Как аналитика вписывается в ваш клиентский опыт?

Вам нужен простой способ улучшить качество обслуживания клиентов? Затем посмотрите на свою аналитику CX.

Данные не лгут. Он говорит вам, что вы делаете правильно и что вы делаете неправильно. Как только вы вооружитесь аналитикой клиентского опыта, вы получите необходимую информацию, чтобы предложить потенциальным клиентам и покупателям наилучший уход.

Когда вы обеспечиваете превосходное качество обслуживания клиентов, вы повышаете эффективность и гуманизируете свое обслуживание, одновременно повышая лояльность и рекомендации.

Тем не менее, согласно отчету PWC, 54% потребителей считают, что качество обслуживания клиентов во многих компаниях нуждается в улучшении.

Однако есть и другие преимущества изучения CX-аналитики.

Например, 44,5% глобальных организаций считают, что отличный клиентский опыт отличает их от конкурентов, а кто не хочет выделяться и быть замеченным?

Теперь вы знаете, насколько важна аналитика клиентского опыта. В этой статье я объясню, какие из них следует измерять и почему они так важны для вашего бизнеса.

Что такое аналитика клиентского опыта?

Аналитика клиентского опыта (CX) использует данные о клиентах для улучшения взаимодействия с ними.

Вы можете использовать данные для отслеживания поведения и предпочтений клиентов, чтобы лучше понять, как клиенты взаимодействуют с вашей компанией и ее продуктами или услугами. Затем вы можете использовать эту информацию для улучшения клиентского опыта, изменив дизайн, способы продвижения товаров или услуг для клиентов или доставки своих продуктов или услуг.

Существует множество различных способов сбора данных о клиентах. Инструменты аналитики для обслуживания клиентов часто используют различные источники данных. Однако некоторые из наиболее распространенных источников включают посещения веб-сайтов, истории покупок, контакт-центры и данные социальных сетей.

Преимущества отслеживания аналитики клиентского опыта

Понимая поведение и предпочтения клиентов, аналитика клиентского опыта может помочь компаниям быстрее и стабильнее повышать клиентский опыт. Кроме того, CX-аналитика может способствовать положительному опыту работы с клиентами за счет раннего выявления и решения проблем.

Ниже приведены лишь некоторые из преимуществ отслеживания вашей аналитики.

Отслеживание удовлетворенности клиентов: возможно, наиболее важным преимуществом является то, что аналитика клиентского опыта может отслеживать удовлетворенность клиентов с течением времени. Эта информация позволяет компаниям определить области, в которых им необходимо внести изменения, чтобы их клиенты были довольны.

Понимание взаимодействия с клиентами: анализируя ваши данные , аналитика взаимодействия с клиентами позволяет вам понять, как клиенты взаимодействуют с вашими продуктами/услугами. Затем вы можете использовать эту информацию для повышения качества обслуживания клиентов и увеличения продаж.

Снижение оттока клиентов : при правильном использовании аналитика клиентского опыта улучшает CX и снижает уровень оттока за счет увеличения удержания. Например, если многие клиенты обращаются в службу поддержки по поводу определенной проблемы, вы можете решить ее. Этот аспект жизненно важен, потому что потребительский спрос на положительное CX растет. Тем не менее, Zendesk говорит, что 54% ​​покупателей считают, что компании считают это второстепенным.

Повышение лояльности за счет таргетинга. Понимание поведения клиентов позволяет создавать целевые маркетинговые кампании, которые с большей вероятностью превратят лидов в клиентов и повысят лояльность.

Повышение ценности и снижение затрат: прогнозная аналитика качества обслуживания клиентов может выявить клиентов с высокой ценностью с точки зрения пожизненной ценности и удовлетворенности клиентов. Тем не менее, он также находит высокоценных недовольных клиентов. Когда эта информация ясна, она позволяет вам тратить деньги стратегически и экономить деньги. McKinsey приводит один пример компании, которая с помощью этой техники сократила запланированный бюджет более чем на 25 процентов.

Метрики, которые следует учитывать при анализе клиентского опыта

Аналитика клиентского опыта (CEA) — это растущая область. Имея это в виду, важно выбрать правильные метрики и инструменты аналитики для обслуживания клиентов, чтобы измерить CX клиентов, чтобы получить наиболее точные результаты.

Хотя есть несколько показателей, на которых вы могли бы сосредоточиться, для простоты мы сосредоточимся на шести наиболее ценных.

Начнем с рейтинга промоутера.

1. Рейтинг промоутера (NPS)

Чтобы получить свой рейтинг промоутера (NPS), вы смотрите на отзывы ваших клиентов и их лояльность.

