การวิเคราะห์เหมาะสมกับประสบการณ์ของลูกค้าคุณอยู่ที่ใด

คุณต้องการวิธีง่ายๆ ในการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่? จากนั้นดูการวิเคราะห์ CX ของคุณ

ข้อมูลไม่ได้โกหก มันบอกคุณว่าคุณกำลังทำอะไรถูกและสิ่งที่คุณทำผิด เมื่อคุณติดตั้งระบบวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าแล้ว คุณจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและผู้ซื้อได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด

เมื่อคุณมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า คุณจะเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้บริการของคุณมีมนุษยธรรม ขณะเดียวกันก็เพิ่มความภักดีและคำแนะนำ

จากรายงานของ PWC พบว่า 54% ของผู้บริโภครู้สึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าในธุรกิจจำนวนมากจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง

อย่างไรก็ตาม การตรวจสอบการวิเคราะห์ CX ของคุณมีประโยชน์มากกว่า

ตัวอย่างเช่น 44.5 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรระดับโลกรู้สึกว่า CX ที่น่าทึ่งทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง และใครบ้างที่ไม่ต้องการโดดเด่นและเป็นที่สังเกต

ตอนนี้คุณทราบถึงความสำคัญของการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าแล้ว ในบทความนี้ ฉันจะอธิบายว่าสิ่งใดที่คุณควรวัด และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า

คุณสามารถใช้ข้อมูลเพื่อติดตามพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทและผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณอย่างไร จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุง CX โดยการเปลี่ยนการออกแบบ วิธีการทำการตลาดให้กับลูกค้า หรือวิธีที่คุณนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เครื่องมือวิเคราะห์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้ามักใช้แหล่งข้อมูลต่างๆ อย่างไรก็ตาม แหล่งข้อมูลทั่วไปบางส่วน ได้แก่ การเข้าชมเว็บไซต์ ประวัติการซื้อ ศูนย์ติดต่อ และข้อมูลโซเชียลมีเดีย

ประโยชน์ของการติดตามการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

ด้วยการทำความเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า การวิเคราะห์สำหรับประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจส่งมอบ CX ที่ดีขึ้นได้เร็วและสม่ำเสมอมากขึ้น นอกจากนี้ การวิเคราะห์ CX สามารถนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าโดยการระบุและแก้ไขปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ

ด้านล่างนี้เป็นเพียงประโยชน์บางส่วนในการติดตามการวิเคราะห์ของคุณ

การติดตามความพึงพอใจของลูกค้า: บางทีประโยชน์ที่สำคัญที่สุดก็คือการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถติดตามความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุด้านที่พวกเขาต้องทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข

การทำความเข้าใจการโต้ตอบกับลูกค้า: ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ การ วิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณอย่างไร คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มยอดขายได้

ลดจำนวนการปั่นป่วนของลูกค้า : เมื่อคุณใช้อย่างถูกต้อง การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าจะปรับปรุง CX และลดอัตราการเลิกใช้งานโดยการเพิ่มการรักษา ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าจำนวนมากติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาหนึ่งๆ คุณสามารถแก้ไขได้ แง่มุมนี้มีความสำคัญเนื่องจากความต้องการของผู้บริโภคสำหรับ CX เชิงบวกนั้นเพิ่มขึ้น อย่างไรก็ตาม Zendesk กล่าวว่านักช็อป 54 เปอร์เซ็นต์รู้สึกว่าธุรกิจมองว่าเป็นความคิดภายหลัง

เพิ่มความภักดีผ่านการกำหนดเป้าหมาย: การ ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าช่วยให้คุณสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนโอกาสในการขายเป็นลูกค้าและส่งเสริมความภักดี

มูลค่าที่เพิ่มขึ้นและการใช้จ่ายที่ต่ำลง: การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าแบบคาดการณ์ล่วงหน้าสามารถระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงได้ในแง่ของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ยังพบลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและไม่พอใจ เมื่อข้อมูลนี้ชัดเจน จะช่วยให้คุณใช้จ่ายอย่างมีกลยุทธ์และประหยัดเงิน McKinsey ยกตัวอย่างหนึ่งของบริษัทที่ลดงบประมาณที่วางแผนไว้กว่า 25 เปอร์เซ็นต์โดยใช้เทคนิคนี้

