分析在哪里适合您的客户体验？

您想要一种简单的方法来改善您的客户体验吗？ 然后查看您的客户体验分析。

数据不会说谎。 它告诉你什么是对的，什么是错的。 一旦您掌握了客户体验分析，您就可以获得必要的信息，从而为潜在客户和买家提供尽可能好的服务。

当您提供一流的客户体验时，您可以提高效率并人性化您的服务，同时提高忠诚度和推荐度。

然而，根据 PWC 的一份报告，54% 的消费者认为许多企业的客户体验需要改进。

但是，检查您的 CX 分析还有更多好处。

例如，44.5% 的全球组织认为出色的 CX 将他们与竞争对手区分开来，谁不想脱颖而出并受到关注？

现在您知道客户体验分析的重要性。 在本文中，我将解释您应该衡量哪些指标，以及为什么它们对您的业务如此重要。

什么是客户体验分析？

客户体验 (CX) 分析使用客户数据来改善客户互动。

您可以使用这些数据来跟踪客户行为和偏好，以更好地了解客户如何与您的公司及其产品或服务互动。 然后，您可以使用此信息通过更改设计、向客户营销的方式或交付产品或服务的方式来改进 CX。

有许多不同的方法来收集客户数据。 用于客户体验的分析工具通常使用各种数据源。 然而，一些最常见的来源包括网站访问、购买历史、联络中心和社交媒体数据。

跟踪客户体验分析的好处

通过了解客户行为和偏好，客户体验分析可以帮助企业更快、更一致地提供更好的客户体验。 此外，CX 分析可以通过及早识别和解决问题来促进积极的客户体验。

以下只是跟踪分析的一些好处。

客户满意度跟踪：也许最重要的好处是客户体验分析可以随着时间的推移跟踪客户满意度。 这些信息使公司能够确定他们需要进行更改以使客户满意的领域。

了解客户互动：通过分析您的数据，客户体验分析可以让您了解客户如何与您的产品/服务进行互动。 然后，您可以使用此信息来增强客户体验并增加销售额。

降低客户流失率：当您正确使用它们时，客户体验分析可以通过提高保留率来提高 CX 并降低流失率。 例如，如果许多客户正在就特定问题联系客户服务，您可以解决它。 这方面至关重要，因为消费者对积极 CX 的需求正在增加。 然而，Zendesk 表示，54% 的购物者认为企业认为这是事后的想法。

通过定位提高忠诚度：了解客户行为可让您创建更有针对性的营销活动，更有可能将潜在客户转化为客户并鼓励忠诚度。

增加价值并降低支出：预测性客户体验分析可以根据终生价值和客户满意度识别高价值客户。 然而，它也发现了高价值、不满意的客户。 当这些信息清楚时，它可以让您有策略地花钱并节省资金。 麦肯锡举了一个例子，一家公司使用这种技术将其计划预算削减了 25% 以上。

客户体验分析要考虑的指标

客户体验分析 (CEA) 是一个不断发展的领域。 考虑到这一点，为客户体验选择正确的指标和分析工具来衡量客户 CX 以获​​得最准确的结果非常重要。

虽然您可以关注多个指标，但为了简单起见，我们将重点关注其中最有价值的六个。

让我们从发起人分数开始。

1. 推荐分数（NPS）

为了得出您的推荐分数 (NPS)，您需要查看您的客户反馈和客户忠诚度。

虽然计算 NPS 的方法有很多，但最常见的是使用 1-10 的尺度，其中 1 表示非常不满意，10 表示非常满意。 为了获得准确的读数，重要的是询问客户他们以这种规模推荐您的公司的可能性有多大。

您还可以使用此列表中的免费计算器或工具。

您的 NPS 分数越高，您的客户保留率、品牌知名度和客户获取率就越高。

一个很好的例子是珠宝公司，泰勒和哈特。

他们认为 NPS 是他们最重要的指标。 通过关注、分解和应用数据，该公司的收入增长了 70%。

尽管您不能保证相同的结果，但您可以采用与 Taylor 和 Hart 相同的方法，方法是：

• 确定您最关键的指标并编译数据
• 组织数据，并对你的 NPS 进行评级
• 继续跟踪您的 NPS 并进行更改

通过跟踪 NPS，该公司：

• 最受欢迎的设计的斑点图案
• 找到其顶级客户类型和平均收入
• 确定的地理活动以及客户如何找到它们
• 优化他们的广告

2. 客户满意度评分（CSAT）

CSAT 是对给定产品或服务的满意客户的数字表示。

许多公司使用客户满意度分数 (CSAT) 来跟踪客户的整体幸福感并确定他们需要改进的领域。

当您跟踪 CSAT 客户体验分析时，您：

• 发现不满意与满意的客户
• 优先考虑需要改进的业务领域
• 增强您的内部流程。
• 指导未来产品开发

然而，尽管 CSAT 是最重要的客户体验分析之一，Gartner 发现，超过 70% 的“客户体验领导者难以设计提高客户忠诚度并取得成果的项目”。

收集 CSAT 数据有几种不同的方法，但最常见的方法是要求客户按 1 到 10 的等级对他们的满意度进行评分。您可以通过调查、反馈表或聊天机器人来做到这一点。 或者，您可以使用免费计算器。

