アナリティクスはカスタマーエクスペリエンスのどこに適合しますか？

カスタマーエクスペリエンスを改善する簡単な方法が必要ですか？ 次に、CX分析を確認します。

データは嘘をつきません。 それはあなたが正しいことをしていることとあなたが間違っていることを教えてくれます。 カスタマーエクスペリエンス分析を準備したら、見込み客と購入者に可能な限り最善のケアを提供するために必要な情報を入手します。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供すると、忠誠心と推奨事項を強化しながら、効率を高め、サービスを人間味のあるものにすることができます。

それでも、PWCのレポートによると、消費者の54％が、多くの企業での顧客体験を改善する必要があると感じています。

ただし、CX分析を調べることにはさらに多くの利点があります。

たとえば、グローバル組織の44.5％は、すばらしいCXが競合他社との差別化を図っていると感じており、誰が目立ち、注目を集めたくないのでしょうか。

これで、カスタマーエクスペリエンス分析の重要性がわかりました。 この記事では、どれを測定する必要があるのか​​、そしてなぜそれらがあなたのビジネスにとって非常に重要なのかを説明します。

カスタマーエクスペリエンス分析とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス（CX）分析では、顧客データを使用して顧客とのやり取りを改善します。

データを使用して顧客の行動や好みを追跡し、顧客が会社やその製品やサービスとどのようにやり取りしているかをよりよく理解できます。 次に、この情報を使用して、デザイン、顧客へのマーケティング方法、または製品やサービスの提供方法を​​変更することにより、CXを改善できます。

顧客データを収集する方法はたくさんあります。 カスタマーエクスペリエンスのための分析ツールは、多くの場合、さまざまなデータソースを使用します。 ただし、最も一般的なソースには、Webサイトへのアクセス、購入履歴、コンタクトセンター、ソーシャルメディアデータなどがあります。

カスタマーエクスペリエンス分析を追跡する利点

顧客の行動と好みを理解することにより、顧客体験の分析は、企業がより優れたCXをより速くより一貫して提供するのに役立ちます。 さらに、CX分析は、問題を早期に特定して解決することにより、顧客体験を向上させることができます。

以下は、分析を追跡することの利点のほんの一部です。

顧客満足度の追跡：おそらく最も重要な利点は、顧客体験分析が顧客満足度を経時的に追跡できることです。 この情報により、企業は顧客を満足させるために変更を加える必要がある領域を特定できます。

顧客とのやり取りを理解する：データを分析することで、顧客体験分析により、顧客が製品やサービスとどのようにやり取りしているかを理解できます。 次に、この情報を使用して、顧客体験を向上させ、売上を増やすことができます。

顧客離れを減らす：それらを正しく使用すると、顧客体験分析によって顧客維持率が向上し、CXが向上し、顧客離れ率が低下します。 たとえば、多くの顧客が特定の問題についてカスタマーサービスに連絡している場合は、それに対処できます。 ポジティブCXに対する消費者の需要が高まっているため、この側面は非常に重要です。 ただし、Zendeskによると、買い物客の54％は、企業がそれを後付けと見なしていると感じています。

ターゲティングによるロイヤルティの強化：顧客の行動を理解することで、リードを顧客に変えてロイヤルティを促進する可能性が高いターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを作成できます。

価値の向上と支出の削減：予測的な顧客体験分析により、生涯価値と顧客満足度の観点から価値の高い顧客を特定できます。 しかし、それはまた、価値の高い、不満のある顧客を見つけます。 この情報が明確な場合、それはあなたが戦略的にお金を使うこととお金を節約することを可能にします。 マッキンゼーは、この手法を使用して計画予算を25％以上削減した企業の一例を挙げています。

カスタマーエクスペリエンス分析で考慮すべき指標

カスタマーエクスペリエンス分析（CEA）は成長分野です。 そのことを念頭に置いて、顧客エクスペリエンスに適したメトリックと分析ツールを選択して、顧客のCXを測定し、最も正確な結果を得ることが重要です。

