Analytics, Müşteri Deneyiminize Nerelerde Uyuyor?

Müşteri deneyiminizi iyileştirmenin basit bir yolunu mu istiyorsunuz? Ardından CX analizlerinize bakın.

Veriler yalan söylemez. Size neyi doğru yaptığınızı ve neyi yanlış yaptığınızı söyler. Müşteri deneyimi analizlerinizle donandıktan sonra, potansiyel müşterilere ve alıcılara mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için gerekli bilgileri edinirsiniz.

Mükemmel bir müşteri deneyimi sağladığınızda, sadakati ve önerileri geliştirirken verimliliği artırır ve hizmetinizi insancıllaştırırsınız.

Yine de PWC'nin bir raporuna göre, tüketicilerin yüzde 54'ü birçok işletmedeki müşteri deneyiminin iyileştirilmesi gerektiğini düşünüyor.

Ancak, CX analizlerinizi incelemenin daha fazla yararı vardır.

Örneğin, küresel kuruluşların yüzde 44,5'i harika bir Müşteri Deneyiminin kendilerini rakiplerinden farklılaştırdığını düşünüyor ve kim öne çıkıp fark edilmek istemez ki?

Artık müşteri deneyimi analitiğinin önemini biliyorsunuz. Bu makalede, hangilerini ölçmeniz gerektiğini ve bunların işletmeniz için neden bu kadar önemli olduğunu açıklayacağım.

Müşteri Deneyimi Analitiği Nedir?

Müşteri deneyimi (CX) analitiği, müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için müşteri verilerini kullanır.

Müşterilerin şirketiniz ve ürünleri veya hizmetleriyle nasıl etkileşime girdiğini daha iyi anlamak için müşteri davranışlarını ve tercihlerini izlemek için verileri kullanabilirsiniz. Daha sonra bu bilgileri tasarımları, müşterilere pazarlama şeklinizi veya ürün veya hizmetlerinizi sunma şeklinizi değiştirerek müşteri deneyimini geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Müşteri verilerini toplamanın birçok farklı yolu vardır. Müşteri deneyimi için analiz araçları genellikle çeşitli veri kaynaklarını kullanır. Bununla birlikte, en yaygın kaynaklardan bazıları web sitesi ziyaretlerini, satın alma geçmişlerini, iletişim merkezlerini ve sosyal medya verilerini içerir.

Müşteri Deneyimi Analitiğini İzlemenin Faydaları

Müşteri davranışı ve tercihlerini anlayarak, müşteri deneyimine yönelik analitik, işletmelerin daha iyi bir Müşteri Deneyimini daha hızlı ve daha tutarlı bir şekilde sunmasına yardımcı olabilir. Ek olarak, müşteri deneyimi analitiği, sorunları erken belirleyip çözerek olumlu bir müşteri deneyimine katkıda bulunabilir.

Aşağıda, analizlerinizi izlemenin faydalarından sadece birkaçı yer almaktadır.

Müşteri memnuniyeti takibi: Belki de en önemli fayda, müşteri deneyimi analitiğinin zaman içinde müşteri memnuniyetini takip edebilmesidir. Bu bilgi, şirketlerin müşterilerini mutlu etmek için değişiklik yapmaları gereken alanları belirlemelerini sağlar.

Müşteri etkileşimlerini anlama: Verilerinizi analiz ederek müşteri deneyimi analitiği , müşterilerin ürünleriniz/hizmetlerinizle nasıl etkileşimde bulunduğunu anlamanıza olanak tanır. Daha sonra bu bilgileri müşteri deneyimini geliştirmek ve satışları artırmak için kullanabilirsiniz.

Daha düşük müşteri kaybı : Bunları doğru kullandığınızda, müşteri deneyimi analitiği müşteri deneyimini iyileştirir ve elde tutma oranını artırarak müşteri kayıp oranlarını düşürür. Örneğin, çok sayıda müşteri belirli bir sorunla ilgili olarak müşteri hizmetleriyle iletişim kuruyorsa, bunu ele alabilirsiniz. Olumlu bir müşteri deneyimine yönelik tüketici talebi arttığı için bu husus hayati önem taşımaktadır. Ancak Zendesk, alışveriş yapanların yüzde 54'ünün işletmelerin bunu sonradan akla gelen bir düşünce olarak gördüğünü söylüyor.

