أين تناسب التحليلات تجربة العملاء الخاصة بك؟

هل تريد طريقة بسيطة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟ ثم انظر إلى تحليلات تجربة العملاء الخاصة بك.

البيانات لا تكذب. يخبرك بما تفعله بشكل صحيح وما تفعله بشكل خاطئ. بمجرد أن تتسلح بتحليلات تجربة العملاء الخاصة بك ، فإنك تحصل على المعلومات اللازمة لتقديم أفضل رعاية ممكنة للعملاء المحتملين والمشترين.

عندما تقدم تجربة عملاء ممتازة ، فإنك تعزز الكفاءة وتضفي طابعًا إنسانيًا على خدمتك مع تعزيز الولاء والتوصيات.

ومع ذلك ، وفقًا لتقرير صادر عن PWC ، يشعر 54 في المائة من المستهلكين أن تجربة العملاء في العديد من الشركات بحاجة إلى التحسين.

ومع ذلك ، هناك المزيد من الفوائد لفحص تحليلات تجربة العملاء الخاصة بك.

على سبيل المثال ، تشعر 44.5 في المائة من المؤسسات العالمية أن تجربة العملاء المذهلة تميزها عن المنافسين ، ومن الذي لا يريد التميز والجذب الانتباه؟

أنت الآن تعرف أهمية تحليلات تجربة العملاء. في هذه المقالة ، أشرح أيها يجب قياسها ولماذا هي بالغة الأهمية لعملك.

ما هي تحليلات تجربة العملاء؟

تستخدم تحليلات تجربة العملاء (CX) بيانات العميل لتحسين تفاعلات العملاء.

يمكنك استخدام البيانات لتتبع سلوك العملاء وتفضيلاتهم لفهم كيفية تفاعل العملاء مع شركتك ومنتجاتها أو خدماتها بشكل أفضل. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العملاء من خلال تغيير التصميمات أو طريقة التسويق للعملاء أو كيفية تقديم منتجاتك أو خدماتك.

هناك العديد من الطرق المختلفة لجمع بيانات العملاء. غالبًا ما تستخدم أدوات التحليلات الخاصة بتجربة العملاء مصادر بيانات مختلفة. ومع ذلك ، فإن بعض المصادر الأكثر شيوعًا تشمل زيارات مواقع الويب وتاريخ الشراء ومراكز الاتصال وبيانات الوسائط الاجتماعية.

فوائد تتبع تحليلات تجربة العملاء

من خلال فهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم ، يمكن أن تساعد تحليلات تجربة العملاء الشركات على تقديم تجربة عملاء أفضل بشكل أسرع وأكثر اتساقًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساهم تحليلات CX في تكوين تجربة إيجابية للعملاء من خلال تحديد المشكلات وحلها مبكرًا.

فيما يلي بعض مزايا تتبع التحليلات الخاصة بك.

تتبع رضا العملاء: ربما تكون الميزة الأكثر أهمية هي أن تحليلات تجربة العملاء يمكنها تتبع رضا العملاء بمرور الوقت. تمكن هذه المعلومات الشركات من تحديد المجالات التي يحتاجون فيها إلى إجراء تغييرات لإبقاء عملائهم سعداء.

فهم تفاعلات العملاء: من خلال تحليل بياناتك ، تتيح لك تحليلات تجربة العملاء فهم كيفية تفاعل العملاء مع منتجاتك / خدماتك. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين تجربة العميل وزيادة المبيعات.

تضاؤل ​​أقل للعميل : عند استخدامها بشكل صحيح ، تعمل تحليلات تجربة العملاء على تحسين تجربة العملاء وتقليل معدلات التغيير من خلال زيادة الاحتفاظ. على سبيل المثال ، إذا كان العديد من العملاء يتصلون بخدمة العملاء بخصوص مشكلة معينة ، فيمكنك معالجتها. هذا الجانب حيوي لأن طلب المستهلكين على تجربة عملاء إيجابية في تزايد. ومع ذلك ، يقول Zendesk إن 54 في المائة من المتسوقين يشعرون بأن الأعمال التجارية تعتبرها فكرة لاحقة.

تعزيز الولاء من خلال الاستهداف: يتيح لك فهم سلوك العملاء إنشاء حملات تسويقية مستهدفة من المرجح أن تحول العملاء المحتملين إلى عملاء وتشجع الولاء.

