Onde o Analytics se encaixa na sua experiência do cliente?
Publicados: 2022-05-24
Você quer uma maneira simples de refinar a experiência do cliente? Em seguida, observe suas análises CX.
Os dados não mentem. Ele diz o que você está fazendo certo e o que você está fazendo errado. Uma vez armado com a análise da experiência do cliente, você obtém as informações necessárias para oferecer aos clientes em potencial e aos compradores o melhor atendimento possível.
Ao fornecer uma experiência excelente ao cliente, você aumenta a eficiência e humaniza seu serviço, ao mesmo tempo em que aumenta a fidelidade e as recomendações.
No entanto, de acordo com um relatório da PWC, 54% dos consumidores sentem que a experiência do cliente em muitas empresas precisa de melhorias.
No entanto, há mais benefícios em examinar suas análises CX.
Por exemplo, 44,5% das organizações globais sentem que um CX incrível as diferencia dos concorrentes, e quem não quer se destacar e ser notado?
Agora você sabe a importância da análise da experiência do cliente. Neste artigo, explico quais você deve medir e por que eles são tão cruciais para o seu negócio.
O que é análise de experiência do cliente?
A análise da experiência do cliente (CX) usa dados do cliente para melhorar as interações com o cliente.
Você pode usar os dados para rastrear o comportamento e as preferências do cliente para entender melhor como os clientes interagem com sua empresa e seus produtos ou serviços. Você pode usar essas informações para melhorar o CX alterando os designs, a maneira como comercializa para os clientes ou como entrega seus produtos ou serviços.
Existem muitas maneiras diferentes de coletar dados do cliente. As ferramentas de análise para experiência do cliente geralmente usam várias fontes de dados. No entanto, algumas das fontes mais comuns incluem visitas a sites, históricos de compras, centros de contato e dados de mídia social.
Benefícios do acompanhamento da análise da experiência do cliente
Ao entender o comportamento e as preferências do cliente, a análise da experiência do cliente pode ajudar as empresas a oferecer um CX melhor de forma mais rápida e consistente. Além disso, a análise CX pode contribuir para uma experiência positiva do cliente, identificando e resolvendo problemas antecipadamente.
Abaixo estão apenas alguns dos benefícios de acompanhar suas análises.
Acompanhamento da satisfação do cliente: Talvez o benefício mais crucial seja que a análise da experiência do cliente pode acompanhar a satisfação do cliente ao longo do tempo. Essas informações permitem que as empresas identifiquem áreas em que precisam fazer alterações para manter seus clientes satisfeitos.
Entendendo as interações do cliente: ao analisar seus dados , a análise da experiência do cliente permite que você entenda como os clientes interagem com seus produtos/serviços. Você pode usar essas informações para aprimorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.
Diminuir a perda de clientes : quando você os usa corretamente, a análise da experiência do cliente melhora o CX e reduz as taxas de rotatividade aumentando a retenção. Por exemplo, se muitos clientes estiverem entrando em contato com o atendimento ao cliente sobre um problema específico, você poderá resolvê-lo. Este aspecto é vital porque a demanda do consumidor por um CX positivo está aumentando. No entanto, a Zendesk diz que 54% dos compradores acham que as empresas veem isso como uma reflexão tardia.
Fidelização aprimorada por meio da segmentação: entender o comportamento do cliente permite criar campanhas de marketing direcionadas com maior probabilidade de converter leads em clientes e incentivar a fidelidade.
Mais valor e menos gastos: a análise preditiva da experiência do cliente pode identificar clientes de alto valor em termos de valor de vida útil e satisfação do cliente. No entanto, também encontra clientes insatisfeitos e de alto valor. Quando essas informações são claras, permitem que você gaste dinheiro estrategicamente e economize. A McKinsey cita um exemplo de uma empresa que cortou mais de 25% de seu orçamento planejado usando essa técnica.
Métricas a serem consideradas para análise de experiência do cliente
A análise da experiência do cliente (CEA) é um campo em crescimento. Com isso em mente, é importante escolher as métricas e ferramentas de análise corretas para a experiência do cliente para medir o CX do cliente e obter os resultados mais precisos.
Embora existam várias métricas nas quais você pode se concentrar, para simplificar, vamos nos concentrar em seis das mais valiosas.
Vamos começar com a pontuação do promotor.
1. Pontuação do Promotor (NPS)
Para chegar à pontuação do seu promotor (NPS), você analisa o feedback e a fidelidade do cliente.
Embora existam muitas maneiras de calcular o NPS, a mais comum é usar uma escala de 1 a 10, onde 1 é muito insatisfeito e 10 é muito satisfeito. Para obter uma leitura precisa, é importante perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem sua empresa nessa escala.
Você também pode usar uma calculadora gratuita ou uma ferramenta desta lista.
Quanto maior a pontuação do NPS, melhor a retenção de clientes, o reconhecimento da marca e a aquisição de clientes.
Um excelente exemplo é a joalheria Taylor and Hart.
