Quelle est la place de l'analytique dans votre expérience client ?

Vous souhaitez un moyen simple d'affiner votre expérience client ? Ensuite, examinez vos analyses CX.

Les données ne mentent pas. Il vous indique ce que vous faites bien et ce que vous faites mal. Une fois que vous êtes armé de vos analyses de l'expérience client, vous obtenez les informations nécessaires pour offrir aux prospects et aux acheteurs les meilleurs soins possibles.

Lorsque vous offrez une expérience client exceptionnelle, vous augmentez l'efficacité et humanisez votre service tout en améliorant la fidélité et les recommandations.

Pourtant, selon un rapport de PWC, 54 % des consommateurs estiment que l'expérience client dans de nombreuses entreprises doit être améliorée.

Cependant, il y a plus d'avantages à examiner vos analyses CX.

Par exemple, 44,5 % des organisations mondiales estiment qu'une CX incroyable les différencie de leurs concurrents, et qui ne veut pas se démarquer et se faire remarquer ?

Vous connaissez maintenant l'importance de l'analyse de l'expérience client. Dans cet article, j'explique lesquels vous devez mesurer et pourquoi ils sont si cruciaux pour votre entreprise.

Qu'est-ce que l'analyse de l'expérience client ?

L'analyse de l'expérience client (CX) utilise les données client pour améliorer les interactions avec les clients.

Vous pouvez utiliser les données pour suivre le comportement et les préférences des clients afin de mieux comprendre comment les clients interagissent avec votre entreprise et ses produits ou services. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer le CX en modifiant les conceptions, la façon dont vous commercialisez auprès des clients ou la façon dont vous fournissez vos produits ou services.

Il existe de nombreuses façons de collecter des données clients. Les outils d'analyse de l'expérience client utilisent souvent diverses sources de données. Cependant, certaines des sources les plus courantes incluent les visites de sites Web, les historiques d'achat, les centres de contact et les données des médias sociaux.

Avantages du suivi de l'analyse de l'expérience client

En comprenant le comportement et les préférences des clients, l'analyse de l'expérience client peut aider les entreprises à offrir une meilleure CX plus rapidement et de manière plus cohérente. De plus, l'analyse CX peut contribuer à une expérience client positive en identifiant et en résolvant les problèmes tôt.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des avantages du suivi de vos analyses.

Suivi de la satisfaction client : l'avantage le plus crucial est peut-être que l'analyse de l'expérience client peut suivre la satisfaction client au fil du temps. Ces informations permettent aux entreprises d'identifier les domaines dans lesquels elles doivent apporter des modifications pour satisfaire leurs clients.

Comprendre les interactions client : en analysant vos données , l'analyse de l'expérience client vous permet de comprendre comment les clients interagissent avec vos produits/services. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes.

Réduction du taux de désabonnement des clients : lorsque vous les utilisez correctement, les analyses de l'expérience client améliorent le CX et réduisent les taux de désabonnement en augmentant la rétention. Par exemple, si de nombreux clients contactent le service client à propos d'un problème particulier, vous pouvez le résoudre. Cet aspect est vital car la demande des consommateurs pour une CX positive augmente. Cependant, Zendesk affirme que 54 % des acheteurs estiment que les entreprises le considèrent comme une réflexion après coup.

Fidélité améliorée grâce au ciblage : Comprendre le comportement des clients vous permet de créer des campagnes marketing ciblées qui sont plus susceptibles de convertir les prospects en clients et d'encourager la fidélité.

Augmentation de la valeur et réduction des dépenses : l'analyse prédictive de l'expérience client peut identifier les clients de grande valeur en termes de valeur à vie et de satisfaction client. Cependant, il trouve également des clients insatisfaits de grande valeur. Lorsque ces informations sont claires, elles vous permettent de dépenser de l'argent de manière stratégique et d'économiser de l'argent. McKinsey cite un exemple d'une entreprise qui a réduit de plus de 25 % son budget prévu en utilisant cette technique.

Métriques à prendre en compte pour l'analyse de l'expérience client

L'analyse de l'expérience client (CEA) est un domaine en plein essor. Dans cet esprit, il est important de choisir les bons outils de mesure et d'analyse pour l'expérience client afin de mesurer l'expérience client et d'obtenir les résultats les plus précis.

Bien qu'il existe plusieurs mesures sur lesquelles vous pouvez vous concentrer, pour rester simple, nous allons nous concentrer sur six des plus précieuses.

Commençons par le score du promoteur.

1. Score du promoteur (NPS)

Pour arriver à votre score de promoteur (NPS), vous examinez les commentaires et la fidélité de vos clients.