Hedefleme yoluyla artan sadakat: Müşteri davranışını anlamak, potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürme ve sadakati teşvik etme olasılığı daha yüksek olan hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmanıza olanak tanır.

Artan değer ve daha düşük harcama: Tahmine dayalı müşteri deneyimi analitiği, yaşam boyu değer ve müşteri memnuniyeti açısından yüksek değerli müşterileri belirleyebilir. Bununla birlikte, aynı zamanda yüksek değerli, memnun olmayan müşteriler de bulur. Bu bilgiler net olduğunda, stratejik olarak para harcamanıza ve tasarruf etmenize olanak tanır. McKinsey, bu tekniği kullanarak planlanan bütçesinde yüzde 25'ten fazla indirim yapan bir şirket örneğini aktarıyor.

Müşteri Deneyimi Analitiği için Dikkate Alınması Gereken Metrikler

Müşteri deneyimi analitiği (CEA) büyüyen bir alandır. Bunu akılda tutarak, en doğru sonuçları elde etmek için müşteri CX'ini ölçmek için müşteri deneyimine yönelik doğru metrikleri ve analitik araçlarını seçmek önemlidir.

Odaklanabileceğiniz birden fazla metrik olsa da, basit tutmak için en değerli altı tanesine odaklanacağız.

Destekçi puanıyla başlayalım.

1. Destekleyici Puanı (NPS)

Destekçi puanınıza (NPS) ulaşmak için müşteri geri bildiriminize ve müşteri sadakatine bakarsınız.

NPS'yi hesaplamanın birçok yolu olsa da, en yaygın olanı 1'in hiç memnun olmadığı ve 10'un çok memnun olduğu 1-10 arası bir ölçek kullanmaktır. Doğru bir okuma elde etmek için müşterilere şirketinizi bu ölçekte tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu sormak önemlidir.

Ayrıca bu listeden ücretsiz bir hesap makinesi veya bir araç da kullanabilirsiniz.

NPS puanınız ne kadar yüksek olursa, müşteriyi elde tutma, marka bilinirliği ve müşteri kazanımı o kadar iyi olur.

Mükemmel bir örnek mücevher şirketi Taylor ve Hart'tır.

NPS'yi en önemli ölçütleri olarak görüyorlar. Buna odaklanarak, onu parçalayarak ve verileri uygulayarak şirket, gelirinde yüzde 70'lik bir artış yaşadı.

Aynı sonuçları garanti edemeseniz de, Taylor ve Hart ile aynı yaklaşımı şu şekilde uygulayabilirsiniz:

• en önemli metriklerinizi belirlemek ve verileri derlemek
• verileri düzenleme ve NPS'nizi derecelendirme
• NPS'nizi takip etmeye ve değişiklik yapmaya devam edin

Şirket, NPS'yi izleyerek:

• en popüler tasarımları için benekli desenler
• en iyi müşteri türlerini ve ortalama gelirlerini buldu
• belirlenen coğrafi kampanyalar ve müşterilerin bunları nasıl bulduğu
• reklamlarını optimize etti

2. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, belirli bir ürün veya hizmetten memnun müşterilerin sayısal bir temsilidir.

Birçok şirket, müşterilerinin genel mutluluğunu izlemek ve iyileştirme yapmaları gereken alanları belirlemek için müşteri memnuniyeti puanlarını (CSAT) kullanır.

CSAT müşteri deneyimi analizlerinizi takip ettiğinizde:

• memnun olmayanlara karşı memnun müşterileri keşfedin
• işinizin iyileştirilmesi gereken alanlarına öncelik verin
• iç süreçlerinizi geliştirin.
• gelecekteki ürün geliştirmeyi yönlendirmek

Ancak, CSAT en temel müşteri deneyimi analizlerinden biri olmasına rağmen Gartner, "CX liderlerinin yüzde 70'inden fazlasının müşteri sadakatini artıran ve sonuç elde eden projeler tasarlamak için mücadele ettiğini" buldu.

CSAT verilerini toplamanın birkaç farklı yolu vardır, ancak en yaygın yol müşterilerden memnuniyetlerini 1'den 10'a kadar derecelendirmelerini istemektir. Bunu anketler, geri bildirim formları veya sohbet robotları aracılığıyla yapabilirsiniz. Alternatif olarak, ücretsiz bir hesap makinesi kullanabilirsiniz.