Хотя существует множество способов расчета NPS, наиболее распространенным является использование шкалы от 1 до 10, где 1 — очень неудовлетворен, а 10 — очень доволен. Чтобы получить точные показания, важно спросить клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по этой шкале.

Вы также можете использовать бесплатный калькулятор или инструмент из этого списка.

Чем выше ваш показатель NPS, тем лучше удержание клиентов, узнаваемость бренда и привлечение клиентов.

Отличным примером является ювелирная компания Taylor and Hart.

Они считают NPS своей самой важной метрикой. Сосредоточившись на нем, разбив его на части и применив данные, компания добилась 70-процентного увеличения выручки.

Хотя вы не можете гарантировать такие же результаты, вы можете использовать тот же подход, что и у Тейлора и Харта:

• определение ваших наиболее важных показателей и сбор данных
• организация данных и оценка NPS
• продолжайте отслеживать свой NPS и вносить изменения

Отслеживая NPS, компания:

• пятнистые узоры для его самых популярных дизайнов
• определила основные типы клиентов и средний доход
• определили географические кампании и то, как клиенты их нашли
• оптимизировали свою рекламу

2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT — это числовое представление удовлетворенности клиентов данным продуктом или услугой.

Многие компании используют показатели удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы отслеживать общее удовлетворение своих клиентов и определять области, в которых им необходимо внести улучшения.

Когда вы отслеживаете аналитику клиентского опыта CSAT, вы:

• обнаружить неудовлетворенных и довольных клиентов
• расставьте приоритеты в областях вашего бизнеса, которые нуждаются в улучшении
• улучшите свои внутренние процессы.
• руководить будущим развитием продукта

Однако, несмотря на то, что CSAT является одним из наиболее важных средств аналитики клиентского опыта, Gartner обнаружила, что более 70% «лидеров клиентского опыта с трудом разрабатывают проекты, повышающие лояльность клиентов и достигающие результатов».

Существует несколько различных способов сбора данных CSAT, но наиболее распространенный способ — попросить клиентов оценить их удовлетворенность по шкале от 1 до 10. Это можно сделать с помощью опросов, форм обратной связи или чат-ботов. Кроме того, вы можете воспользоваться бесплатным калькулятором.

Вы должны стремиться к показателю CSAT 75-85 процентов. Тем не менее, есть некоторые различия между категориями.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Метрика оценки усилий клиента (CES) измеряет, сколько усилий, по мнению клиента, они тратят при взаимодействии с компанией.

Вы рассчитываете CES, усредняя ответы на вопросы о том, сколько усилий клиент приложил во время своего последнего взаимодействия с вашей компанией.

Определив области, в которых клиенты испытывают большие усилия, компании могут сосредоточиться на внесении изменений, чтобы сократить объем работы, которую клиенты должны выполнить, чтобы получить то, что они хотят.

Но это еще не все.

Если вы правильно разработаете CES, это повысит удовлетворенность и лояльность клиентов, а также снизит затраты, связанные с обработкой жалоб клиентов или запросов в службу поддержки.

Кроме того, по данным Gartner, при высоком CES:

• NPS улучшает
• ставки обратного выкупа увеличиваются до 94 процентов
• удержание сотрудников улучшается

Ваша оценка CES также более точна, чем оценка уровня удовлетворенности клиентов.

Эндрю Шумахер, старший директор по консалтингу, Gartner, говорит:

«Усилия клиентов позволяют на 40% точнее прогнозировать лояльность клиентов, чем их удовлетворенность.

Рассчитайте свой CES с помощью этого бесплатного калькулятора. Стандартной оценки CES не существует, но чем выше, тем лучше.

4. Коэффициент оттока

Коэффициент оттока — важный показатель, который компании должны отслеживать, поскольку он дает представление о том, почему клиенты уходят и что вы можете сделать, чтобы их удержать. Большинство компаний сосредотачиваются на этом показателе, потому что высокий отток клиентов обходится дорого и приводит к упущенной выгоде.

Существует несколько способов расчета коэффициента оттока клиентов, но наиболее распространенным является деление количества клиентов, прекративших отношения с вами, на общее количество клиентов в начале периода. Это дает вам процент от того, сколько клиентов осталось за данный период.

Средний показатель оттока составляет 5-7 процентов, а десять — высокий. Однако это зависит от отрасли. Например, средний показатель оттока для онлайн-ритейла составляет 22 процента, а для крупногабаритной электроники — 11 процентов.

