Di Manakah Kesesuaian Analitik dengan Pengalaman Pelanggan Anda?

Apakah Anda ingin cara sederhana untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan Anda? Kemudian lihat analitik CX Anda.

Data tidak berbohong. Ini memberitahu Anda apa yang Anda lakukan dengan benar dan apa yang Anda lakukan salah. Setelah Anda dipersenjatai dengan analitik pengalaman pelanggan Anda, Anda mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menawarkan prospek dan pembeli perawatan terbaik.

Ketika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda meningkatkan efisiensi dan memanusiakan layanan Anda sambil meningkatkan loyalitas dan rekomendasi.

Namun, menurut laporan dari PWC, 54 persen konsumen merasa pengalaman pelanggan di banyak bisnis perlu ditingkatkan.

Namun, ada lebih banyak manfaat untuk memeriksa analitik CX Anda.

Misalnya, 44,5 persen organisasi global merasa bahwa CX yang luar biasa membedakan mereka dari pesaing, dan siapa yang tidak ingin menonjol dan diperhatikan?

Sekarang Anda tahu pentingnya analisis pengalaman pelanggan. Dalam artikel ini, saya menjelaskan mana yang harus Anda ukur dan mengapa mereka sangat penting untuk bisnis Anda.

Apa itu Analisis Pengalaman Pelanggan?

Analisis pengalaman pelanggan (CX) menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan interaksi pelanggan.

Anda dapat menggunakan data untuk melacak perilaku dan preferensi pelanggan untuk lebih memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda dan produk atau layanannya. Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan CX dengan mengubah desain, cara Anda memasarkan ke pelanggan, atau cara Anda mengirimkan produk atau layanan Anda.

Ada banyak cara berbeda untuk mengumpulkan data pelanggan. Alat analitik untuk pengalaman pelanggan sering kali menggunakan berbagai sumber data. Namun, beberapa sumber yang paling umum termasuk kunjungan situs web, riwayat pembelian, pusat kontak, dan data media sosial.

Manfaat Melacak Analisis Pengalaman Pelanggan

Dengan memahami perilaku dan preferensi pelanggan, analitik untuk pengalaman pelanggan dapat membantu bisnis memberikan CX yang lebih baik lebih cepat dan lebih konsisten. Selain itu, analitik CX dapat berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif dengan mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah lebih awal.

Di bawah ini adalah beberapa manfaat dari pelacakan analitik Anda.

Pelacakan kepuasan pelanggan: Mungkin manfaat yang paling penting adalah bahwa analisis pengalaman pelanggan dapat melacak kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi area di mana mereka perlu melakukan perubahan untuk membuat pelanggan mereka senang.

Memahami interaksi pelanggan: Dengan menganalisis data Anda , analisis pengalaman pelanggan memungkinkan Anda memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk/layanan Anda. Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Turunkan churn pelanggan : Bila Anda menggunakannya dengan benar, analitik pengalaman pelanggan meningkatkan CX dan menurunkan tingkat churn dengan meningkatkan retensi. Misalnya, jika banyak pelanggan menghubungi layanan pelanggan tentang masalah tertentu, Anda dapat mengatasinya. Aspek ini sangat penting karena permintaan konsumen akan CX positif semakin meningkat. Namun, Zendesk mengatakan 54 persen pembeli merasa bisnis melihatnya sebagai renungan.

Loyalitas yang ditingkatkan melalui penargetan: Memahami perilaku pelanggan memungkinkan Anda membuat kampanye pemasaran bertarget yang lebih mungkin mengubah prospek menjadi pelanggan dan mendorong loyalitas.

Peningkatan nilai dan pengeluaran yang lebih rendah: Analisis pengalaman pelanggan prediktif dapat mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi dalam hal nilai seumur hidup dan kepuasan pelanggan. Namun, ia juga menemukan pelanggan yang bernilai tinggi dan tidak puas. Ketika informasi ini jelas, ini memungkinkan Anda membelanjakan uang secara strategis dan menghemat uang. McKinsey mengutip salah satu contoh perusahaan yang memangkas lebih dari 25 persen dari anggaran yang direncanakan dengan menggunakan teknik ini.

