분석은 고객 경험에서 어디에 적합합니까?

고객 경험을 개선하는 간단한 방법을 원하십니까? 그런 다음 CX 분석을 살펴보십시오.

데이터는 거짓말을 하지 않습니다. 그것은 당신이 옳은 일을 하고 있는 것과 당신이 그른 일을 하고 있는 것을 알려줍니다. 고객 경험 분석으로 무장하면 잠재 고객과 구매자에게 최상의 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

뛰어난 고객 경험을 제공하면 효율성을 높이고 서비스를 인간화하는 동시에 충성도와 추천을 높일 수 있습니다.

그러나 PWC의 보고서에 따르면 소비자의 54%가 많은 기업에서 고객 경험을 개선할 필요가 있다고 생각합니다.

그러나 CX 분석을 검토하면 더 많은 이점이 있습니다.

예를 들어, 글로벌 조직의 44.5%는 놀라운 CX가 경쟁업체와 차별화된다고 생각합니다. 누가 눈에 띄고 주목받기를 원하지 않습니까?

이제 고객 경험 분석의 중요성을 알게 되었습니다. 이 기사에서는 측정해야 하는 항목과 비즈니스에 중요한 이유를 설명합니다.

고객 경험 분석이란 무엇입니까?

고객 경험(CX) 분석은 고객 데이터를 사용하여 고객 상호 작용을 개선합니다.

데이터를 사용하여 고객 행동 및 선호도를 추적하여 고객이 회사 및 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 디자인, 고객에게 마케팅하는 방법 또는 제품이나 서비스를 제공하는 방법을 변경하여 CX를 개선할 수 있습니다.

고객 데이터를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 고객 경험을 위한 분석 도구는 종종 다양한 데이터 소스를 사용합니다. 그러나 가장 일반적인 출처에는 웹사이트 방문, 구매 내역, 연락 센터 및 소셜 미디어 데이터가 포함됩니다.

고객 경험 분석 추적의 이점

고객 행동과 선호도를 이해함으로써 고객 경험에 대한 분석은 기업이 더 나은 CX를 더 빠르고 일관되게 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 CX 분석은 문제를 조기에 식별하고 해결하여 긍정적인 고객 경험에 기여할 수 있습니다.

다음은 분석 추적의 이점 중 일부일 뿐입니다.

고객 만족도 추적: 아마도 가장 중요한 이점은 고객 경험 분석이 시간이 지남에 따라 고객 만족도를 추적할 수 있다는 것입니다. 이 정보를 통해 기업은 고객 만족을 유지하기 위해 변경해야 하는 영역을 식별할 수 있습니다.

고객 상호 작용 이해: 데이터 를 분석하여 고객 경험 분석을 통해 고객이 제품/서비스와 상호 작용하는 방식을 이해할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 고객 경험을 향상하고 판매를 늘릴 수 있습니다.

고객 이탈 감소: 고객 경험 분석을 올바르게 사용하면 리텐션을 높여 CX를 개선하고 이탈률을 낮춥니다. 예를 들어 많은 고객이 특정 문제에 대해 고객 서비스에 문의하는 경우 해당 문제를 해결할 수 있습니다. 긍정적인 CX에 대한 소비자 요구가 증가하고 있기 때문에 이 측면은 중요합니다. 그러나 Zendesk는 쇼핑객의 54%가 기업이 이를 사후 고려 사항으로 간주한다고 생각한다고 말합니다.

타겟팅을 통한 충성도 향상: 고객 행동을 이해하면 리드를 고객으로 전환하고 충성도를 장려할 가능성이 더 큰 타겟 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

가치 증대 및 지출 절감: 예측적 고객 경험 분석을 통해 평생 가치 및 고객 만족도 측면에서 가치가 높은 고객을 식별할 수 있습니다. 그러나 높은 가치와 불만족스러운 고객도 찾습니다. 이 정보가 명확하면 전략적으로 돈을 쓰고 돈을 절약할 수 있습니다. McKinsey는 이 기술을 사용하여 계획된 예산을 25% 이상 절감한 회사의 한 예를 인용합니다.

고객 경험 분석을 위해 고려해야 할 지표

고객 경험 분석(CEA)은 성장하는 분야입니다. 이를 염두에 두고 가장 정확한 결과를 얻기 위해 고객 CX를 측정하려면 고객 경험에 적합한 메트릭과 분석 도구를 선택하는 것이 중요합니다.

집중할 수 있는 여러 메트릭이 있지만 간단하게 유지하기 위해 가장 중요한 6가지에 중점을 둘 것입니다.

프로모터 점수부터 시작하겠습니다.

1. 프로모터 점수(NPS)

프로모터 점수(NPS)에 도달하려면 고객 피드백과 고객 충성도를 살펴봅니다.

