Перспективы на 2022 год – главные события, которые определят долгосрочную перспективу колл-центров
Опубликовано: 2022-03-24Поскольку на объектах часто работают сотни брокеров, возможность заражения их коронавирусом является основной причиной, по которой большинство из них не вернулись к обычным функциям. По правде говоря, продукт для домашней работы, который был самым узнаваемым достижением с начала пандемии, похоже, остался здесь.
Гибридное функционирование в этой статье останется
По данным исследовательской группы ContactBabel, до появления Covid-19 только 3,8 процента на каждый цент из 812 000 медицинских работников Великобритании находились на иждивении дома.
Тем не менее, к ноябрю 2020 года надомная работа была почти в 2 раза выше среди сотрудников телефонных центров, чем среди стандартной рабочей силы: почти 3 четверти из 139 000 опрошенных брокеров заявили, что они ориентированы на домашнее хозяйство.
Кажется вполне возможным, что домашняя работа, по крайней мере, по-прежнему будет иметь какое-то значение. Только четыре из 107 просто колл-центров и специалистов, опрошенных в рамках исследования вовлеченности людей в центр 2021 г., предсказали полное возвращение в офис.
На протяжении всего 2022 года и далее кажется наиболее вероятным, что преобладающей моделью будет гибридная модель, в которой некоторые сотрудники будут предпочитать выполнять работу от слова к центру, некоторые будут смешивать работу и домашнюю работу, а другие люди решат быть полностью жилым.
Связано: удаленная работа порождает «кризис доверия» .
Миграция в облако будет стремительно расти
Текущая миграция на облачные платформы и цифровизация функций будут продолжаться. Само собой разумеется, что пандемия усугубила эту миграцию.
Мы предполагаем, что в течение всего 2022 года облачные технологии будут продолжать развиваться, принося положительные стороны компаниям, ориентированным на покупателей. Кроме того, с дополнительными приложениями, которые теперь можно получить в облаке, организации будут готовы предоставить объединенный пользовательский практический опыт практически полностью в этой естественной среде.
Чтобы сделать это эффективно, дальновидные операторы связи должны иметь оптимизированные процедуры и методы, которые интегрируются друг с другом, чтобы покупатель и агент следовали по пути, который кажется инстинктивным.
Тем не менее, простые телефонные службы имеют много общего, поскольку многие компании ускорили миграцию в облако еще в 2020 году, чтобы гарантировать непрерывность организации. Забегая вперед, мы ожидаем, что поговорим с центрами, чтобы перейти к интеграции программ для безопасного сообщества и очень хорошего практического опыта покупателя.
Акцент на благополучии персонала позволит максимизировать
Пандемия не только отодвинула наше здоровье и физическую форму от центра внимания, но также дала нам время и пространство для повторения того, что имеет решающее значение в нашей жизни. Это привело к тому, что сотрудники требовали гармонии между работой и повседневной жизнью и возможности уделять первоочередное внимание своему благополучию.
В контексте управления промежуточными операциями мы ожидаем, что в 2022 году компании начнут уделять еще больше внимания человеческому фактору перехода к облачным и гибридным технологиям. До сих пор большинство контактных центральных устройств были спроектированы для людей, сидящих рядом друг с другом на рабочем месте.
Двигаясь вперед, предприятия и организации обнаружат, что им потребуется компьютерное программное обеспечение и процессы, гораздо более подходящие для гибридной среды, которые помогут гибко работать и подготовиться к отслеживанию, оценке и вознаграждению за фантастическую общую производительность.
Поскольку агенты тратят значительное количество времени, отсутствуя в бизнесе, в 2022 году также будет расти потребность в приложениях и подходах, которые способствуют благополучию и вовлеченности сотрудников.
Многочисленные перспективные и хорошо обеспеченные ресурсами организации в настоящее время внедряют эти процессы, запуская инициативы по благополучию сотрудников для более тесного взаимодействия со своими сотрудниками. Мы ожидаем, что другие люди будут хорошо себя чувствовать в течение 2022 года.
Обоснование, почему это важно, заключается в том, что без необходимости участия и взаимодействия в этой форме мы с невероятной вероятностью увидим рост болезней, невыходов на работу и текучесть кадров во многих компаниях. Изоляция, тем не менее, потенциально является серьезной проблемой для психологического здоровья, и очень важно, чтобы корпорации просто пытались ее решить.
Использование ИИ будет расширяться
В течение многих лет были прогнозы по всему синтетическому интеллекту (ИИ) и автоматизации. Тем не менее, его время наступило в виде финансовых вложений в ИИ, которые могут обеспечить ощутимую выгоду для рабочих повседневных функций и очень долгосрочного роста. Умение отодвигать большую часть расписания, больших объемов и недорогих взаимодействий с сердцем на ИИ и роботов растет, и мы рассчитываем, что эта система еще больше ускорится в 2022 году.
Связь с центрами по-прежнему требует квалифицированных брокеров для решения сложных, неудобных и психологических проблем, но для большинства графиков взаимодействий и даже для всех тех, которые связаны с определенным уровнем сложности, мы увидим растущий переход на ботов с поддержкой ИИ и автоматизацию.
На связи : используя ИИ следующего поколения, установите контакт с центром .
Из-за большого количества изменений в технологиях искусственного интеллекта и его расширяющихся возможностей мы ожидаем, что чат-боты и цифровые помощники станут еще более тонкими в течение всего 2022 года в их способности понимать намерения покупателей.
Знание естественного языка и навыки обработки естественного языка постоянно растут. Эти технологии могут обрабатывать и обрабатывать не только фразы и фразы, но также контекст и настроение, а это означает, что выбор проблем, которые они решают, будет увеличиваться, как и точность, с которой эти проблемы могут быть исправлены.
Среда разговоров со средними технологиями определенно развивается с невероятной скоростью. Хотя делать прогнозы в последние годы оказалось очень сложно, это стало еще сложнее из-за проблем, вызванных пандемией. Тем не менее, мы надеемся, что эти разработки сыграют жизненно важную роль в формировании поля контакт-центров в предстоящем календарном году.
Совершенно очевидно, что общение с центрами будет продолжать играть стратегически важную роль для бизнеса по мере увеличения каналов продаж. Сразу после преодоления нескольких оперативных изменений, вызванных пандемией, доступ к объектам теперь сосредоточен на обозримом будущем, которое, несомненно, будет сложным, но с множеством захватывающих возможностей.
Гэри Беннетт — вице-президент по прибыли в Enghouse Interactive .
Связанный: Лучшие онлайн-ресурсы для совместной работы.