Eles consideram o NPS como sua métrica mais importante. Concentrando-se nele, dividindo-o e aplicando os dados, a empresa obteve um aumento de 70% na receita.
Embora você não possa garantir os mesmos resultados, você pode adotar a mesma abordagem que Taylor e Hart:
- identificando suas métricas mais importantes e compilando os dados
- organizando os dados e classificando seu NPS
- continue rastreando seu NPS e fazendo alterações
Ao rastrear o NPS, a empresa:
- padrões manchados para seus designs mais populares
- encontrou seus principais tipos de clientes e receitas médias
- campanhas geográficas identificadas e como os clientes as encontraram
- otimizou sua publicidade
2. Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
CSAT é uma representação numérica de clientes satisfeitos com um determinado produto ou serviço.
Muitas empresas usam as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) para rastrear a satisfação geral de seus clientes e identificar áreas em que precisam fazer melhorias.
Ao acompanhar a análise da experiência do cliente CSAT, você:
- descobrir clientes insatisfeitos vs. satisfeitos
- priorize áreas do seu negócio que precisam de melhorias
- melhorar seus processos internos.
- orientar o desenvolvimento de produtos futuros
No entanto, apesar de o CSAT ser uma das análises de experiência do cliente mais essenciais, o Gartner descobriu que mais de 70% dos “líderes de CX lutam para projetar projetos que aumentem a fidelidade do cliente e alcancem resultados”.
Existem várias maneiras diferentes de coletar dados de CSAT, mas a maneira mais comum é pedir aos clientes que avaliem sua satisfação em uma escala de 1 a 10. Você pode fazer isso por meio de pesquisas, formulários de feedback ou chatbots. Alternativamente, você pode usar uma calculadora gratuita.
Você deve ter como objetivo uma pontuação CSAT de 75 a 85%. No entanto, existem algumas variações entre as categorias.
3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
A métrica de pontuação de esforço do cliente (CES) mede quanto esforço um cliente percebe que gasta ao interagir com uma empresa.
Você calcula o CES pela média das respostas às perguntas sobre quanto esforço o cliente sentiu que exerceu durante sua interação mais recente com sua empresa.
Ao identificar áreas em que os clientes estão enfrentando altos níveis de esforço, as empresas podem se concentrar em fazer alterações para reduzir a quantidade de trabalho que os clientes precisam fazer para obter o que desejam.
Mas há mais do que isso.
Quando você acerta o seu CES, ele melhora a satisfação e a fidelidade do cliente e reduz os custos associados ao tratamento de reclamações de clientes ou solicitações de suporte.
Além disso, de acordo com o Gartner, quando o CES é alto:
- NPS melhora
- as taxas de recompra aumentam em até 94%
- retenção de funcionários melhora
Sua pontuação CES também é mais precisa do que entender as taxas de satisfação do cliente.
Andrew Schumacher, diretor sênior de consultoria do Gartner, diz:
“O esforço do cliente é 40% mais preciso em prever a fidelidade do cliente em oposição à satisfação do cliente,
Calcule seu CES com esta calculadora gratuita. Não há pontuação CES padronizada, mas quanto maior, melhor.
4. Taxa de Churn
A taxa de churn é uma métrica essencial para as empresas acompanharem, pois fornece informações sobre por que os clientes saem e o que você pode fazer para retê-los. A maioria das empresas se concentra nessa métrica porque uma alta rotatividade de clientes é cara e leva à perda de receita.
Existem várias formas de calcular a taxa de churn de clientes, mas a mais comum é dividir o número de clientes que descontinuaram o relacionamento com você pelo número total de clientes no início do período. Isso lhe dá uma porcentagem de quantos clientes sobraram em um determinado período.
A taxa média de rotatividade é de 5 a 7%, enquanto dez é alta. No entanto, isso depende da indústria. Por exemplo, a taxa média de rotatividade para o varejo online é de 22%, enquanto é de 11% para eletrônicos de grande porte.
Você pode calcular sua taxa de churn online. Se for alto, mergulhe em sua análise CX e procure padrões.
Lembre-se de que vários fatores contribuem para a taxa de churn, e as empresas podem tomar medidas para reduzi-la melhorando a experiência do cliente rastreando suas análises CX. Outra maneira de melhorar a experiência do cliente é fornecer um excelente sistema de suporte e dar a eles o que eles desejam.
5. Valor vitalício do cliente (CLV)
De Costco a American Express a Verizon e AT&T, eles também estão usando o valor da vida útil do cliente como uma métrica crítica por um bom motivo.
O CLV é uma métrica de CX que ajuda os empresários e profissionais de CX a entender o valor de um cliente em toda a extensão de seu relacionamento com a empresa.
Ele considera não apenas o valor monetário de um cliente, mas também por quanto tempo eles provavelmente continuarão fazendo negócios com eles, quantos negócios eles provavelmente farão daqui para frente e quão lucrativa é cada interação.
Essas informações permitem que você tome decisões estratégicas sobre quais tipos de clientes investir na aquisição e retenção, quais tipos de experiências oferecer a eles e quando pode fazer sentido deixá-los ir.