NPS를 계산하는 방법은 여러 가지가 있지만 가장 일반적인 방법은 1-10 척도를 사용하는 것입니다. 여기서 1은 매우 불만족, 10은 매우 만족합니다. 정확한 수치를 얻으려면 고객에게 이 규모에서 귀사를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 것이 중요합니다.

이 목록에 있는 무료 계산기나 도구를 사용할 수도 있습니다.

NPS 점수가 높을수록 고객 유지, 브랜드 인지도 및 고객 확보가 향상됩니다.

보석 회사인 Taylor and Hart가 좋은 예입니다.

그들은 NPS를 가장 중요한 지표로 생각합니다. 그것에 집중하고, 분석하고, 데이터를 적용함으로써 회사는 수익이 70% 증가했습니다.

동일한 결과를 보장할 수는 없지만 다음을 통해 Taylor 및 Hart와 동일한 접근 방식을 취할 수 있습니다.

• 가장 중요한 메트릭 식별 및 데이터 컴파일
• 데이터 구성 및 NPS 평가
• NPS를 계속 추적하고 변경하십시오.

NPS를 추적하여 회사는 다음을 수행합니다.

• 가장 인기 있는 디자인의 얼룩무늬 패턴
• 최고 고객 유형 및 평균 수익을 찾았습니다.
• 식별된 지리적 캠페인 및 고객이 캠페인을 찾은 방법
• 최적화된 광고

2. 고객만족도(CSAT)

CSAT는 특정 제품 또는 서비스에 대해 만족한 고객을 숫자로 나타낸 것입니다.

많은 기업에서 고객 만족도 점수(CSAT)를 사용하여 고객의 전반적인 행복을 추적하고 개선이 필요한 영역을 식별합니다.

CSAT 고객 경험 분석을 추적할 때 다음을 수행합니다.

• 불만족 고객 대 만족 고객 발견
• 개선이 필요한 비즈니스 영역의 우선 순위 지정
• 내부 프로세스를 향상시킵니다.
• 향후 제품 개발 안내

그러나 CSAT가 가장 필수적인 고객 경험 분석 중 하나임에도 불구하고 Gartner는 "CX 리더의 70% 이상이 고객 충성도를 높이고 결과를 달성하는 프로젝트를 설계하는 데 어려움을 겪고 있음"을 발견했습니다.

CSAT 데이터를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있지만 가장 일반적인 방법은 고객에게 만족도를 1에서 10까지의 척도로 평가하도록 요청하는 것입니다. 설문조사, 피드백 양식 또는 챗봇을 통해 이를 수행할 수 있습니다. 또는 무료 계산기를 사용할 수 있습니다.

75-85%의 CSAT 점수를 목표로 해야 합니다. 그러나 범주 간에 약간의 차이가 있습니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수(CES) 메트릭은 고객이 회사와 상호 작용할 때 소비하는 노력의 양을 측정합니다.

고객이 가장 최근에 회사와 상호 작용하는 동안 얼마나 노력했다고 느꼈는지에 대한 질문에 대한 응답을 평균화하여 CES를 계산합니다.

고객이 높은 수준의 노력을 겪고 있는 영역을 식별함으로써 기업은 고객이 원하는 것을 얻기 위해 수행해야 하는 작업의 양을 줄이기 위해 변경에 집중할 수 있습니다.

하지만 더 많은 것이 있습니다.

CES를 올바르게 사용하면 고객 만족도와 충성도가 향상되고 고객 불만 또는 지원 요청 처리와 관련된 비용이 절감됩니다.

또한 Gartner에 따르면 CES가 높을 때:

• NPS 개선
• 재구매율이 최대 94% 증가
• 직원 유지율 향상

CES 점수는 고객 만족도를 이해하는 것보다 더 정확합니다.

Gartner의 수석 고문인 Andrew Schumacher는 다음과 같이 말합니다.

"고객의 노력은 고객 만족도보다 고객 충성도를 40% 더 정확하게 예측합니다.

이 무료 계산기로 CES를 계산하세요. 표준화된 CES 점수는 없지만 높을수록 좋습니다.

4. 이탈률

이탈률은 고객이 떠나는 이유와 고객을 유지하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 통찰력을 제공하기 때문에 기업이 추적하는 필수 지표입니다. 고객 이탈률이 높으면 비용이 많이 들고 수익 손실이 발생하기 때문에 대부분의 기업은 이 지표에 중점을 둡니다.

고객 이탈률을 계산하는 방법에는 여러 가지가 있지만 가장 일반적인 방법은 관계를 단절한 고객 수를 기간 초의 총 고객 수로 나누는 것입니다. 이것은 주어진 기간에 얼마나 많은 고객이 남아 있는지에 대한 백분율을 제공합니다.

평균 이탈률은 5-7%이고 10%는 높습니다. 그러나 산업에 따라 다릅니다. 예를 들어, 온라인 소매의 평균 이탈률은 22%인 반면 대형 전자 제품의 경우 11%입니다.