زيادة القيمة وانخفاض الإنفاق: يمكن للتحليلات التنبؤية لتجربة العملاء تحديد العملاء ذوي القيمة العالية من حيث القيمة الدائمة ورضا العملاء. ومع ذلك ، فإنه يجد أيضًا عملاء غير راضين وذوي قيمة عالية. عندما تكون هذه المعلومات واضحة ، فإنها تسمح لك بإنفاق الأموال بشكل استراتيجي وتوفير المال. تستشهد McKinsey بأحد الأمثلة على شركة خفضت أكثر من 25 بالمائة من ميزانيتها المخططة باستخدام هذه التقنية.

المقاييس التي يجب مراعاتها في تحليلات تجربة العملاء

تحليلات تجربة العملاء (CEA) مجال متنامٍ. مع وضع ذلك في الاعتبار ، من المهم اختيار المقاييس وأدوات التحليل المناسبة لتجربة العملاء لقياس تجربة العملاء للحصول على أكثر النتائج دقة.

في حين أن هناك العديد من المقاييس التي يمكنك التركيز عليها ، لتبسيط الأمر ، سنركز على ستة من أكثر المقاييس قيمة.

لنبدأ بدرجة المروج.

1. نقاط المروج (NPS)

للوصول إلى درجة المروج الخاص بك (NPS) ، يمكنك إلقاء نظرة على ملاحظات العملاء وولاء العملاء.

في حين أن هناك العديد من الطرق لحساب NPS ، فإن الطريقة الأكثر شيوعًا هي استخدام مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يكون 1 غير راضٍ تمامًا ، و 10 راضٍ جدًا. للحصول على قراءة دقيقة ، من المهم أن تسأل العملاء عن مدى احتمالية أن يوصوا بشركتك على هذا النطاق.

يمكنك أيضًا استخدام آلة حاسبة مجانية أو أداة من هذه القائمة.

كلما زادت درجة NPS الخاصة بك ، كان الاحتفاظ بالعملاء ، والوعي بالعلامة التجارية ، واكتساب العملاء أفضل.

وخير مثال على ذلك شركة المجوهرات ، تايلور وهارت.

إنهم يعتبرون NPS أهم مقياس لهم. من خلال التركيز عليها وتفصيلها وتطبيق البيانات ، شهدت الشركة زيادة في الإيرادات بنسبة 70 بالمائة.

على الرغم من أنه لا يمكنك ضمان نفس النتائج ، يمكنك اتباع نفس نهج تايلور وهارت من خلال:

• تحديد المقاييس الأكثر أهمية وتجميع البيانات
• تنظيم البيانات وتقييم NPS الخاص بك
• استمر في تتبع NPS الخاص بك وإجراء التغييرات

من خلال تتبع NPS ، فإن الشركة:

• الأنماط المرقطة لتصاميمها الأكثر شعبية
• وجدت أفضل أنواع العملاء ومتوسط ​​الإيرادات
• تحديد الحملات الجغرافية وكيف عثر عليها العملاء
• تحسين إعلاناتهم

2. نقاط رضا العملاء (CSAT)

CSAT هو تمثيل رقمي للعملاء الراضين عن منتج أو خدمة معينة.

تستخدم العديد من الشركات درجات رضا العملاء (CSAT) لتتبع السعادة العامة لعملائها وتحديد المجالات التي يحتاجون إليها لإجراء تحسينات.

عندما تتعقب تحليلات تجربة العملاء CSAT ، فإنك:

• اكتشف العملاء غير الراضين مقابل العملاء الراضين
• تحديد أولويات مجالات عملك التي تحتاج إلى تحسين
• تعزيز عملياتك الداخلية.
• توجيه تطوير المنتجات في المستقبل

ومع ذلك ، على الرغم من كون CSAT أحد أهم تحليلات تجربة العملاء ، وجدت Gartner أن أكثر من 70 بالمائة من "قادة تجربة العملاء يكافحون لتصميم مشاريع تزيد من ولاء العملاء وتحقق النتائج".

توجد عدة طرق مختلفة لجمع بيانات CSAT ، ولكن الطريقة الأكثر شيوعًا هي أن تطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس من 1 إلى 10. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستطلاعات أو نماذج التعليقات أو برامج الدردشة الآلية. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام آلة حاسبة مجانية.

يجب أن تهدف إلى الحصول على درجة CSAT بنسبة 75-85 في المائة. ومع ذلك ، هناك بعض الاختلافات بين الفئات.

3. نقاط جهد العميل (CES)

مقياس درجة جهد العميل (CES) يقيس مقدار الجهد الذي يتصور العميل أنه يبذله عند التفاعل مع شركة.