Bien qu'il existe de nombreuses façons de calculer le NPS, la plus courante consiste à utiliser une échelle de 1 à 10, où 1 signifie très insatisfait et 10, très satisfait. Pour obtenir une lecture précise, il est important de demander aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise sur cette échelle.

Vous pouvez également utiliser une calculatrice gratuite ou un outil de cette liste.

Plus votre score NPS est élevé, meilleure est la fidélisation de vos clients, la notoriété de votre marque et l'acquisition de clients.

Un excellent exemple est la société de bijoux, Taylor and Hart.

Ils considèrent le NPS comme leur métrique la plus importante. En se concentrant dessus, en les décomposant et en appliquant les données, l'entreprise a enregistré une augmentation de 70 % de ses revenus.

Bien que vous ne puissiez pas garantir les mêmes résultats, vous pouvez adopter la même approche que Taylor et Hart en :

• identifier vos métriques les plus cruciales et compiler les données
• organiser les données et noter votre NPS
• continuez à suivre votre NPS et à apporter des modifications

En suivant le NPS, l'entreprise :

• motifs à pois pour ses designs les plus populaires
• trouvé ses principaux types de clients et ses revenus moyens
• campagnes géographiques identifiées et comment les clients les ont trouvées
• optimisé leur publicité

2. Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est une représentation numérique des clients satisfaits d'un produit ou d'un service donné.

De nombreuses entreprises utilisent les scores de satisfaction client (CSAT) pour suivre la satisfaction globale de leurs clients et identifier les domaines dans lesquels des améliorations doivent être apportées.

Lorsque vous suivez vos analyses d'expérience client CSAT, vous :

• découvrir les clients insatisfaits vs satisfaits
• hiérarchiser les domaines de votre entreprise qui doivent être améliorés
• améliorer vos processus internes.
• guider le développement futur des produits

Cependant, bien que le CSAT soit l'une des analyses les plus essentielles de l'expérience client, Gartner a constaté que plus de 70 % des "leaders CX ont du mal à concevoir des projets qui augmentent la fidélité des clients et obtiennent des résultats".

Il existe plusieurs façons de collecter des données CSAT, mais la méthode la plus courante consiste à demander aux clients d'évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10. Vous pouvez le faire par le biais d'enquêtes, de formulaires de commentaires ou de chatbots. Alternativement, vous pouvez utiliser une calculatrice gratuite.

Vous devriez viser un score CSAT de 75 à 85 %. Cependant, il existe quelques variations entre les catégories.

3. Score d'effort client (CES)

La mesure du score d'effort client (CES) mesure l'effort qu'un client perçoit qu'il dépense lorsqu'il interagit avec une entreprise.

Vous calculez le CES en faisant la moyenne des réponses aux questions sur l'effort que le client a ressenti avoir déployé lors de sa dernière interaction avec votre entreprise.

En identifiant les domaines dans lesquels les clients font face à des niveaux d'effort élevés, les entreprises peuvent se concentrer sur des changements visant à réduire la quantité de travail que les clients doivent faire pour obtenir ce qu'ils veulent.

Mais il y a plus que cela.

Lorsque vous obtenez votre CES correctement, cela améliore la satisfaction et la fidélité des clients et réduit les coûts associés au traitement des plaintes des clients ou des demandes d'assistance.

De plus, selon Gartner, lorsque le CES est élevé :

• Le NPS s'améliore
• les taux de rachat augmentent jusqu'à 94 %
• la rétention des employés s'améliore

Votre score CES est également plus précis que la compréhension des taux de satisfaction client.

Andrew Schumacher, Senior Principal, Advisory, Gartner, déclare :

"L'effort client est 40 % plus précis pour prédire la fidélité client que la satisfaction client,

Calculez votre CES avec cette calculatrice gratuite. Il n'y a pas de score CES standardisé, mais plus il est élevé, mieux c'est.

4. Taux de roulement

Le taux de désabonnement est une mesure essentielle que les entreprises doivent suivre, car il fournit des informations sur les raisons pour lesquelles les clients partent et sur ce que vous pouvez faire pour les fidéliser. La plupart des entreprises se concentrent sur cette métrique, car un taux de désabonnement élevé est coûteux et entraîne une perte de revenus.

Il existe plusieurs façons de calculer le taux de désabonnement des clients, mais la plus courante consiste à diviser le nombre de clients qui ont interrompu leur relation avec vous par le nombre total de clients au début de la période. Cela vous donne un pourcentage du nombre de clients restants sur une période donnée.

Le taux de désabonnement moyen est de 5 à 7 %, tandis que dix est élevé. Cependant, cela dépend de l'industrie. Par exemple, le taux de désabonnement moyen pour la vente au détail en ligne est de 22 %, alors qu'il est de 11 % pour les appareils électroniques à grande surface.