焦点を当てることができるメトリックは複数ありますが、簡単にするために、最も価値のある6つのメトリックに焦点を当てます。

プロモータースコアから始めましょう。

1.プロモータースコア（NPS）

プロモータースコア（NPS）に到達するには、顧客のフィードバックと顧客の忠誠心を調べます。

NPSを計算する方法はたくさんありますが、最も一般的なのは1〜10のスケールを使用することです。ここで、1は非常に不満で、10は非常に満足しています。 正確な読み取りを行うには、この規模であなたの会社を推薦する可能性がどの程度あるかを顧客に尋ねることが重要です。

このリストの無料の計算機またはツールを使用することもできます。

NPSスコアが高いほど、顧客維持、ブランド認知度、および顧客獲得が向上します。

優れた例は、ジュエリー会社のテイラーとハートです。

彼らは、NPSを最も重要な指標と見なしています。 それに焦点を合わせ、それを分解し、データを適用することにより、同社は収益が70％増加しました。

同じ結果を保証することはできませんが、テイラーやハートと同じアプローチを取ることができます。

• 最も重要な指標を特定し、データを編集する
• データを整理し、NPSを評価する
• NPSを追跡し、変更を加え続ける

NPSを追跡することにより、会社は次のことを行います。

• 最も人気のあるデザインの斑点模様
• 上位の顧客タイプと平均収益を見つけました
• 特定された地理的キャンペーンと顧客がそれらをどのように見つけたか
• 広告を最適化

2.顧客満足度スコア（CSAT）

CSATは、特定の製品またはサービスに満足している顧客の数値表現です。

多くの企業は、顧客満足度スコア（CSAT）を使用して、顧客の全体的な幸福を追跡し、改善が必要な領域を特定しています。

CSATカスタマーエクスペリエンス分析を追跡する場合、次のことを行います。

• 不満のある顧客と満足している顧客を見つける
• 改善が必要なビジネスの領域に優先順位を付ける
• 内部プロセスを強化します。
• 将来の製品開発をガイドする

ただし、CSATは最も重要なカスタマーエクスペリエンス分析の1つであるにもかかわらず、Gartnerは、「CXリーダーの70％以上が、顧客ロイヤルティを高めて結果を達成するプロジェクトの設計に苦労している」ことを発見しました。

CSATデータを収集する方法はいくつかありますが、最も一般的な方法は、顧客に1から10のスケールで満足度を評価するように依頼することです。これは、調査、フィードバックフォーム、またはチャットボットを介して行うことができます。 または、無料の電卓を使用することもできます。

75〜85パーセントのCSATスコアを目指す必要があります。 ただし、カテゴリ間にはいくつかのバリエーションがあります。

3.カスタマーエフォートスコア（CES）

顧客努力スコア（CES）メトリックは、顧客が会社とやり取りするときに費やしたと感じる努力の量を測定します。

CESを計算するには、顧客が会社との最近のやり取りでどれだけの努力をしたと感じたかについての質問への回答を平均します。

顧客が高いレベルの努力を経験している領域を特定することにより、企業は、顧客が望むものを手に入れるために行わなければならない作業の量を減らすために変更を加えることに集中できます。

しかし、それだけではありません。

CESを正しく取得すると、顧客満足度と忠誠心が向上し、顧客の苦情やサポート要求の処理に関連するコストが削減されます。

さらに、Gartnerによると、CESが高い場合：

• NPSが向上
• 買戻し率は最大94％増加します
• 従業員の定着率が向上

CESスコアは、顧客満足度を理解するよりも正確です。

ガートナーのアドバイザリーシニアプリンシパルであるAndrewSchumacherは、次のように述べています。

「顧客満足度とは対照的に、顧客の努力は顧客の忠誠心を予測する際に40パーセント正確です。

この無料の計算機でCESを計算してください。 標準化されたCESスコアはありませんが、高いほど良いです。

4.解約率

解約率は、顧客が離れる理由と顧客を維持するために何ができるかについての洞察を提供するため、企業が追跡するための重要な指標です。 高い顧客離れはコストがかかり、収益の損失につながるため、ほとんどの企業はこの指標に焦点を合わせています。

顧客解約率を計算する方法はいくつかありますが、最も一般的なのは、あなたとの関係を打ち切った顧客の数を、期間の初めに顧客の総数で割ることです。 これにより、特定の期間に残っている顧客の割合がわかります。

平均解約率は5〜7％ですが、10％は高いです。 ただし、業界によって異なります。 たとえば、オンライン小売の平均解約率は22％ですが、大型電子機器の平均解約率は11％です。