ตัวชี้วัดที่ต้องพิจารณาสำหรับการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า (CEA) เป็นสาขาที่กำลังเติบโต ด้วยเหตุนี้ การเลือกเมตริกและเครื่องมือวิเคราะห์ที่เหมาะสมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญในการวัด CX ของลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำที่สุด

แม้ว่าจะมีเมตริกหลายตัวที่คุณสามารถมุ่งเน้นได้ แต่เพื่อให้ง่าย เราจะเน้นที่หกสิ่งที่มีค่าที่สุด

เริ่มต้นด้วยคะแนนโปรโมเตอร์

1. คะแนนโปรโมเตอร์ (NPS)

เพื่อให้ได้คะแนนโปรโมเตอร์ (NPS) คุณต้องดูที่ความคิดเห็นของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

แม้ว่าจะมีวิธีคำนวณ NPS หลายวิธี แต่วิธีที่พบบ่อยที่สุดคือการใช้มาตราส่วน 1-10 โดยที่ 1 ไม่พอใจมาก และ 10 พอใจมาก เพื่อให้ได้การอ่านที่ถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องถามลูกค้าว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณในระดับนี้มากน้อยเพียงใด

คุณสามารถใช้เครื่องคิดเลขหรือเครื่องมือฟรีจากรายการนี้ได้

ยิ่งคะแนน NPS ของคุณสูงเท่าไร การรักษาลูกค้า การรับรู้ถึงแบรนด์ และการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างที่ดีคือบริษัทเครื่องประดับ Taylor และ Hart

พวกเขาถือว่า NPS เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด ด้วยการมุ่งเน้นที่มัน ทำลายลง และใช้ข้อมูล บริษัทประสบกับรายได้ที่เพิ่มขึ้น 70%

แม้ว่าคุณจะไม่สามารถรับประกันผลลัพธ์เดียวกันได้ แต่คุณสามารถใช้แนวทางเดียวกันกับ Taylor และ Hart โดย:

• ระบุตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของคุณและรวบรวมข้อมูล
• การจัดระเบียบข้อมูล และให้คะแนน NPS . ของคุณ
• ติดตามกรมอุทยานฯ และทำการเปลี่ยนแปลงต่อไป

โดยการติดตามกรมอุทยานฯ บริษัท:

• ลายจุดสำหรับการออกแบบยอดนิยม
• พบประเภทลูกค้าอันดับต้นๆ และรายได้เฉลี่ย
• ระบุแคมเปญทางภูมิศาสตร์และวิธีที่ลูกค้าค้นพบ
• เพิ่มประสิทธิภาพการโฆษณาของพวกเขา

2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT คือการแสดงตัวเลขของลูกค้าที่พึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กำหนด

หลายบริษัทใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อติดตามความสุขโดยรวมของลูกค้าและระบุด้านที่พวกเขาต้องปรับปรุง

เมื่อคุณติดตามการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า CSAT คุณ:

• ค้นพบลูกค้าที่ไม่พอใจกับลูกค้าที่พึงพอใจ
• จัดลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณที่ต้องปรับปรุง
• ปรับปรุงกระบวนการภายในของคุณ
• แนวทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในอนาคต

อย่างไรก็ตาม แม้ว่า CSAT จะเป็นหนึ่งในระบบวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญที่สุด แต่ Gartner พบว่า “ผู้นำ CX มากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์ต้องดิ้นรนในการออกแบบโครงการที่เพิ่มความภักดีของลูกค้าและบรรลุผล”

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อมูล CSAT แต่วิธีที่พบบ่อยที่สุดคือการขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจจากระดับ 1 ถึง 10 คุณสามารถทำได้ผ่านแบบสำรวจ แบบฟอร์มคำติชม หรือแชทบ็อต หรือคุณสามารถใช้เครื่องคิดเลขได้ฟรี

คุณควรตั้งเป้าคะแนน CSAT ไว้ที่ 75-85 เปอร์เซ็นต์ อย่างไรก็ตาม มีบางรูปแบบระหว่างหมวดหมู่

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) จะวัดว่าลูกค้ารับรู้ว่าพวกเขาใช้ความพยายามมากเพียงใดในการโต้ตอบกับบริษัท

คุณคำนวณ CES โดยค่าเฉลี่ยของคำตอบสำหรับคำถามเกี่ยวกับความพยายามที่ลูกค้ารู้สึกว่าได้ใช้ไปในระหว่างการโต้ตอบครั้งล่าสุดกับบริษัทของคุณ