يمكنك حساب CES من خلال حساب متوسط ​​الردود على الأسئلة حول مقدار الجهد الذي شعر العميل أنه بذلوه أثناء تفاعلهم الأخير مع شركتك.

من خلال تحديد المجالات التي يواجه فيها العملاء مستويات عالية من الجهد ، يمكن للشركات التركيز على إجراء تغييرات لتقليل حجم العمل الذي يتعين على العملاء القيام به للحصول على ما يريدون.

ولكن هناك المزيد.

عندما تحصل على CES بشكل صحيح ، فإنه يحسن رضا العملاء والولاء ، ويقلل من التكاليف المرتبطة بمعالجة شكاوى العملاء أو طلبات الدعم.

بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لـ Gartner ، عندما يكون CES مرتفعًا:

• يحسن NPS
• زيادة معدلات إعادة الشراء بنسبة تصل إلى 94 بالمائة
• يحسن الاحتفاظ بالموظفين

درجة CES الخاصة بك هي أيضًا أكثر دقة من فهم معدلات رضا العملاء.

يقول أندرو شوماخر ، كبير المديرين الاستشاريين ، جارتنر:

"جهود العملاء أكثر دقة بنسبة 40 بالمائة في توقع ولاء العملاء بدلاً من رضا العملاء ،

احسب CES الخاص بك مع هذه الآلة الحاسبة المجانية. لا توجد درجة معيارية في CES ، ولكن كلما كانت أعلى كان ذلك أفضل.

4. معدل الخضخضة

يعد معدل التموج مقياسًا أساسيًا للشركات لتتبعه لأنه يوفر نظرة ثاقبة حول سبب مغادرة العملاء وما يمكنك القيام به للاحتفاظ بهم. تركز معظم الشركات على هذا المقياس لأن ارتفاع معدل تضخم العملاء يكون مكلفًا ويؤدي إلى خسارة الإيرادات.

هناك عدة طرق لحساب معدل تباطؤ العملاء ، ولكن الأكثر شيوعًا هو تقسيم عدد العملاء الذين توقفوا عن علاقتهم معك على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة. يمنحك هذا نسبة مئوية لعدد العملاء المتبقية في فترة معينة.

متوسط ​​معدل الخبث هو 5-7 في المائة ، في حين أن عشرة عالية. ومع ذلك ، فإنه يعتمد على الصناعة. على سبيل المثال ، يبلغ متوسط ​​معدل التغيير في البيع بالتجزئة عبر الإنترنت 22 بالمائة ، بينما يبلغ 11 بالمائة للإلكترونيات الكبيرة.

يمكنك حساب معدل زبدك على الإنترنت. إذا كانت عالية ، فتعمق في تحليلات CX وابحث عن الأنماط.

تذكر أن العديد من العوامل تساهم في معدل التغيير ، ويمكن للشركات اتخاذ خطوات لتقليلها من خلال تحسين تجربة العملاء من خلال تتبع تحليلات تجربة العملاء الخاصة بهم. هناك طريقة أخرى لتحسين تجربة العملاء تتمثل في توفير نظام دعم ممتاز ومنحهم ما يريدون.

5. قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

من Costco إلى American Express إلى Verizon و AT&T ، يستخدمون أيضًا قيمة عمر العميل كمقياس مهم لسبب وجيه.

CLV هو مقياس لتجربة العملاء يساعد أصحاب الأعمال ومحترفي تجربة العملاء على فهم قيمة العميل على مدار علاقتهم بشركتهم بالكامل.

لا يقتصر الأمر على القيمة النقدية للعميل فحسب ، بل يأخذ أيضًا في الاعتبار المدة التي من المحتمل أن يستمروا فيها في التعامل معهم ، ومقدار الأعمال التي من المحتمل أن يقوموا بها للمضي قدمًا ، ومدى ربحية كل تفاعل.

تتيح لك هذه المعلومات اتخاذ قرارات إستراتيجية بشأن أنواع العملاء التي يجب أن تستثمر في اكتسابها والاحتفاظ بها ، وأنواع الخبرات التي يجب تقديمها لهم ، ومتى يكون من المنطقي السماح لهم بالرحيل.

هناك حاسبة CLV سهلة الاستخدام عبر الإنترنت. للحصول على إرشادات ، مع CLV الخاص بك ، أنت تتطلع إلى تحقيق ثلاثة إلى خمسة أضعاف تكلفة الاستحواذ الخاصة بك.