온라인으로 이탈률을 계산할 수 있습니다. 높은 경우 CX 분석을 자세히 살펴보고 패턴을 찾으십시오.

몇 가지 요인이 이탈률에 영향을 미치며 기업은 CX 분석을 추적하여 고객 경험을 개선하여 이탈률을 줄이기 위한 조치를 취할 수 있음을 기억하십시오. 고객 경험을 개선하는 또 다른 방법은 우수한 지원 시스템을 제공하고 고객이 원하는 것을 제공하는 것입니다.

5. 고객평생가치(CLV)

Costco에서 American Express, Verizon 및 AT&T에 이르기까지 고객 평생 가치를 중요한 지표로 사용하는 데는 그럴만한 이유가 있습니다.

CLV는 비즈니스 소유자와 CX 전문가가 회사와의 전체 관계에 걸쳐 고객의 가치를 이해하는 데 도움이 되는 CX 메트릭입니다.

이는 고객의 금전적 가치뿐만 아니라 고객이 고객과 얼마나 오랫동안 비즈니스를 계속할 것인지, 앞으로 얼마나 많은 비즈니스를 수행할 것인지, 각 상호 작용이 얼마나 수익성이 있는지를 고려합니다.

이 정보를 통해 확보하고 유지하는 데 투자할 고객 유형, 고객에게 제공할 경험 유형, 고객을 놓아두는 것이 합리적인 시점에 대해 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

사용하기 쉬운 온라인 CLV 계산기가 있습니다. 참고로 CLV로 취득 비용의 3~5배를 벌고자 합니다.

번호가 있으면 적용할 수 있습니다. Bain & Co의 설명에 따르면 CLV를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 기존 고객 세분화
• 더 나은 고객 이해를 통해 전환 및 ROI 향상
• 고객 확보 및 유지에 필요한 도구에 대한 데이터 중심 가설 생성
• 가치가 낮은 리드 제한에 따라 신규 고객을 세분화하여 타겟팅
• 고객 우선 순위 지정, 획득, 온보딩 및 유지에 대한 데이터 중심 결정을 내립니다.

그러나 추적 시 한두 가지에 집중하기보다 다양한 CX 분석 도구를 사용할 수 있습니다. Bain and Co의 연구에 따르면 기업은 여러 도구를 조합하여 사용할 때 결과에 ​​가장 만족합니다. 또한 2023년까지 92%가 고객 관계 관리를 위해 CX 경험 분석 도구를 사용할 것으로 예상합니다.

6. 소셜 미디어 참여

참여 측정항목은 사람들이 소셜 미디어에서 브랜드와 상호작용하는 방식을 추적합니다. 다양한 유형의 참여 측정항목이 있지만 가장 일반적인 측정항목에는 클릭, 좋아요, 공유 및 댓글이 있습니다.

소셜 미디어 분석 추적의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 게시물을 올렸는데 아무도 클릭하거나 공유하거나 댓글을 달지 않는다면 콘텐츠 전략을 재고해야 한다는 사실을 알게 됩니다.

소셜 미디어의 잠재력은 TikTok의 폭발적인 성공을 보면 가장 잘 설명됩니다. 통계에 따르면 방문자의 44%가 매달 새로운 것을 찾기 위해 사이트를 방문합니다.

TikTok은 또한 다음을 포함하여 고객 여정의 모든 단계에 영향을 미칩니다.

• 발견
• 고려 사항
• 구입

그런 다음 구매 후 구매자는 사이트로 돌아가 리뷰, 개봉, 자습서 및 방법을 작성합니다.

위의 내용은 소셜 미디어의 힘을 설득하기에 충분할 것입니다. 이미 TikTok, Instagram 및 Facebook과 같은 사이트에 있는 경우 Google Analytics, SproutSocial과 같은 도구를 사용하여 추적에 주의를 기울이십시오. 그리고 훗스위트.

고객 경험 분석 자주 묻는 질문

고객 경험 분석 결론

고객 경험 분석은 기업에 유용한 도구입니다. 기업은 고객 상호 작용을 추적하고 데이터를 분석하여 고객 서비스를 개선하고 제품 및 서비스에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

올바른 도구와 데이터를 사용하여 기업은 고객 서비스를 개선하고 수익을 높일 수 있습니다.

그러나 정확한 데이터를 측정해야 합니다. 집중할 수 있는 몇 가지 메트릭이 있지만 압도당하지 마십시오.

게시물에 소개된 6가지 측정항목은 시작하기에 충분하고 비즈니스 상황에 대한 명확한 그림을 제공합니다.

결과를 더욱 최적화하기 위해 다양한 자동화 도구를 채택하여 전반적인 CX 경험을 향상할 수 있습니다.

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