Metrik yang Perlu Dipertimbangkan untuk Analisis Pengalaman Pelanggan

Analisis pengalaman pelanggan (CEA) adalah bidang yang berkembang. Dengan mengingat hal itu, penting untuk memilih metrik dan alat analitik yang tepat untuk pengalaman pelanggan guna mengukur CX pelanggan guna mendapatkan hasil yang paling akurat.

Meskipun ada beberapa metrik yang dapat Anda fokuskan, untuk membuatnya tetap sederhana, kami akan fokus pada enam metrik yang paling berharga.

Mari kita mulai dengan skor promotor.

1. Skor Promotor (NPS)

Untuk sampai pada skor promotor Anda (NPS), Anda melihat umpan balik pelanggan dan loyalitas pelanggan Anda.

Meskipun ada banyak cara untuk menghitung NPS, yang paling umum adalah menggunakan skala 1-10, di mana 1 sangat tidak puas, dan 10 sangat puas. Untuk mendapatkan pembacaan yang akurat, penting untuk menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan Anda pada skala ini.

Anda juga dapat menggunakan kalkulator gratis atau alat dari daftar ini.

Semakin tinggi skor NPS Anda, semakin baik retensi pelanggan, kesadaran merek, dan akuisisi pelanggan Anda.

Contoh yang sangat baik adalah perusahaan perhiasan, Taylor dan Hart.

Mereka menganggap NPS sebagai metrik terpenting mereka. Dengan fokus pada hal itu, memecahnya, dan menerapkan data, perusahaan mengalami peningkatan pendapatan 70 persen.

Meskipun Anda tidak dapat menjamin hasil yang sama, Anda dapat mengambil pendekatan yang sama seperti Taylor dan Hart dengan:

• mengidentifikasi metrik Anda yang paling penting dan mengumpulkan data
• mengatur data, dan memberi peringkat NPS Anda
• terus lacak NPS Anda dan buat perubahan

Dengan melacak NPS, perusahaan:

• pola berbintik untuk desainnya yang paling populer
• menemukan jenis pelanggan teratasnya, dan pendapatan rata-rata
• kampanye geografis yang diidentifikasi dan bagaimana pelanggan menemukannya
• mengoptimalkan iklan mereka

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT adalah representasi numerik dari pelanggan yang puas dengan produk atau layanan tertentu.

Banyak perusahaan menggunakan skor kepuasan pelanggan (CSAT) untuk melacak kebahagiaan pelanggan mereka secara keseluruhan dan mengidentifikasi area di mana mereka perlu melakukan perbaikan.

Saat Anda melacak analitik pengalaman pelanggan CSAT, Anda:

• temukan pelanggan yang tidak puas vs. yang puas
• memprioritaskan area bisnis Anda yang perlu ditingkatkan
• meningkatkan proses internal Anda.
• memandu pengembangan produk di masa depan

Namun, meskipun CSAT menjadi salah satu analitik pengalaman pelanggan yang paling penting, Gartner menemukan bahwa lebih dari 70 persen "pemimpin CX berjuang untuk merancang proyek yang meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencapai hasil."

Ada beberapa cara berbeda untuk mengumpulkan data CSAT, tetapi cara yang paling umum adalah meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka dalam skala dari 1 hingga 10. Anda dapat melakukannya melalui survei, formulir umpan balik, atau chatbot. Atau, Anda dapat menggunakan kalkulator gratis.

Anda harus menargetkan skor CSAT 75-85 persen. Namun, ada beberapa variasi antar kategori.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Metrik skor upaya pelanggan (CES) mengukur seberapa banyak upaya yang dirasakan pelanggan mereka habiskan saat berinteraksi dengan perusahaan.

