¿Dónde encaja Analytics en su experiencia de cliente?

¿Quiere una forma sencilla de refinar su experiencia de cliente? Luego mire sus análisis de CX.

Los datos no mienten. Te dice lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal. Una vez que esté armado con el análisis de la experiencia del cliente, obtendrá la información necesaria para ofrecer a los clientes potenciales y compradores la mejor atención posible.

Cuando brinda una experiencia de cliente estelar, aumenta la eficiencia y humaniza su servicio al tiempo que mejora la lealtad y las recomendaciones.

Sin embargo, según un informe de PWC, el 54 por ciento de los consumidores siente que la experiencia del cliente en muchas empresas necesita mejorar.

Sin embargo, hay más beneficios al examinar sus análisis de CX.

Por ejemplo, el 44,5 % de las organizaciones globales sienten que una CX increíble las diferencia de la competencia, y ¿quién no quiere destacarse y llamar la atención?

Ahora conoce la importancia del análisis de la experiencia del cliente. En este artículo, explico cuáles debe medir y por qué son tan cruciales para su negocio.

¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente?

El análisis de la experiencia del cliente (CX) utiliza los datos de los clientes para mejorar las interacciones con los clientes.

Puede utilizar los datos para realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes para comprender mejor cómo interactúan los clientes con su empresa y sus productos o servicios. Luego puede usar esta información para mejorar la CX cambiando los diseños, la forma en que comercializa a los clientes o la forma en que entrega sus productos o servicios.

Hay muchas maneras diferentes de recopilar datos de los clientes. Las herramientas de análisis para la experiencia del cliente suelen utilizar varias fuentes de datos. Sin embargo, algunas de las fuentes más comunes incluyen visitas a sitios web, historiales de compras, centros de contacto y datos de redes sociales.

Beneficios del seguimiento del análisis de la experiencia del cliente

Al comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes, el análisis de la experiencia del cliente puede ayudar a las empresas a ofrecer una mejor CX de manera más rápida y consistente. Además, el análisis de CX puede contribuir a una experiencia positiva del cliente al identificar y resolver problemas de manera temprana.

A continuación se muestran solo algunos de los beneficios de realizar un seguimiento de sus análisis.

Seguimiento de la satisfacción del cliente: quizás el beneficio más importante es que el análisis de la experiencia del cliente puede realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Esta información permite a las empresas identificar áreas en las que necesitan realizar cambios para mantener contentos a sus clientes.

Comprender las interacciones de los clientes: al analizar sus datos , el análisis de la experiencia del cliente le permite comprender cómo interactúan los clientes con sus productos/servicios. A continuación, puede utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

Menor rotación de clientes : cuando los usa correctamente, los análisis de la experiencia del cliente mejoran la CX y reducen las tasas de rotación al aumentar la retención. Por ejemplo, si muchos clientes se comunican con el servicio de atención al cliente por un problema en particular, puede abordarlo. Este aspecto es vital porque la demanda de los consumidores por un CX positivo está aumentando. Sin embargo, Zendesk dice que el 54 por ciento de los compradores sienten que las empresas lo ven como una ocurrencia tardía.

Lealtad mejorada a través de la orientación: Comprender el comportamiento del cliente le permite crear campañas de marketing dirigidas que tienen más probabilidades de convertir clientes potenciales en clientes y fomentar la lealtad.

Mayor valor y menor gasto: el análisis predictivo de la experiencia del cliente puede identificar a los clientes de alto valor en términos de valor de por vida y satisfacción del cliente. Sin embargo, también encuentra clientes insatisfechos de alto valor. Cuando esta información es clara, le permite gastar dinero estratégicamente y ahorrar dinero. McKinsey cita un ejemplo de una empresa que recortó más del 25 por ciento de su presupuesto planificado utilizando esta técnica.

Métricas a considerar para el análisis de la experiencia del cliente

El análisis de la experiencia del cliente (CEA) es un campo en crecimiento. Con eso en mente, es importante elegir las métricas y las herramientas de análisis adecuadas para la experiencia del cliente a fin de medir la CX del cliente y obtener los resultados más precisos.

Si bien hay varias métricas en las que podría concentrarse, para simplificar, nos centraremos en seis de las más valiosas.

Comencemos con la puntuación del promotor.

1. Puntuación del promotor (NPS)

Para llegar a su puntaje de promotor (NPS), observa los comentarios y la lealtad de sus clientes.