การระบุพื้นที่ที่ลูกค้าประสบกับความพยายามในระดับสูง ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงเพื่อลดปริมาณงานที่ลูกค้าต้องทำเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ

แต่มันมีอะไรมากกว่านั้น

เมื่อคุณได้รับสิทธิ์ในงาน CES จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการจัดการข้อร้องเรียนหรือคำขอการสนับสนุนของลูกค้า

นอกจากนี้ ตาม Gartner เมื่อ CES อยู่ในระดับสูง:

• กรมอุทยานฯ ดีขึ้น
• อัตราการซื้อคืนเพิ่มขึ้นถึง 94 เปอร์เซ็นต์
• การรักษาพนักงานดีขึ้น

คะแนน CES ของคุณมีความแม่นยำมากกว่าการทำความเข้าใจอัตราความพึงพอใจของลูกค้า

Andrew Schumacher อาจารย์ใหญ่ที่ปรึกษาของ Gartner กล่าวว่า:

“ความพยายามของลูกค้านั้นแม่นยำขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์ในการคาดการณ์ความภักดีของลูกค้า เมื่อเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้า

คำนวณ CES ของคุณด้วยเครื่องคิดเลขฟรีนี้ ไม่มีคะแนน CES ที่เป็นมาตรฐาน แต่ยิ่งสูงยิ่งดี

4. อัตราการปั่น

อัตราการเลิกจ้างเป็นตัวชี้วัดที่จำเป็นสำหรับบริษัทต่างๆ ในการติดตาม เนื่องจากจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าทำไมลูกค้าถึงลาออก และสิ่งที่คุณทำได้เพื่อรักษาไว้ ธุรกิจส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่เมตริกนี้เนื่องจากการเลิกรากับลูกค้าจำนวนมากมีค่าใช้จ่ายสูงและนำไปสู่การสูญเสียรายได้

มีหลายวิธีในการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า แต่โดยทั่วไปแล้ว การแบ่งจำนวนลูกค้าที่ยกเลิกความสัมพันธ์ของพวกเขากับคุณด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อต้นงวด ซึ่งจะให้เปอร์เซ็นต์ของจำนวนลูกค้าที่เหลืออยู่ในช่วงเวลาหนึ่งๆ

อัตราการปั่นเฉลี่ยอยู่ที่ 5-7 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่สิบสูง อย่างไรก็ตามมันขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น อัตราการเลิกขายเฉลี่ยสำหรับการขายปลีกออนไลน์คือ 22 เปอร์เซ็นต์ ในขณะที่มันเป็น 11 เปอร์เซ็นต์สำหรับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์กล่องใหญ่

คุณสามารถคำนวณอัตราการปั่นของคุณทางออนไลน์ หากอยู่ในระดับสูง ให้เจาะลึกการวิเคราะห์ CX ของคุณและมองหารูปแบบ

โปรดจำไว้ว่า มีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่ออัตราการเลิกใช้งาน และธุรกิจสามารถดำเนินการเพื่อลดขั้นตอนดังกล่าวได้โดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการติดตามการวิเคราะห์ CX ของพวกเขา อีกวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการจัดหาระบบสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมและมอบสิ่งที่พวกเขาต้องการ

5. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

ตั้งแต่ Costco ไปจนถึง American Express ไปจนถึง Verizon และ AT&T พวกเขายังใช้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญพร้อมเหตุผลที่ดี

CLV เป็นตัวชี้วัด CX ที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญด้าน CX เข้าใจคุณค่าของลูกค้าตลอดช่วงความสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับบริษัท

โดยไม่ได้พิจารณาเฉพาะมูลค่าทางการเงินของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังพิจารณาด้วยว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับพวกเขาต่อไปอีกนานเท่าใด ธุรกิจที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะก้าวไปข้างหน้ามากเพียงใด และผลกำไรแต่ละครั้งมีกำไรมากน้อยเพียงใด

ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับประเภทของลูกค้าที่จะลงทุนในการจัดหาและรักษาไว้ ประสบการณ์ประเภทใดที่จะนำเสนอ และเมื่อใดจึงอาจสมเหตุสมผลที่จะปล่อยพวกเขาไป

มีเครื่องคิดเลข CLV ออนไลน์ที่ใช้งานง่าย สำหรับคำแนะนำ ด้วย CLV ของคุณ คุณกำลังมองหาวิธีที่จะทำให้ต้นทุนการได้มาของคุณเพิ่มขึ้นสามถึงห้าเท่า