Anda menghitung CES dengan merata-ratakan jawaban atas pertanyaan tentang seberapa besar upaya yang dirasakan pelanggan selama interaksi terakhir mereka dengan perusahaan Anda.

Dengan mengidentifikasi area di mana pelanggan mengalami tingkat upaya yang tinggi, bisnis dapat fokus pada membuat perubahan untuk mengurangi jumlah pekerjaan yang harus dilakukan pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Tapi ada lebih dari itu.

Saat Anda melakukan CES dengan benar, CES akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menurunkan biaya yang terkait dengan penanganan keluhan pelanggan atau permintaan dukungan.

Selain itu, menurut Gartner, ketika CES tinggi:

• NPS meningkat
• tingkat pembelian kembali meningkat hingga 94 persen
• retensi karyawan meningkat

Skor CES Anda juga lebih akurat daripada memahami tingkat kepuasan pelanggan.

Andrew Schumacher, Kepala Sekolah Senior, Penasihat, Gartner, mengatakan:

“Upaya pelanggan 40 persen lebih akurat dalam memprediksi loyalitas pelanggan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan,

Hitung CES Anda dengan kalkulator gratis ini. Tidak ada skor CES standar, tetapi semakin tinggi semakin baik.

4. Tingkat Churn

Tingkat churn adalah metrik penting bagi perusahaan untuk dilacak karena memberikan wawasan tentang mengapa pelanggan pergi dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mempertahankannya. Sebagian besar bisnis fokus pada metrik ini karena churn pelanggan yang tinggi mahal dan menyebabkan hilangnya pendapatan.

Ada beberapa cara untuk menghitung tingkat churn pelanggan, tetapi yang paling umum adalah membagi jumlah pelanggan yang telah memutuskan hubungan mereka dengan Anda dengan jumlah total pelanggan di awal periode. Ini memberi Anda persentase berapa banyak pelanggan yang tersisa selama periode tertentu.

Tingkat churn rata-rata adalah 5-7 persen, sementara sepuluh tinggi. Namun, itu tergantung pada industrinya. Misalnya, tingkat churn rata-rata untuk ritel online adalah 22 persen, sedangkan untuk elektronik kotak besar adalah 11 persen.

Anda dapat menghitung tingkat churn Anda secara online. Jika tinggi, selidiki analitik CX Anda dan cari polanya.

Ingat, beberapa faktor berkontribusi pada tingkat churn, dan bisnis dapat mengambil langkah-langkah untuk menguranginya dengan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan melacak analitik CX mereka. Cara lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menyediakan sistem dukungan yang sangat baik dan memberi mereka apa yang mereka inginkan.

5. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Dari Costco hingga American Express hingga Verizon dan AT&T, mereka juga menggunakan nilai umur pelanggan sebagai metrik penting dengan alasan yang bagus.

CLV adalah metrik CX yang membantu pemilik bisnis dan profesional CX memahami nilai pelanggan di seluruh rentang hubungan mereka dengan perusahaan mereka.

Ini tidak hanya mempertimbangkan nilai moneter pelanggan tetapi juga berapa lama mereka akan terus berbisnis dengan mereka, seberapa besar kemungkinan bisnis yang akan mereka lakukan ke depan, dan seberapa menguntungkan setiap interaksi.

Informasi ini memungkinkan Anda membuat keputusan strategis tentang jenis pelanggan yang akan diinvestasikan untuk memperoleh dan mempertahankan, jenis pengalaman apa yang ditawarkan kepada mereka, dan kapan waktu yang tepat untuk melepaskannya.

Ada kalkulator CLV online yang mudah digunakan. Sebagai panduan, dengan CLV Anda, Anda ingin menghasilkan tiga hingga lima kali lipat biaya akuisisi Anda.