Si bien hay muchas formas de calcular el NPS, la más común es usar una escala del 1 al 10, donde 1 es muy insatisfecho y 10 es muy satisfecho. Para obtener una lectura precisa, es importante preguntar a los clientes qué tan probable es que recomienden su empresa en esta escala.

También puede usar una calculadora gratuita o una herramienta de esta lista.

Cuanto más alto sea su puntaje NPS, mejor será la retención de clientes, el conocimiento de la marca y la adquisición de clientes.

Un excelente ejemplo es la empresa de joyería Taylor and Hart.

Consideran el NPS como su métrica más importante. Al centrarse en él, desglosarlo y aplicar los datos, la empresa experimentó un aumento del 70 % en los ingresos.

Aunque no puede garantizar los mismos resultados, puede adoptar el mismo enfoque que Taylor y Hart:

• identificando sus métricas más cruciales y compilando los datos
• organizar los datos y calificar su NPS
• siga rastreando su NPS y haciendo cambios

Al rastrear el NPS, la empresa:

• patrones manchados para sus diseños más populares
• encontró sus principales tipos de clientes e ingresos promedio
• Campañas geográficas identificadas y cómo las encontraron los clientes.
• optimizaron su publicidad

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es una representación numérica de clientes satisfechos con un determinado producto o servicio.

Muchas empresas utilizan las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) para realizar un seguimiento de la felicidad general de sus clientes e identificar las áreas en las que necesitan realizar mejoras.

Cuando realiza un seguimiento de sus análisis de experiencia del cliente CSAT, usted:

• descubrir clientes insatisfechos vs. satisfechos
• priorice las áreas de su negocio que necesitan mejoras
• mejorar sus procesos internos.
• guiar el desarrollo futuro de productos

Sin embargo, a pesar de que CSAT es uno de los análisis de experiencia del cliente más esenciales, Gartner descubrió que más del 70 por ciento de los "líderes de CX luchan por diseñar proyectos que aumenten la lealtad del cliente y logren resultados".

Hay varias formas diferentes de recopilar datos CSAT, pero la forma más común es pedirles a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala del 1 al 10. Puede hacerlo a través de encuestas, formularios de comentarios o chatbots. Alternativamente, puede usar una calculadora gratuita.

Debe apuntar a un puntaje CSAT de 75-85 por ciento. Sin embargo, hay algunas variaciones entre las categorías.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

La métrica de puntuación de esfuerzo del cliente (CES) mide cuánto esfuerzo percibe un cliente que gasta cuando interactúa con una empresa.

Calcula el CES promediando las respuestas a las preguntas sobre cuánto esfuerzo el cliente sintió que ejerció durante su interacción más reciente con su empresa.

Al identificar áreas en las que los clientes experimentan altos niveles de esfuerzo, las empresas pueden concentrarse en realizar cambios para reducir la cantidad de trabajo que los clientes deben realizar para obtener lo que desean.

Pero hay más.

Cuando obtiene su CES correctamente, mejora la satisfacción y la lealtad del cliente, y reduce los costos asociados con el manejo de las quejas de los clientes o las solicitudes de soporte.

Además, según Gartner, cuando el CES es alto:

• NPS mejora
• las tasas de recompra aumentan hasta en un 94 por ciento
• mejora la retención de empleados

Su puntaje CES también es más preciso que comprender las tasas de satisfacción del cliente.

Andrew Schumacher, director sénior, asesor, Gartner, dice:

“El esfuerzo del cliente es un 40 por ciento más preciso para predecir la lealtad del cliente en comparación con la satisfacción del cliente.

Calcula tu CES con esta calculadora gratuita. No hay un puntaje CES estandarizado, pero cuanto más alto, mejor.

4. Tasa de abandono

La tasa de abandono es una métrica esencial para que las empresas realicen un seguimiento porque proporciona información sobre por qué los clientes se van y qué puede hacer para retenerlos. La mayoría de las empresas se enfocan en esta métrica porque una alta rotación de clientes es costosa y conduce a la pérdida de ingresos.

Hay varias formas de calcular la tasa de abandono de clientes, pero la más común es dividir la cantidad de clientes que han interrumpido su relación con usted por la cantidad total de clientes al comienzo del período. Esto le da un porcentaje de cuántos clientes han sobrado en un período determinado.