Existe uma calculadora CLV online fácil de usar. Para orientação, com o seu CLV, você pretende fazer de três a cinco vezes o seu custo de aquisição.
Depois de ter seu número, você pode aplicá-lo. Como explica a Bain & Co, você pode usar o CLV para:
- segmente seus clientes existentes
- melhorar as conversões e o ROI por meio de uma melhor compreensão do cliente
- criar hipóteses focadas em dados sobre as ferramentas necessárias para aquisição e retenção de clientes
- segmentar novos clientes para segmentá-los de acordo com o limite de leads de baixo valor
- tomar decisões com foco em dados sobre priorização, aquisição, integração e retenção de clientes.
No entanto, com seu rastreamento, você pode usar uma variedade de ferramentas de análise CX, em vez de se concentrar em uma ou duas; pesquisa da Bain and Co mostra que as empresas ficam mais satisfeitas com os resultados quando usam uma combinação de ferramentas. Além disso, até 2023, 92% esperam usar ferramentas de análise de experiência CX para gerenciamento de relacionamento com o cliente.
6. Engajamento nas mídias sociais
As métricas de engajamento rastreiam como as pessoas interagem com sua marca nas mídias sociais. Existem muitos tipos diferentes de métricas de engajamento, mas algumas das mais comuns incluem cliques, curtidas, compartilhamentos e comentários.
Não posso enfatizar demais a importância de rastrear análises de mídia social. Se você postar algo e ninguém clicar, compartilhar ou comentar, você sabe que precisa repensar sua estratégia de conteúdo.
O potencial das mídias sociais é melhor explicado observando o grande sucesso do TikTok. De acordo com suas estatísticas, 44% dos visitantes visitam o site todos os meses para encontrar algo novo.
O TikTok também afeta todas as etapas da jornada do cliente, incluindo:
- descoberta
- consideração
- comprar
Em seguida, após a compra, os compradores voltam ao site para criar avaliações, unboxing, tutoriais e instruções.
O acima deve ser suficiente para convencê-lo do poder das mídias sociais. Se você já está em sites como TikTok, Instagram e Facebook, certifique-se de estar atento ao seu rastreamento com ferramentas como Google Analytics, SproutSocial. e HootSuite.
Perguntas frequentes sobre análise de experiência do cliente
Quais são os tipos de análise de experiência do cliente?
A análise CX vem em várias formas, incluindo CES, CLV e engajamento de mídia social. Eles vêm em uma mistura de categorias, incluindo software de análise de marketing e software de análise de atendimento ao cliente, que mede a eficácia e a qualidade das interações de atendimento ao cliente. Depois, há mídias sociais e análises da web e comportamentais.
Posso acompanhar minhas métricas de experiência do cliente com ferramentas gratuitas?
Existem várias ferramentas gratuitas que as empresas podem usar para rastrear suas análises de cx. Uma dessas ferramentas é o Google Analytics. O Google Analytics permite que as empresas rastreiem visitas ao site, engajamento, conversões e conclusão de metas. Outra ferramenta gratuita é o Survey Monkey. O Survey Monkey permite que as empresas criem pesquisas e coletem feedback dos clientes para medir a satisfação e a fidelidade do cliente. Por fim, outra ferramenta gratuita que você pode usar para análise CX é o Simply Measured, para análise e escuta social.
Como a análise de dados melhora a experiência do cliente?
A análise de dados pode melhorar a experiência do cliente, ajudando as empresas a entender melhor as necessidades e preferências de seus clientes. A análise de dados também pode ajudar as empresas a identificar e responder a problemas rapidamente. Por exemplo, se muitas pessoas estão reclamando de um problema específico, a análise de dados pode ajudar as empresas a identificar a causa do problema e tomar medidas corretivas.
Por que os profissionais de marketing devem se preocupar com a análise da experiência do cliente?
A experiência do cliente é um dos fatores mais críticos para as empresas hoje. Em um mundo onde os consumidores têm infinitas opções, é essencial fornecer uma experiência excepcional ao cliente para se destacar da concorrência. Por fim, estudos mostram que melhorar a experiência do cliente pode aumentar as vendas e a receita .
Conclusão da Análise da Experiência do Cliente
A análise da experiência do cliente é uma ferramenta valiosa para as empresas. As empresas podem melhorar o atendimento ao cliente e tomar decisões estratégicas sobre seus produtos e serviços rastreando as interações com o cliente e analisando os dados.
Com as ferramentas e os dados certos, as empresas podem melhorar o atendimento ao cliente e aumentar seus resultados.
No entanto, você precisa medir os dados corretos. Embora existam várias métricas nas quais você pode se concentrar, não fique sobrecarregado.
As seis métricas apresentadas no post são suficientes para você começar e dar uma visão mais clara do que está acontecendo em seu negócio.
Para otimizar ainda mais seus resultados, você pode adotar uma variedade de ferramentas de automação para aprimorar a experiência geral do CX.
Você usa a análise da experiência do cliente em seu negócio? Quais funcionam melhor para você?
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