Vous pouvez calculer votre taux de désabonnement en ligne. S'il est élevé, plongez dans vos analyses CX et recherchez des modèles.

N'oubliez pas que plusieurs facteurs contribuent au taux de désabonnement, et les entreprises peuvent prendre des mesures pour le réduire en améliorant l'expérience client en suivant leurs analyses CX. Une autre façon d'améliorer l'expérience client consiste à fournir un excellent système de support et à leur donner ce qu'ils veulent.

5. Valeur vie client (CLV)

De Costco à American Express en passant par Verizon et AT&T, ils utilisent également la valeur à vie du client comme mesure critique avec raison.

CLV est une métrique CX qui aide les propriétaires d'entreprise et les professionnels CX à comprendre la valeur d'un client sur toute la durée de leur relation avec leur entreprise.

Il tient compte non seulement de la valeur monétaire d'un client, mais aussi de la durée pendant laquelle il est susceptible de continuer à faire affaire avec lui, du volume d'affaires qu'il est susceptible de faire à l'avenir et de la rentabilité de chaque interaction.

Ces informations vous permettent de prendre des décisions stratégiques sur les types de clients à investir dans l'acquisition et la fidélisation, les types d'expériences à leur offrir et le moment où il peut être judicieux de les laisser partir.

Il existe un calculateur de CLV en ligne facile à utiliser. A titre indicatif, avec votre CLV, vous cherchez à faire trois à cinq fois votre coût d'acquisition.

Une fois que vous avez votre numéro, vous pouvez l'appliquer. Comme l'explique Bain & Co, vous pouvez utiliser CLV pour :

• segmentez vos clients existants
• améliorer les conversions et le retour sur investissement grâce à une meilleure compréhension des clients
• créer des hypothèses axées sur les données concernant les outils nécessaires à l'acquisition et à la fidélisation des clients
• segmenter les nouveaux clients pour les cibler en fonction de limiter les leads à faible valeur
• prendre des décisions axées sur les données concernant la hiérarchisation, l'acquisition, l'intégration et la fidélisation des clients.

Cependant, avec votre suivi, vous voudrez peut-être utiliser une gamme d'outils d'analyse CX, plutôt que de vous concentrer sur un ou deux ; les recherches de Bain and Co montrent que les entreprises sont plus satisfaites des résultats lorsqu'elles utilisent une combinaison d'outils. De plus, d'ici 2023, 92 % s'attendent à utiliser des outils d'analyse de l'expérience CX pour la gestion de la relation client.

6. Engagement sur les réseaux sociaux

Les mesures d'engagement suivent la façon dont les gens interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreux types de mesures d'engagement, mais certaines des plus courantes incluent les clics, les likes, les partages et les commentaires.

Je ne saurais trop insister sur l'importance du suivi de l'analyse des médias sociaux. Si vous publiez quelque chose et que personne ne clique dessus, ne le partage ou ne le commente, vous savez que vous devez repenser votre stratégie de contenu.

Le potentiel des médias sociaux s'explique mieux en examinant le succès fulgurant de TikTok. Selon ses statistiques, 44% des visiteurs visitent le site chaque mois pour trouver quelque chose de nouveau.

TikTok a également un impact sur chaque étape du parcours client, notamment :

• Découverte
• considération
• achat

Ensuite, après l'achat, les acheteurs retournent sur le site pour créer des critiques, un déballage, des tutoriels et des procédures.

Ce qui précède devrait suffire à vous convaincre du pouvoir des médias sociaux. Si vous êtes déjà sur des sites comme TikTok, Instagram et Facebook, assurez-vous de faire attention à votre suivi avec des outils comme Google Analytics, SproutSocial. et Hoot Suite.

Questions fréquemment posées sur l'analyse de l'expérience client

Conclusion sur l'analyse de l'expérience client

L'analyse de l'expérience client est un outil précieux pour les entreprises. Les entreprises peuvent améliorer le service client et prendre des décisions stratégiques concernant leurs produits et services en suivant les interactions avec les clients et en analysant les données.

Avec les bons outils et les bonnes données, les entreprises peuvent améliorer leur service client et augmenter leurs résultats.

Cependant, vous devez mesurer les données correctes. Bien qu'il existe plusieurs paramètres sur lesquels vous pouvez vous concentrer, ne vous laissez pas submerger.

Les six mesures présentées dans le message sont suffisantes pour vous aider à démarrer et vous donner une image plus claire de ce qui se passe dans votre entreprise.

Pour optimiser davantage vos résultats, vous pouvez adopter une gamme d'outils d'automatisation pour améliorer l'expérience CX globale.

Utilisez-vous l'analyse de l'expérience client dans votre entreprise ? Lesquels fonctionnent le mieux pour vous ?

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