分析在哪裡適合您的客戶體驗？

您想要一種簡單的方法來改善您的客戶體驗嗎？ 然後查看您的客戶體驗分析。

數據不會說謊。 它告訴你什麼是對的，什麼是錯的。 一旦您掌握了客戶體驗分析，您就可以獲得必要的信息，從而為潛在客戶和買家提供盡可能好的服務。

當您提供一流的客戶體驗時，您可以提高效率並人性化您的服務，同時提高忠誠度和推薦度。

然而，根據 PWC 的一份報告，54% 的消費者認為許多企業的客戶體驗需要改進。

但是，檢查您的 CX 分析還有更多好處。

例如，44.5% 的全球組織認為出色的 CX 將他們與競爭對手區分開來，誰不想脫穎而出並受到關注？

現在您知道客戶體驗分析的重要性。 在本文中，我將解釋您應該衡量哪些指標，以及為什麼它們對您的業務如此重要。

什麼是客戶體驗分析？

客戶體驗 (CX) 分析使用客戶數據來改善客戶互動。

您可以使用這些數據來跟踪客戶行為和偏好，以更好地了解客戶如何與您的公司及其產品或服務互動。 然後，您可以使用此信息通過更改設計、向客戶營銷的方式或交付產品或服務的方式來改進 CX。

有許多不同的方法來收集客戶數據。 用於客戶體驗的分析工具通常使用各種數據源。 然而，一些最常見的來源包括網站訪問、購買歷史、聯絡中心和社交媒體數據。

跟踪客戶體驗分析的好處

通過了解客戶行為和偏好，客戶體驗分析可以幫助企業更快、更一致地提供更好的客戶體驗。 此外，CX 分析可以通過及早識別和解決問題來促進積極的客戶體驗。

以下只是跟踪分析的一些好處。

客戶滿意度跟踪：也許最重要的好處是客戶體驗分析可以隨著時間的推移跟踪客戶滿意度。 這些信息使公司能夠確定他們需要進行更改以使客戶滿意的領域。

了解客戶互動：通過分析您的數據，客戶體驗分析可以讓您了解客戶如何與您的產品/服務進行互動。 然後，您可以使用此信息來增強客戶體驗並增加銷售額。

降低客戶流失率：當您正確使用它們時，客戶體驗分析可以通過提高保留率來提高 CX 並降低流失率。 例如，如果許多客戶正在就特定問題聯繫客戶服務，您可以解決它。 這方面至關重要，因為消費者對積極 CX 的需求正在增加。 然而，Zendesk 表示，54% 的購物者認為企業認為這是事後的想法。

通過定位提高忠誠度：了解客戶行為可讓您創建更有針對性的營銷活動，更有可能將潛在客戶轉化為客戶並鼓勵忠誠度。

增加價值並降低支出：預測性客戶體驗分析可以根據終生價值和客戶滿意度識別高價值客戶。 然而，它也發現了高價值、不滿意的客戶。 當這些信息清楚時，它可以讓您有策略地花錢並節省資金。 麥肯錫舉了一個例子，一家公司使用這種技術將其計劃預算削減了 25% 以上。

客戶體驗分析要考慮的指標

客戶體驗分析 (CEA) 是一個不斷發展的領域。 考慮到這一點，為客戶體驗選擇正確的指標和分析工具來衡量客戶 CX 以獲得最準確的結果非常重要。

雖然您可以關注多個指標，但為了簡單起見，我們將重點關注其中最有價值的六個。

讓我們從發起人分數開始。

1. 推薦分數（NPS）

為了得出您的推薦分數 (NPS)，您需要查看您的客戶反饋和客戶忠誠度。

雖然計算 NPS 的方法有很多，但最常見的是使用 1-10 的尺度，其中 1 表示非常不滿意，10 表示非常滿意。 為了獲得準確的讀數，重要的是詢問客戶他們以這種規模推薦您的公司的可能性有多大。

您還可以使用此列表中的免費計算器或工具。

您的 NPS 分數越高，您的客戶保留率、品牌知名度和客戶獲取率就越高。

一個很好的例子是珠寶公司，泰勒和哈特。

他們認為 NPS 是他們最重要的指標。 通過關注、分解和應用數據，該公司的收入增長了 70%。

儘管您不能保證相同的結果，但您可以採用與 Taylor 和 Hart 相同的方法，方法是：

• 確定您最關鍵的指標並編譯數據
• 組織數據，並對你的 NPS 進行評級
• 繼續跟踪您的 NPS 並進行更改

通過跟踪 NPS，該公司：

• 最受歡迎的設計的斑點圖案
• 找到其頂級客戶類型和平均收入
• 確定的地理活動以及客戶如何找到它們
• 優化他們的廣告

2. 客戶滿意度評分（CSAT）

CSAT 是對給定產品或服務的滿意客戶的數字表示。

許多公司使用客戶滿意度分數 (CSAT) 來跟踪客戶的整體幸福感並確定他們需要改進的領域。

當您跟踪 CSAT 客戶體驗分析時，您：

• 發現不滿意與滿意的客戶
• 優先考慮需要改進的業務領域
• 增強您的內部流程。
• 指導未來產品開發

然而，儘管 CSAT 是最重要的客戶體驗分析之一，Gartner 發現，超過 70% 的“CX 領導者難以設計提高客戶忠誠度並取得成果的項目”。

收集 CSAT 數據有幾種不同的方法，但最常見的方法是讓客戶從 1 到 10 對他們的滿意度進行評分。您可以通過調查、反饋表或聊天機器人來做到這一點。 或者，您可以使用免費計算器。