La tasa de abandono promedio es de 5 a 7 por ciento, mientras que diez es alta. Sin embargo, depende de la industria. Por ejemplo, la tasa de abandono promedio para el comercio minorista en línea es del 22 por ciento, mientras que es del 11 por ciento para los productos electrónicos de caja grande.

Puede calcular su tasa de abandono en línea. Si es alto, profundice en su análisis de CX y busque patrones.

Recuerde, varios factores contribuyen a la tasa de abandono y las empresas pueden tomar medidas para reducirla mejorando la experiencia del cliente mediante el seguimiento de sus análisis de CX. Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es proporcionar un excelente sistema de soporte y darles lo que quieren.

5. Valor de por vida del cliente (CLV)

Desde Costco hasta American Express, Verizon y AT&T, también utilizan el valor de por vida del cliente como una métrica crítica por una buena razón.

CLV es una métrica de CX que ayuda a los propietarios de negocios y profesionales de CX a comprender el valor de un cliente durante todo el período de su relación con su empresa.

Considera no solo el valor monetario de un cliente, sino también cuánto tiempo es probable que continúen haciendo negocios con ellos, cuántos negocios es probable que hagan en el futuro y qué tan rentable es cada interacción.

Esta información le permite tomar decisiones estratégicas sobre qué tipos de clientes invertir en adquirir y retener, qué tipo de experiencias ofrecerles y cuándo podría tener sentido dejarlos ir.

Hay una calculadora CLV en línea fácil de usar. A modo de guía, con su CLV, está buscando hacer de tres a cinco veces su costo de adquisición.

Una vez que tengas tu número, puedes aplicarlo. Como explica Bain & Co, puede usar CLV para:

• segmenta a tus clientes existentes
• mejorar las conversiones y el ROI a través de una mejor comprensión del cliente
• crear hipótesis centradas en datos con respecto a las herramientas necesarias para la adquisición y retención de clientes
• segmentar nuevos clientes para orientarlos de acuerdo con el límite de clientes potenciales de bajo valor
• tome decisiones centradas en los datos sobre la priorización, adquisición, incorporación y retención de clientes.

Sin embargo, con su seguimiento, es posible que desee utilizar una variedad de herramientas de análisis de CX, en lugar de centrarse en una o dos; La investigación de Bain and Co muestra que las empresas están más satisfechas con los resultados cuando utilizan una combinación de herramientas. Además, para 2023, el 92 por ciento espera usar herramientas de análisis de experiencia CX para la gestión de relaciones con los clientes.

6. Participación en las redes sociales

Las métricas de participación rastrean cómo las personas interactúan con su marca en las redes sociales. Hay muchos tipos diferentes de métricas de participación, pero algunas de las más comunes incluyen clics, me gusta, acciones compartidas y comentarios.

No puedo dejar de enfatizar la importancia de realizar un seguimiento de los análisis de las redes sociales. Si publicas algo y nadie hace clic en él, lo comparte o lo comenta, sabes que debes repensar tu estrategia de contenido.

El potencial de las redes sociales se explica mejor al observar el éxito desbocado de TikTok. Según sus estadísticas, el 44 por ciento de los visitantes visitan el sitio cada mes para encontrar algo nuevo.

TikTok también impacta cada etapa del viaje del cliente, incluyendo:

• descubrimiento
• consideración
• compra

Luego, después de la compra, los compradores regresan al sitio para crear reseñas, desempaquetar, tutoriales y procedimientos.

Lo anterior debería ser suficiente para persuadirte del poder de las redes sociales. Si ya está en sitios como TikTok, Instagram y Facebook, asegúrese de prestar atención a su seguimiento con herramientas como Google Analytics, SproutSocial. y HootSuite.

Preguntas frecuentes sobre el análisis de la experiencia del cliente

Análisis de la experiencia del cliente Conclusión

El análisis de la experiencia del cliente es una herramienta valiosa para las empresas. Las empresas pueden mejorar el servicio al cliente y tomar decisiones estratégicas sobre sus productos y servicios mediante el seguimiento de las interacciones con los clientes y el análisis de los datos.

Con las herramientas y los datos adecuados, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente y aumentar sus resultados.

Sin embargo, debe medir los datos correctos. Aunque hay varias métricas en las que podría concentrarse, no se sienta abrumado.

Las seis métricas presentadas en la publicación son suficientes para comenzar y brindarle una imagen más clara de lo que está sucediendo en su negocio.

Para optimizar aún más sus resultados, puede adoptar una variedad de herramientas de automatización para mejorar la experiencia general de CX.

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