解約率はオンラインで計算できます。 高い場合は、CX分析を詳しく調べて、パターンを探します。

解約率にはいくつかの要因が関係していることを忘れないでください。企業は、CX分析を追跡することで顧客体験を向上させることにより、解約率を減らすための措置を講じることができます。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるもう1つの方法は、優れたサポートシステムを提供し、必要なものを提供することです。

5.顧客生涯価値（CLV）

CostcoからAmericanExpress、Verizon、AT＆Tに至るまで、顧客生涯価値を重要な指標として使用しているのには十分な理由があります。

CLVは、ビジネスオーナーとCXプロフェッショナルが、会社との関係全体にわたって顧客の価値を理解するのに役立つCXメトリックです。

顧客の金銭的価値だけでなく、顧客との取引を継続する可能性のある期間、前進する可能性のある事業の量、および各インタラクションの収益性も考慮します。

この情報により、取得と維持に投資する顧客のタイプ、顧客に提供するエクスペリエンスの種類、および顧客を手放すことが理にかなっている時期について戦略的な決定を下すことができます。

使いやすいオンラインCLV計算機があります。 ガイダンスとして、CLVを使用して、取得コストの3〜5倍を目指しています。

番号を取得したら、それを適用できます。 Bain＆Coが説明しているように、CLVを使用して次のことができます。

• 既存の顧客をセグメント化する
• 顧客の理解を深めることで、コンバージョンとROIを向上させる
• 顧客の獲得と維持に必要なツールに関するデータに焦点を当てた仮説を立てる
• 価値の低いリードの制限に従って、新規顧客をセグメント化してターゲットにします
• 顧客の優先順位付け、獲得、オンボーディング、および保持について、データに焦点を当てた意思決定を行います。

ただし、追跡では、1つまたは2つに焦点を合わせるのではなく、さまざまなCX分析ツールを使用することをお勧めします。 Bain and Coの調査によると、企業はツールを組み合わせて使用​​した場合に結果に最も満足していることがわかりました。 さらに、2023年までに、92％が顧客関係管理にCXエクスペリエンス分析ツールを使用することを期待しています。

6.ソーシャルメディアエンゲージメント

エンゲージメントメトリクスは、ソーシャルメディアで人々があなたのブランドとどのように相互作用するかを追跡します。 エンゲージメント指標にはさまざまな種類がありますが、最も一般的なものには、クリック、いいね、共有、コメントなどがあります。

ソーシャルメディア分析を追跡することの重要性を強調しすぎることはできません。 あなたが何かを投稿し、誰もそれをクリックしたり、共有したり、コメントしたりしない場合、あなたはあなたのコンテンツ戦略を再考する必要があることを知っています。

ソーシャルメディアの可能性は、TikTokの暴走の成功を見ることによって最もよく説明されます。 その統計によると、訪問者の44％が毎月、新しいものを見つけるためにサイトにアクセスしています。

TikTokは、次のようなカスタマージャーニーのすべての段階にも影響を与えます。

• 発見
• 考慮
• 購入

次に、購入後、購入者はサイトに戻って、レビュー、開梱、チュートリアル、およびハウツーを作成します。

上記は、ソーシャルメディアの力をあなたに説得するのに十分なはずです。 すでにTikTok、Instagram、Facebookなどのサイトにアクセスしている場合は、Google Analytics、SproutSocialなどのツールを使用して追跡に注意を払っていることを確認してください。 およびHootSuite。

カスタマーエクスペリエンス分析のよくある質問

カスタマーエクスペリエンス分析の結論

カスタマーエクスペリエンス分析は、企業にとって貴重なツールです。 企業は、顧客とのやり取りを追跡し、データを分析することで、顧客サービスを改善し、製品やサービスに関する戦略的決定を下すことができます。

適切なツールとデータを使用することで、企業は顧客サービスを改善し、収益を向上させることができます。

ただし、正しいデータを測定する必要があります。 焦点を当てることができるいくつかの指標がありますが、圧倒されないでください。

投稿に掲載されている6つの指標は、ビジネスを開始し、ビジネスで何が起こっているのかをより明確に把握するのに十分です。

結果をさらに最適化するために、さまざまな自動化ツールを採用して、CXエクスペリエンス全体を強化できます。

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