您的目標應該是 CSAT 分數為 75-85%。 但是，類別之間存在一些差異。

3. 客戶努力分數（CES）

客戶努力得分 (CES) 指標衡量客戶在與公司互動時感知到他們付出了多少努力。

您可以通過對有關客戶在最近與貴公司的互動過程中所付出的努力的問題的回答求平均來計算 CES。

通過確定客戶需要付出高昂努力的領域，企業可以專注於做出改變，以減少客戶為獲得他們想要的東西而必須做的工作量。

但還有更多。

當您的 CES 正確時，它會提高客戶滿意度和忠誠度，並降低與處理客戶投訴或支持請求相關的成本。

此外，根據 Gartner 的說法，當 CES 高漲時：

• NPS 提高
• 回購率提高高達 94%
• 員工保留率提高

您的 CES 分數也比了解客戶滿意度更準確。

Gartner 諮詢部高級主管 Andrew Schumacher 說：

“與客戶滿意度相比，客戶努力在預測客戶忠誠度方面的準確度要高 40%，

用這個免費的計算器計算你的 CES。 沒有標準化的 CES 分數，但越高越好。

4. 流失率

流失率是公司跟踪的一個重要指標，因為它可以深入了解客戶離開的原因以及您可以採取哪些措施來留住他們。 大多數企業都關注這一指標，因為高客戶流失成本高昂並導致收入損失。

計算客戶流失率的方法有多種，但最常見的方法是將與您斷絕關係的客戶數量除以期初的客戶總數。 這為您提供了在給定期間剩餘的客戶數量的百分比。

平均流失率為 5-7%，而 10% 則很高。 但是，這確實取決於行業。 例如，在線零售的平均流失率為 22%，而大型電子產品的流失率為 11%。

您可以在線計算您的流失率。 如果它很高，請深入研究您的 CX 分析並尋找模式。

請記住，有幾個因素會影響客戶流失率，企業可以通過跟踪客戶體驗分析來改善客戶體驗，從而採取措施降低客戶流失率。 改善客戶體驗的另一種方法是提供出色的支持系統並為他們提供他們想要的東西。

5. 客戶終身價值（CLV）

從 Costco 到 American Express 再到 Verizon 和 AT&T，他們也有充分的理由將客戶生命週期價值作為關鍵指標。

CLV 是一項 CX 指標，可幫助企業主和 CX 專業人員了解客戶在與公司關係的整個範圍內的價值。

它不僅考慮客戶的貨幣價值，還考慮他們可能繼續與他們開展業務的時間、他們未來可能開展的業務量以及每次互動的盈利能力。

這些信息使您能夠就投資於獲取和留住哪些類型的客戶、為他們提供什麼樣的體驗以及何時讓他們離開可能有意義做出戰略決策。

有一個易於使用的在線 CLV 計算器。 作為指導，您希望通過您的 CLV 獲得三到五倍的購置成本。

一旦你有了你的號碼，你就可以申請了。 正如 Bain & Co 解釋的那樣，您可以使用 CLV 來：

• 細分現有客戶
• 通過更好地了解客戶來提高轉化率和投資回報率
• 針對客戶獲取和保留所需的工具創建以數據為中心的假設
• 根據有限的低價值潛在客戶細分新客戶以定位他們
• 在客戶優先級、獲取、入職和保留方面做出以數據為中心的決策。

但是，在進行跟踪時，您可能希望使用一系列 CX 分析工具，而不是專注於一個或兩個； 貝恩公司的研究表明，當公司使用組合工具時，他們對結果最滿意。 此外，到 2023 年，92% 的人預計將使用 CX 體驗分析工具進行客戶關係管理。

6. 社交媒體參與

參與度指標跟踪人們如何在社交媒體上與您的品牌互動。 參與度指標有許多不同類型，但其中一些最常見的指標包括點擊、喜歡、分享和評論。

我不能過分強調跟踪社交媒體分析的重要性。 如果您發布的內容沒有人點擊、分享或評論，您就知道需要重新考慮您的內容策略。

社交媒體的潛力最好通過 TikTok 的巨大成功來解釋。 根據其統計數據，每月有 44% 的訪問者訪問該網站以尋找新事物。

TikTok 還會影響客戶旅程的每個階段，包括：

• 發現
• 考慮
• 購買

然後，購買後，買家返回網站創建評論、拆箱、教程和操作方法。

以上應該足以讓你相信社交媒體的力量。 如果您已經在 TikTok、Instagram 和 Facebook 等網站上，請確保您使用 Google Analytics、SproutSocial 等工具關注您的跟踪。 和HootSuite。

客戶體驗分析常見問題

客戶體驗分析結論

客戶體驗分析是企業的寶貴工具。 企業可以通過跟踪客戶互動和分析數據來改善客戶服務並對其產品和服務做出戰略決策。

借助正確的工具和數據，企業可以改善客戶服務並提高利潤。

但是，您需要測量正確的數據。 儘管您可以關注幾個指標，但不要不知所措。

這篇文章中的六個指標足以讓您開始並讓您更清楚地了解您的業務正在發生的事情。

為了進一步優化您的結果，您可以採用一系列自動化工具來增強整體 CX 體驗。

您是否在業務中使用客戶體驗分析？ 哪些最適合您？

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