您的目标应该是 CSAT 分数为 75-85%。 但是，类别之间存在一些差异。

3. 客户努力分数（CES）

客户努力得分 (CES) 指标衡量客户在与公司互动时感知到他们付出了多少努力。

您可以通过对有关客户在最近与贵公司的互动过程中所付出的努力的问题的回答求平均来计算 CES。

通过确定客户需要付出高昂努力的领域，企业可以专注于做出改变，以减少客户为获得他们想要的东西而必须做的工作量。

但还有更多。

当您的 CES 正确时，它会提高客户满意度和忠诚度，并降低与处理客户投诉或支持请求相关的成本。

此外，根据 Gartner 的说法，当 CES 高涨时：

• NPS 提高
• 回购率提高高达 94%
• 员工保留率提高

您的 CES 分数也比了解客户满意度更准确。

Gartner 咨询部高级主管 Andrew Schumacher 说：

“与客户满意度相比，客户努力在预测客户忠诚度方面的准确度要高 40%，

用这个免费的计算器计算你的 CES。 没有标准化的 CES 分数，但越高越好。

4. 流失率

流失率是公司跟踪的一个重要指标，因为它可以深入了解客户离开的原因以及您可以采取哪些措施来留住他们。 大多数企业都关注这一指标，因为高客户流失成本高昂并导致收入损失。

有几种方法可以计算客户流失率，但最常见的方法是将与您断绝关系的客户数量除以期初的客户总数。 这为您提供了在给定期间剩余的客户数量的百分比。

平均流失率为 5-7%，而 10% 则很高。 但是，这确实取决于行业。 例如，在线零售的平均流失率为 22%，而大型电子产品的流失率为 11%。

您可以在线计算您的流失率。 如果它很高，请深入研究您的 CX 分析并寻找模式。

请记住，有几个因素会影响客户流失率，企业可以通过跟踪客户体验分析来改善客户体验，从而采取措施降低客户流失率。 改善客户体验的另一种方法是提供出色的支持系统并为他们提供他们想要的东西。

5. 客户终身价值（CLV）

从 Costco 到 American Express 再到 Verizon 和 AT&T，他们也有充分的理由将客户生命周期价值作为关键指标。

CLV 是一项 CX 指标，可帮助企业主和 CX 专业人员了解客户在与公司关系的整个范围内的价值。

它不仅考虑客户的货币价值，还考虑他们可能继续与他们开展业务的时间、他们未来可能开展的业务量以及每次互动的盈利能力。

这些信息使您能够就投资于获取和保留哪些类型的客户、为他们提供何种体验以及何时让他们离开可能有意义做出战略决策。

有一个易于使用的在线 CLV 计算器。 作为指导，您希望通过您的 CLV 获得三到五倍的购置成本。

一旦你有了你的号码，你就可以申请了。 正如 Bain & Co 解释的那样，您可以使用 CLV 来：

• 细分现有客户
• 通过更好地了解客户来提高转化率和投资回报率
• 针对客户获取和保留所需的工具创建以数据为中心的假设
• 根据有限的低价值潜在客户细分新客户以定位他们
• 在客户优先级、获取、入职和保留方面做出以数据为中心的决策。

但是，在进行跟踪时，您可能希望使用一系列 CX 分析工具，而不是专注于一个或两个； 贝恩公司的研究表明，当公司使用组合工具时，他们对结果最满意。 此外，到 2023 年，92% 的人预计将使用 CX 体验分析工具进行客户关系管理。

6. 社交媒体参与

参与度指标跟踪人们如何在社交媒体上与您的品牌互动。 参与度指标有许多不同类型，但其中一些最常见的指标包括点击、喜欢、分享和评论。

我不能过分强调跟踪社交媒体分析的重要性。 如果您发布的内容没有人点击、分享或评论，您就知道需要重新考虑您的内容策略。

社交媒体的潜力最好通过 TikTok 的巨大成功来解释。 根据其统计数据，每月有 44% 的访问者访问该网站以寻找新事物。

TikTok 还会影响客户旅程的每个阶段，包括：

• 发现
• 考虑
• 购买

然后，购买后，买家返回网站创建评论、拆箱、教程和操作方法。

以上应该足以让你相信社交媒体的力量。 如果您已经在 TikTok、Instagram 和 Facebook 等网站上，请确保您使用 Google Analytics、SproutSocial 等工具关注您的跟踪。 和HootSuite。

客户体验分析常见问题

客户体验分析结论

客户体验分析是企业的宝贵工具。 企业可以通过跟踪客户互动和分析数据来改善客户服务并对其产品和服务做出战略决策。

借助正确的工具和数据，企业可以改善客户服务并提高利润。

但是，您需要测量正确的数据。 尽管您可以关注几个指标，但不要不知所措。

这篇文章中的六个指标足以让您开始并让您更清楚地了解您的业务正在发生的事情。

为了进一步优化您的结果，您可以采用一系列自动化工具来增强整体 CX 体验。

您是否在业务中使用客户体验分析？ 哪些最适合您？

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