ได้เบอร์แล้วสมัครได้เลย ตามที่ Bain & Co อธิบาย คุณสามารถใช้ CLV เพื่อ:

• แบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ
• ปรับปรุงการแปลงและ ROI ผ่านความเข้าใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
• สร้างสมมติฐานที่เน้นข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้า
• แบ่งกลุ่มลูกค้าใหม่เพื่อกำหนดเป้าหมายตามการจำกัดโอกาสในการขายที่มีมูลค่าต่ำ
• ทำการตัดสินใจที่เน้นข้อมูลในการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า การได้มา การปฐมนิเทศ และการรักษาลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ด้วยการติดตามของคุณ คุณอาจต้องการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ CX หลายแบบ แทนที่จะเน้นที่หนึ่งหรือสอง การวิจัยจาก Bain and Co แสดงให้เห็นว่าบริษัทต่างๆ พึงพอใจกับผลลัพธ์มากที่สุดเมื่อใช้เครื่องมือหลายอย่างร่วมกัน นอกจากนี้ ภายในปี 2023 92 เปอร์เซ็นต์คาดว่าจะใช้เครื่องมือวิเคราะห์ประสบการณ์ CX สำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

6. การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย

เมตริกการมีส่วนร่วมติดตามว่าผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอย่างไร เมตริกการมีส่วนร่วมมีหลายประเภท แต่เมตริกที่พบบ่อยที่สุดบางประเภท ได้แก่ การคลิก การชอบ การแชร์ และความคิดเห็น

ฉันไม่สามารถเน้นย้ำความสำคัญของการติดตามการวิเคราะห์โซเชียลมีเดียมากเกินไป หากคุณโพสต์บางอย่างและไม่มีใครคลิก แชร์ หรือแสดงความคิดเห็น คุณก็รู้ว่าคุณต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์เนื้อหาของคุณ

ศักยภาพของโซเชียลมีเดียนั้นอธิบายได้ดีที่สุดโดยดูจากความสำเร็จของ TikTok จากสถิติพบว่า 44% ของผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทุกเดือนเพื่อค้นหาสิ่งใหม่

นอกจากนี้ TikTok ยังส่งผลกระทบในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าอีกด้วย ได้แก่:

• การค้นพบ
• การพิจารณา
• ซื้อ

จากนั้น หลังการซื้อ ผู้ซื้อกลับไปที่ไซต์เพื่อสร้างบทวิจารณ์ แกะกล่อง บทแนะนำ และวิธีการ

ข้างต้นน่าจะเพียงพอที่จะชักชวนคุณถึงพลังของโซเชียลมีเดีย หากคุณอยู่ในไซต์เช่น TikTok, Instagram และ Facebook อยู่แล้ว ให้ตรวจสอบว่าคุณให้ความสำคัญกับการติดตามด้วยเครื่องมืออย่าง Google Analytics, SproutSocial และ HootSuite

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

บทสรุปการวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีค่าสำหรับธุรกิจ ธุรกิจสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าและตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตนโดยการติดตามปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูล

ด้วยเครื่องมือและข้อมูลที่เหมาะสม ธุรกิจสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มผลกำไร

อย่างไรก็ตาม คุณต้องทำการวัดข้อมูลที่ถูกต้อง แม้ว่าจะมีเมตริกหลายตัวที่คุณสามารถมุ่งเน้นได้ แต่อย่าถูกครอบงำ

ตัวชี้วัดทั้ง 6 ตัวที่แสดงในโพสต์นั้นเพียงพอแล้วที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นและให้ภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้นในธุรกิจของคุณ

ในการเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถใช้เครื่องมืออัตโนมัติต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ CX โดยรวม

คุณใช้การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจของคุณหรือไม่? อันไหนดีที่สุดสำหรับคุณ?

ดูว่าเอเจนซี่ของฉันสามารถกระตุ้นการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณจำนวน มหาศาล ได้อย่างไร

• SEO – ปลดล็อกการเข้าชม SEO จำนวนมาก เห็นผลจริง.
• การตลาดเนื้อหา – ทีมงานของเราสร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมที่จะแบ่งปัน รับลิงก์ และดึงดูดการเข้าชม
• สื่อแบบชำระเงิน – กลยุทธ์การจ่ายเงินที่มีประสิทธิภาพพร้อม ROI ที่ชัดเจน

โทรจอง