Gdzie analityka pasuje do Twojego doświadczenia klienta?

Czy chcesz w prosty sposób udoskonalić obsługę klienta? Następnie spójrz na swoje analizy CX.

Dane nie kłamią. Mówi ci, co robisz dobrze, a co źle. Gdy już będziesz uzbrojony w swoje analizy doświadczeń klientów, uzyskasz niezbędne informacje, aby zaoferować potencjalnym i kupującym najlepszą możliwą opiekę.

Zapewniając doskonałe wrażenia klientów, zwiększasz wydajność i humanizujesz swoje usługi, jednocześnie zwiększając lojalność i rekomendacje.

Jednak według raportu PWC 54% konsumentów uważa, że ​​w wielu firmach jakość obsługi klienta wymaga poprawy.

Istnieje jednak więcej korzyści z badania analityki CX.

Na przykład 44,5% globalnych organizacji uważa, że ​​niesamowity CX odróżnia je od konkurencji, a kto nie chce się wyróżniać i zostać zauważonym?

Teraz wiesz, jak ważna jest analiza doświadczeń klientów. W tym artykule wyjaśnię, które z nich należy mierzyć i dlaczego są tak ważne dla Twojej firmy.

Co to jest analiza doświadczenia klienta?

Analityka doświadczeń klientów (CX) wykorzystuje dane klientów do poprawy interakcji z klientami.

Możesz wykorzystać dane do śledzenia zachowań i preferencji klientów, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą i jej produktami lub usługami. Następnie możesz wykorzystać te informacje do ulepszenia CX, zmieniając projekty, sposób, w jaki sprzedajesz produkty klientom lub dostarczasz swoje produkty lub usługi.

Istnieje wiele różnych sposobów zbierania danych o klientach. Narzędzia analityczne do obsługi doświadczeń klientów często wykorzystują różne źródła danych. Jednak niektóre z najczęstszych źródeł obejmują wizyty w witrynie, historie zakupów, centra kontaktowe i dane z mediów społecznościowych.

Korzyści ze śledzenia analizy doświadczeń klientów

Dzięki zrozumieniu zachowań i preferencji klientów, analityka obsługi klienta może pomóc firmom szybciej i bardziej konsekwentnie dostarczać lepsze CX. Ponadto analityka CX może przyczynić się do pozytywnego doświadczenia klienta poprzez wczesne identyfikowanie i rozwiązywanie problemów.

Poniżej przedstawiamy tylko niektóre z korzyści płynących ze śledzenia danych analitycznych.

Śledzenie satysfakcji klienta: być może najważniejszą korzyścią jest to, że analityka doświadczenia klienta może śledzić satysfakcję klienta w czasie. Informacje te pozwalają firmom identyfikować obszary, w których muszą wprowadzić zmiany, aby zadowolić swoich klientów.

Zrozumienie interakcji z klientami: dzięki analizie danych , analiza doświadczeń klientów pozwala zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoimi produktami/usługami. Następnie możesz wykorzystać te informacje, aby poprawić wrażenia klientów i zwiększyć sprzedaż.

Niższe odpływy klientów : jeśli używasz ich prawidłowo, analizy doświadczeń klientów poprawiają CX i obniżają współczynniki odpływów klientów poprzez zwiększenie retencji. Na przykład, jeśli wielu klientów kontaktuje się z obsługą klienta w sprawie konkretnego problemu, możesz go rozwiązać. Ten aspekt jest niezbędny, ponieważ rośnie zapotrzebowanie konsumentów na pozytywny CX. Jednak Zendesk mówi, że 54 procent kupujących uważa, że ​​firmy postrzegają to jako refleksję.

Zwiększona lojalność poprzez targetowanie: Zrozumienie zachowań klientów pozwala tworzyć ukierunkowane kampanie marketingowe, które z większym prawdopodobieństwem przekształcą potencjalnych klientów w klientów i zachęcą do lojalności.

Większa wartość i niższe wydatki: Predykcyjna analiza doświadczeń klientów może identyfikować klientów o wysokiej wartości pod względem wartości życiowej i satysfakcji klienta. Znajduje jednak również wysoką wartość, niezadowolonych klientów. Gdy ta informacja jest jasna, pozwala to na strategiczne wydawanie pieniędzy i oszczędzanie pieniędzy. McKinsey przytacza przykład firmy, która dzięki tej technice okroiła ponad 25 procent planowanego budżetu.

Wskaźniki, które należy wziąć pod uwagę przy analizie doświadczeń klientów

Analityka doświadczeń klientów (CEA) to rozwijająca się dziedzina. Mając to na uwadze, ważne jest, aby wybrać odpowiednie metryki i narzędzia analityczne dla doświadczenia klienta, aby mierzyć CX klienta, aby uzyskać najdokładniejsze wyniki.