Setelah Anda memiliki nomor Anda, Anda dapat menerapkannya. Seperti yang dijelaskan oleh Bain & Co, Anda dapat menggunakan CLV untuk:

• segmen pelanggan Anda yang sudah ada
• tingkatkan konversi dan ROI melalui pemahaman pelanggan yang lebih baik
• buat hipotesis yang berfokus pada data mengenai alat yang dibutuhkan untuk akuisisi dan retensi pelanggan
• segmen pelanggan baru untuk menargetkan mereka sesuai dengan batas prospek bernilai rendah
• membuat keputusan yang berfokus pada data tentang prioritas pelanggan, akuisisi, orientasi, dan retensi.

Namun, dengan pelacakan Anda, Anda mungkin ingin menggunakan berbagai alat analisis CX, daripada berfokus pada satu atau dua; penelitian dari Bain and Co menunjukkan bahwa perusahaan paling puas dengan hasil ketika mereka menggunakan kombinasi alat. Selanjutnya, pada tahun 2023, 92 persen berharap akan menggunakan alat analisis pengalaman CX untuk manajemen hubungan pelanggan.

6. Keterlibatan Media Sosial

Metrik keterlibatan melacak bagaimana orang berinteraksi dengan merek Anda di media sosial. Ada banyak jenis metrik keterlibatan, tetapi beberapa yang paling umum termasuk klik, suka, bagikan, dan komentar.

Saya tidak bisa terlalu menekankan pentingnya melacak analitik media sosial. Jika Anda memposting sesuatu dan tidak ada yang mengkliknya, membagikannya, atau mengomentarinya, Anda tahu bahwa Anda perlu memikirkan kembali strategi konten Anda.

Potensi media sosial paling baik dijelaskan dengan melihat kesuksesan TikTok yang tak terkendali. Menurut statistiknya, 44 persen pengunjung mengunjungi situs ini setiap bulan untuk menemukan sesuatu yang baru.

TikTok juga berdampak pada setiap tahap perjalanan pelanggan, termasuk:

• penemuan
• pertimbangan
• pembelian

Kemudian, setelah pembelian, pembeli kembali ke situs untuk membuat ulasan, membuka kotak, tutorial, dan cara.

Hal di atas seharusnya cukup untuk meyakinkan Anda tentang kekuatan media sosial. Jika Anda sudah berada di situs seperti TikTok, Instagram, dan Facebook, pastikan Anda memperhatikan pelacakan Anda dengan alat seperti Google Analytics, SproutSocial. dan HootSuite.

Pertanyaan Umum Analisis Pengalaman Pelanggan

Kesimpulan Analisis Pengalaman Pelanggan

Analisis pengalaman pelanggan adalah alat yang berharga untuk bisnis. Bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan dan membuat keputusan strategis tentang produk dan layanan mereka dengan melacak interaksi pelanggan dan menganalisis data.

Dengan alat dan data yang tepat, bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan laba mereka.

Namun, Anda perlu mengukur data yang benar. Meskipun ada beberapa metrik yang dapat Anda fokuskan, jangan kewalahan.

Enam metrik yang ditampilkan dalam postingan sudah cukup untuk membantu Anda memulai dan memberikan gambaran yang lebih jelas tentang apa yang terjadi dalam bisnis Anda.

Untuk lebih mengoptimalkan hasil Anda, Anda dapat mengadopsi berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan pengalaman CX secara keseluruhan.

Apakah Anda menggunakan analitik pengalaman pelanggan dalam bisnis Anda? Mana yang paling cocok untuk Anda?

Lihat Bagaimana Agensi Saya Dapat Mendorong Lalu Lintas Dalam Jumlah Besar ke Situs Web Anda

• SEO – membuka sejumlah besar lalu lintas SEO. Lihat hasil nyata.
• Pemasaran Konten – tim kami membuat konten epik yang akan dibagikan, mendapatkan tautan, dan menarik lalu lintas.
• Media Berbayar – strategi berbayar yang efektif dengan ROI yang jelas.

Pesan Panggilan