Yüzde 75-85'lik bir CSAT puanı hedefliyor olmalısınız. Ancak, kategoriler arasında bazı farklılıklar vardır.

3. Müşteri Çaba Puanı (CES)

Müşteri eforu puanı (CES) metriği, bir müşterinin bir şirketle etkileşim kurarken ne kadar efor sarf ettiğini algıladığını ölçer.

CES'i, müşterinin şirketinizle en son etkileşimi sırasında ne kadar çaba sarf ettiğini hissettiğine ilişkin sorulara verilen yanıtların ortalamasını alarak hesaplarsınız.

İşletmeler, müşterilerin yüksek düzeyde çaba sarf ettiği alanları belirleyerek, müşterilerin istediklerini elde etmek için yapmaları gereken iş miktarını azaltmak için değişiklik yapmaya odaklanabilir.

Ama dahası var.

CES'inizi doğru yaptığınızda, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır ve müşteri şikayetlerini veya destek taleplerini ele almayla ilgili maliyetleri düşürür.

Ayrıca Gartner'a göre CES yüksek olduğunda:

• NPS geliştirir
• geri alım oranları yüzde 94'e varan artış
• çalışanların elde tutulması iyileşir

CES puanınız ayrıca müşteri memnuniyet oranlarını anlamaktan daha doğrudur.

Gartner Danışmanlık Kıdemli Müdürü Andrew Schumacher şöyle diyor:

“Müşteri çabası, müşteri memnuniyetinin aksine müşteri sadakatini tahmin etmede yüzde 40 daha doğru,

Bu ücretsiz hesap makinesiyle CES'inizi hesaplayın. Standart bir CES puanı yoktur, ancak ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir.

4. Kayıp Oranı

Kayıp oranı, müşterilerin neden ayrıldığına ve onları elde tutmak için neler yapabileceğinize ilişkin bilgiler sağladığı için şirketlerin izlemesi gereken önemli bir ölçümdür. Çoğu işletme bu ölçüme odaklanır çünkü yüksek müşteri kaybı maliyetlidir ve gelir kaybına yol açar.

Müşteri kayıp oranını hesaplamanın birkaç yolu vardır, ancak en yaygın olanı, sizinle ilişkisini sonlandıran müşteri sayısını, dönemin başındaki toplam müşteri sayısına bölmektir. Bu size belirli bir dönemde kaç müşteri kaldığını gösteren bir yüzde verir.

Ortalama kayıp oranı yüzde 5-7, on ise yüksek. Ancak, sektöre bağlıdır. Örneğin, çevrimiçi perakende için ortalama kayıp oranı yüzde 22 iken, büyük kutu elektroniği için yüzde 11'dir.

Kayıp oranınızı çevrimiçi olarak hesaplayabilirsiniz. Yüksekse, müşteri deneyimi analizlerinizi inceleyin ve kalıpları arayın.

Unutmayın, birkaç faktör kayıp oranına katkıda bulunur ve işletmeler, CX analizlerini izleyerek müşteri deneyimini iyileştirerek bunu azaltmak için adımlar atabilir. Müşteri deneyimini iyileştirmenin bir başka yolu da mükemmel bir destek sistemi sağlamak ve onlara istediklerini vermektir.

5. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Costco'dan American Express'e, Verizon ve AT&T'ye kadar, müşteri yaşam boyu değerini de iyi bir nedenle kritik bir ölçüm olarak kullanıyorlar.

CLV, işletme sahiplerinin ve CX profesyonellerinin, şirketleriyle olan ilişkilerinin tamamı boyunca bir müşterinin değerini anlamalarına yardımcı olan bir CX metriğidir.

Yalnızca bir müşterinin parasal değerini değil, aynı zamanda onlarla ne kadar süreyle iş yapmaya devam edeceklerini, ileriye doğru ne kadar iş yapacaklarını ve her bir etkileşimin ne kadar karlı olduğunu da dikkate alır.

Bu bilgi, edinme ve elde tutmak için ne tür müşterilere yatırım yapacağınız, onlara ne tür deneyimler sunacağınız ve onları bırakmanın ne zaman mantıklı olabileceği konusunda stratejik kararlar vermenizi sağlar.

Kullanımı kolay bir çevrimiçi CLV hesaplayıcısı vardır. Rehberlik için, CLV'niz ile satın alma maliyetinizin üç ila beş katını yapmak istiyorsunuz.