Вы можете рассчитать коэффициент оттока онлайн. Если он высокий, углубитесь в свою аналитику CX и найдите закономерности.

Помните, что на скорость оттока влияют несколько факторов, и компании могут предпринять шаги, чтобы уменьшить его, улучшив качество обслуживания клиентов, отслеживая свою аналитику CX. Еще один способ улучшить качество обслуживания клиентов — предоставить отличную систему поддержки и дать им то, что они хотят.

5. Пожизненная ценность клиента (CLV)

От Costco до American Express, Verizon и AT&T, они также используют пожизненную ценность клиента в качестве критической метрики и не без оснований.

CLV — это метрика CX, которая помогает владельцам бизнеса и специалистам по CX понять ценность клиента на протяжении всего периода их отношений с их компанией.

Он учитывает не только денежную стоимость клиента, но и то, как долго он, вероятно, будет продолжать вести с ним дела, сколько дел он, вероятно, будет вести в будущем, и насколько прибыльным будет каждое взаимодействие.

Эта информация позволяет вам принимать стратегические решения о том, какие типы клиентов инвестировать в привлечение и удержание, какой опыт им предлагать и когда имеет смысл отпустить их.

Существует простой в использовании онлайн-калькулятор CLV. Для справки: с помощью вашего CLV вы рассчитываете в три-пять раз увеличить стоимость приобретения.

Когда у вас есть номер, вы можете применить его. Как объясняют в Bain & Co, вы можете использовать CLV для:

• сегментировать существующих клиентов
• повысить конверсию и рентабельность инвестиций за счет лучшего понимания клиентов
• создавать ориентированные на данные гипотезы относительно инструментов, необходимых для привлечения и удержания клиентов
• сегментировать новых клиентов, чтобы ориентироваться на них в соответствии с ограничением потенциальных клиентов с низкой ценностью
• принимать ориентированные на данные решения по приоритизации, привлечению, адаптации и удержанию клиентов.

Однако при отслеживании вы можете захотеть использовать ряд инструментов аналитики CX, а не сосредотачиваться на одном или двух; Исследование Bain and Co показывает, что компании наиболее удовлетворены результатами, когда используют комбинацию инструментов. Кроме того, к 2023 году 92% компаний планируют использовать инструменты аналитики клиентского опыта для управления взаимоотношениями с клиентами.

6. Взаимодействие с социальными сетями

Метрики вовлеченности отслеживают, как люди взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях. Существует множество различных типов показателей вовлеченности, но некоторые из наиболее распространенных включают в себя клики, лайки, репост и комментарии.

Я не могу переоценить важность отслеживания аналитики социальных сетей. Если вы публикуете что-то, и никто не нажимает на это, не делится или не комментирует, вы знаете, что вам нужно пересмотреть свою контент-стратегию.

Потенциал социальных сетей лучше всего объясняется безудержным успехом TikTok. Согласно его статистике, 44 процента посетителей посещают сайт каждый месяц, чтобы найти что-то новое.

TikTok также влияет на каждый этап пути клиента, в том числе:

• открытие
• рассмотрение
• покупка

Затем, после покупки, покупатели возвращаются на сайт, чтобы создать обзоры, распаковку, учебные пособия и инструкции.

Вышеизложенного должно быть достаточно, чтобы убедить вас в силе социальных сетей. Если вы уже находитесь на таких сайтах, как TikTok, Instagram и Facebook, убедитесь, что вы обращаете внимание на отслеживание с помощью таких инструментов, как Google Analytics, SproutSocial. и Хутсьюит.

Часто задаваемые вопросы по аналитике клиентского опыта

Заключение по анализу клиентского опыта

Аналитика клиентского опыта — ценный инструмент для бизнеса. Компании могут улучшать обслуживание клиентов и принимать стратегические решения в отношении своих продуктов и услуг, отслеживая взаимодействие с клиентами и анализируя данные.

С помощью правильных инструментов и данных предприятия могут улучшить обслуживание клиентов и увеличить прибыль.

Тем не менее, вы должны измерять правильные данные. Хотя есть несколько показателей, на которых вы могли бы сосредоточиться, не перегружайтесь.

Шести метрик, представленных в посте, достаточно, чтобы начать работу и дать вам более четкое представление о том, что происходит в вашем бизнесе.

Чтобы еще больше оптимизировать свои результаты, вы можете использовать ряд инструментов автоматизации для улучшения общего опыта CX.

Используете ли вы аналитику клиентского опыта в своем бизнесе? Какие из них работают лучше всего для вас?

Посмотрите, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Платные медиа – эффективные платные стратегии с четкой окупаемостью.

Заказать звонок