama çok daha uygun bilgisayar yazılımına ve süreçlerine ihtiyaç duyacaklarını keşfedeceklerdir.
Temsilcilerin işten önemli miktarda zaman ayırmasıyla birlikte, 2022'de çalışanların refahını ve katılımını teşvik eden uygulamalar ve yaklaşımlar için artan bir istek olacaktır.
İleriyi düşünen ve iyi kaynaklara sahip çok sayıda kuruluş, bu süreçleri şu anda yerine koymuş ve personeliyle daha fazla etkileşim kurmak için personel refahı girişimleri başlatmış olacaktır. Diğer bireylerin 2022'nin her yerinde iyi gittiğini gözlemlemelerini bekliyoruz.
Bunun önemli olmasının nedeni, bu formun katılımına ve etkileşimine ihtiyaç duymadan, birçok işletmede hastalık, devamsızlık ve personel devir hızının arttığını görmemiz inanılmaz olasıdır. Yine de izolasyon, psikolojik sağlık sorunlarının en önemli zorluklarından biridir ve şirketlerin bunu önermek için yollar bulmaları çok önemlidir.
AI kullanımı genişlemeye devam edecek
Uzun yıllardır sentetik zeka (AI) ve otomasyonla ilgili tahminler yapılıyor. Bununla birlikte, AI'da iş günü-mevcut işlevler ve çok uzun vadeli büyüme için somut kazançlar sağlayabilecek finansal taahhüt olarak zamanı geldi. Programın büyük bir bölümünü, büyük hacimli, düşük fiyatlı çağrı kalp etkileşimlerini AI ve robotlara zorlama becerisi büyüyor ve bu, 2022'de daha da hızlanacağına güveneceğimiz bir sistem.
Yine de merkezlerle iletişime geçmek, karmaşık, garip ve psikolojik sorunlarla başa çıkmak için kalifiye brokerlere ihtiyaç duyar, ancak çoğu etkileşim programı ve hatta bir miktar karmaşıklık içerenler için, AI özellikli botlara ve otomasyona artan bir aktarım göreceğiz.
Bağlı: Gelecek nesilde yapay zekadan yararlanarak merkezle iletişim kurun .
AI teknolojilerindeki ayarlama miktarı ve genişleyen yetenekleri nedeniyle, sohbet robotlarının ve dijital asistanların, alıcı niyetlerini anlama potansiyellerinde 2022 boyunca çok daha incelikli hale gelmelerini bekliyoruz.
Tamamen doğal dil bilgisi ve tamamen doğal dil işleme yeterliliği her zaman artıyor. Bu teknolojiler, yalnızca deyimleri ve deyimleri değil, aynı zamanda, ele aldıkları zorlukların seçiminin artmaya devam edeceğini gösteren bağlam ve duyguyu da yöntemleyebilir ve gerçekleştirebilir ve bu sorunların giderilebileceği kesinlik de artacaktır.
Orta teknolojilere hitap eden ortam kesinlikle olağanüstü bir hızla gelişiyor. Son yıllarda tahmin üretmenin çok karmaşık olduğu kanıtlansa da, pandeminin getirdiği zorluklar sayesinde çok daha fazla. Bununla birlikte, bu gelişmelerin önümüzdeki takvim yılında çağrı merkezi alanını şekillendirmede hayati bir rol oynadığını görmeyi umuyoruz.
Alıcı kanalları çoğaldıkça, konuşma merkezlerinin işletmeler için stratejik olarak kritik bir konum sergilemeye devam edeceği son derece açıktır. Pandeminin getirdiği birkaç operasyonel değişikliğin üstesinden geldikten hemen sonra, ele geçirme tesisleri artık öngörülebilir geleceğe odaklanıyor; bunun özellikle zorlu olduğu doğrulanamayacak, ancak birçok heyecan verici alternatifi olan tek bir tesis.
Gary Bennett, Enghouse Interactive'de Kar Başkan Yardımcısıdır .
İlgili: En iyi çevrimiçi işbirliği kaynakları.