بمجرد حصولك على رقمك ، يمكنك تطبيقه. كما توضح شركة Bain & Co ، يمكنك استخدام CLV من أجل:

• تقسيم عملائك الحاليين
• تعزيز التحويلات وعائد الاستثمار من خلال فهم العملاء بشكل أفضل
• إنشاء فرضيات تركز على البيانات فيما يتعلق بالأدوات اللازمة لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم
• شريحة العملاء الجدد لاستهدافهم وفقًا للحد من العملاء المحتملين ذوي القيمة المنخفضة
• اتخاذ قرارات تركز على البيانات بشأن تحديد أولويات العملاء واكتسابهم وإعدادهم والاحتفاظ بهم.

ومع ذلك ، مع التتبع الخاص بك ، قد ترغب في استخدام مجموعة من أدوات تحليلات CX ، بدلاً من التركيز على واحدة أو اثنتين ؛ يُظهر البحث الذي أجرته شركة Bain and Co أن الشركات تكون أكثر رضا عن النتائج عندما تستخدم مجموعة من الأدوات. علاوة على ذلك ، بحلول عام 2023 ، يتوقع 92 بالمائة استخدام أدوات تحليلات تجربة تجربة العملاء لإدارة علاقات العملاء.

6. التواصل الاجتماعي

مقاييس التفاعل تتبع كيفية تفاعل الناس مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. هناك العديد من الأنواع المختلفة لمقاييس التفاعل ، ولكن أكثرها شيوعًا تشمل النقرات والإعجابات والمشاركات والتعليقات.

لا يمكنني المبالغة في التأكيد على أهمية تتبع تحليلات الوسائط الاجتماعية. إذا نشرت شيئًا ولم ينقر عليه أحد أو شاركه أو يعلق عليه ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى إعادة التفكير في استراتيجية المحتوى الخاصة بك.

يمكن تفسير أفضل إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي من خلال النظر إلى النجاح الجامح لـ TikTok. وفقًا لإحصائيات الموقع ، يزور 44 بالمائة من الزوار الموقع كل شهر للعثور على شيء جديد.

يؤثر TikTok أيضًا على كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، بما في ذلك:

• اكتشاف
• الاعتبار
• عملية الشراء

بعد ذلك ، بعد الشراء ، يعود المشترون إلى الموقع لإنشاء مراجعات ، وإلغاء تحديد العبوة ، والبرامج التعليمية ، وطرق التنفيذ.

يجب أن يكون ما سبق كافيًا لإقناعك بقوة وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت موجودًا بالفعل على مواقع مثل TikTok و Instagram و Facebook ، فتأكد من أنك تهتم بتتبعك باستخدام أدوات مثل Google Analytics و SproutSocial. و HootSuite.

تحليلات تجربة العملاء الأسئلة المتداولة

استنتاج تحليلات تجربة العملاء

تحليلات تجربة العملاء هي أداة قيمة للشركات. يمكن للشركات تحسين خدمة العملاء واتخاذ قرارات إستراتيجية بشأن منتجاتها وخدماتها من خلال تتبع تفاعلات العملاء وتحليل البيانات.

باستخدام الأدوات والبيانات المناسبة ، يمكن للشركات تحسين خدمة العملاء وتعزيز أرباحها النهائية.

ومع ذلك ، تحتاج إلى قياس البيانات الصحيحة. على الرغم من وجود العديد من المقاييس التي يمكنك التركيز عليها ، فلا تغمر نفسك.

المقاييس الستة الواردة في المنشور كافية لتبدأ وتعطيك صورة أوضح لما يحدث في عملك.

لزيادة تحسين نتائجك ، يمكنك اعتماد مجموعة من أدوات الأتمتة لتحسين تجربة تجربة العملاء الشاملة.

هل تستخدم تحليلات تجربة العملاء في عملك؟ أيهم أفضل بالنسبة لك؟

تعرف على كيفية قيام وكالتي بتوجيه كميات هائلة من الزيارات إلى موقع الويب الخاص بك

• تحسين محركات البحث ( SEO ) - أطلق العنان لكميات هائلة من حركة تحسين محركات البحث (SEO). رؤية النتائج الحقيقية.
• تسويق المحتوى - يقوم فريقنا بإنشاء محتوى ملحمي تتم مشاركته والحصول على الروابط وجذب حركة المرور.
• وسائل الإعلام المدفوعة - استراتيجيات مدفوعة فعالة مع عائد استثمار واضح.

احجز مكالمة