Numaranızı aldıktan sonra uygulayabilirsiniz. Bir Bain & Co'nun açıkladığı gibi, CLV'yi şu amaçlarla kullanabilirsiniz:

• mevcut müşterilerinizi segmentlere ayırın
• Daha iyi müşteri anlayışıyla dönüşümleri ve yatırım getirisini artırın
• Müşteri edinme ve elde tutma için gerekli araçlarla ilgili veri odaklı hipotezler oluşturun
• düşük değerli olası satışları sınırlamaya göre onları hedeflemek için yeni müşterileri segmentlere ayırın
• Müşteri önceliklendirme, edinme, işe alım ve elde tutma konularında veri odaklı kararlar alın.

Ancak, izlemenizle, bir veya iki tanesine odaklanmak yerine bir dizi CX analitik aracı kullanmak isteyebilirsiniz; Bain ve Co'nun araştırması, şirketlerin bir araç kombinasyonu kullandıklarında sonuçlardan en çok memnun olduklarını gösteriyor. Ayrıca, 2023 yılına kadar yüzde 92'si müşteri ilişkileri yönetimi için CX deneyimi analitik araçlarını kullanmayı bekliyor.

6. Sosyal Medya Katılımı

Katılım metrikleri, insanların markanızla sosyal medyada nasıl etkileşime girdiğini takip eder. Pek çok farklı etkileşim metriği türü vardır, ancak en yaygın olanlarından bazıları tıklamaları, beğenileri, paylaşımları ve yorumları içerir.

Sosyal medya analizlerini izlemenin önemini ne kadar vurgulasam azdır. Bir şey yayınlarsanız ve kimse tıklamazsa, paylaşmazsa veya hakkında yorum yapmazsa, içerik stratejinizi yeniden düşünmeniz gerektiğini bilirsiniz.

Sosyal medyanın potansiyeli en iyi TikTok'un kaçak başarısına bakarak açıklanabilir. İstatistiklerine göre, ziyaretçilerin yüzde 44'ü her ay yeni bir şeyler bulmak için siteyi ziyaret ediyor.

TikTok ayrıca aşağıdakiler dahil olmak üzere müşteri yolculuğunun her aşamasını etkiler:

• keşif
• düşünce
• satın alma

Ardından, satın alma sonrasında alıcılar incelemeler, kutudan çıkarma, öğreticiler ve nasıl yapılırlar oluşturmak için siteye geri döner.

Yukarıdakiler sizi sosyal medyanın gücüne ikna etmek için yeterli olmalıdır. Zaten TikTok, Instagram ve Facebook gibi sitelerdeyseniz, Google Analytics, SproutSocial gibi araçlarla izlemenize dikkat ettiğinizden emin olun. ve HootSuite.

Müşteri Deneyimi Analizi Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Deneyimi Analitiği Sonuç

Müşteri deneyimi analitiği, işletmeler için değerli bir araçtır. İşletmeler, müşteri etkileşimlerini izleyerek ve verileri analiz ederek müşteri hizmetlerini iyileştirebilir ve ürünleri ve hizmetleri hakkında stratejik kararlar alabilir.

Doğru araçlar ve verilerle işletmeler müşteri hizmetlerini iyileştirebilir ve kârlılıklarını artırabilir.

Ancak, doğru verileri ölçmeniz gerekir. Odaklanabileceğiniz birkaç metrik olmasına rağmen, bunalmayın.

Gönderide yer alan altı metrik, başlamanıza ve işinizde neler olup bittiğine dair daha net bir resim vermenize yetiyor.

Sonuçlarınızı daha da optimize etmek için genel CX deneyimini geliştirmek için bir dizi otomasyon aracını benimseyebilirsiniz.

İşletmenizde müşteri deneyimi analitiği kullanıyor musunuz? Hangileri sizin için en iyi şekilde çalışır?

Ajansımın Web Sitenize Nasıl Büyük Miktarlarda Trafik Çekebileceğini Görün

• SEO – büyük miktarda SEO trafiğinin kilidini açın. Gerçek sonuçları görün.
• İçerik Pazarlama – ekibimiz, paylaşılacak, bağlantılar alacak ve trafik çekecek epik içerik oluşturur.
• Ücretli Medya – net ROI ile etkili ücretli stratejiler.

Arama Yap