Chociaż istnieje wiele wskaźników, na których możesz się skoncentrować, dla uproszczenia skupimy się na sześciu najbardziej wartościowych.

Zacznijmy od wyniku promotora.

1. Wynik promotora (NPS)

Aby uzyskać wynik promotora (NPS), przyjrzyj się opinii i lojalności klientów.

Chociaż istnieje wiele sposobów obliczania NPS, najczęstszym jest użycie skali 1-10, gdzie 1 oznacza bardzo niezadowolony, a 10 bardzo zadowolony. Aby uzyskać dokładny odczyt, ważne jest, aby zapytać klientów, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją firmę na taką skalę.

Możesz także skorzystać z bezpłatnego kalkulatora lub narzędzia z tej listy.

Im wyższy wynik NPS, tym lepsze utrzymanie klienta, świadomość marki i pozyskiwanie klientów.

Doskonałym przykładem jest firma jubilerska Taylor and Hart.

Uważają NPS za swój najważniejszy wskaźnik. Skupiając się na nim, rozbijając go i stosując dane, firma odnotowała 70-procentowy wzrost przychodów.

Chociaż nie możesz zagwarantować tych samych wyników, możesz zastosować to samo podejście, co Taylor i Hart, poprzez:

• identyfikowanie najważniejszych wskaźników i kompilowanie danych
• porządkowanie danych i ocenianie NPS
• śledź NPS i wprowadzaj zmiany

Śledząc NPS, firma:

• cętkowane wzory dla najpopularniejszych wzorów
• znalazł swoje najlepsze typy klientów i średnie przychody
• zidentyfikowane kampanie geograficzne i jak klienci je znaleźli
• zoptymalizowali swoją reklamę

2. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

CSAT to liczbowa reprezentacja zadowolonych klientów z danego produktu lub usługi.

Wiele firm używa wyników satysfakcji klienta (CSAT) do śledzenia ogólnego zadowolenia swoich klientów i identyfikowania obszarów, w których muszą wprowadzić ulepszenia.

Gdy śledzisz swoje analizy doświadczeń klientów CSAT, możesz:

• odkryj niezadowolonych kontra zadowolonych klientów
• nadaj priorytet obszarom Twojej firmy, które wymagają poprawy
• usprawnić swoje wewnętrzne procesy.
• kierować przyszłym rozwojem produktów

Jednak pomimo tego, że CSAT jest jedną z najważniejszych analiz doświadczeń klientów, Gartner odkrył, że ponad 70 procent „liderów CX ma trudności z projektowaniem projektów, które zwiększają lojalność klientów i osiągają wyniki”.

Istnieje kilka różnych sposobów zbierania danych CSAT, ale najczęstszym sposobem jest poproszenie klientów o ocenę ich zadowolenia w skali od 1 do 10. Możesz to zrobić za pomocą ankiet, formularzy opinii lub chatbotów. Alternatywnie możesz skorzystać z bezpłatnego kalkulatora.

Powinieneś dążyć do uzyskania wyniku CSAT na poziomie 75-85 procent. Istnieją jednak pewne różnice między kategoriami.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Miernik wysiłku klienta (CES) mierzy, ile wysiłku, w odczuciu klienta, poświęca mu na interakcję z firmą.

Obliczasz CES, uśredniając odpowiedzi na pytania o to, ile wysiłku odczuwał klient podczas ostatniej interakcji z Twoją firmą.

Identyfikując obszary, w których klienci doświadczają dużego wysiłku, firmy mogą skoncentrować się na wprowadzaniu zmian w celu zmniejszenia ilości pracy, którą muszą wykonać klienci, aby uzyskać to, czego chcą.

Ale jest w tym coś więcej.

Prawidłowe przygotowanie CES zwiększa satysfakcję i lojalność klientów oraz obniża koszty związane z obsługą skarg klientów lub próśb o wsparcie.

Ponadto, według Gartnera, gdy CES jest wysoki:

• NPS poprawia
• wzrost stopy wykupu nawet o 94 procent
• poprawia się retencja pracowników

Twój wynik CES jest również dokładniejszy niż zrozumienie wskaźników zadowolenia klientów.

Andrew Schumacher, starszy dyrektor ds. doradztwa w firmie Gartner, mówi:

„Wysiłek klienta jest o 40 procent dokładniejszy w przewidywaniu lojalności klienta w porównaniu z satysfakcją klienta,

Oblicz swoje CES za pomocą tego bezpłatnego kalkulatora. Nie ma standaryzowanego wyniku CES, ale im wyższy, tym lepiej.

4. Wskaźnik rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji jest niezbędnym wskaźnikiem do śledzenia przez firmy, ponieważ zapewnia wgląd w to, dlaczego klienci odchodzą i co możesz zrobić, aby ich zatrzymać. Większość firm skupia się na tym wskaźniku, ponieważ wysoka rotacja klientów jest kosztowna i prowadzi do utraty przychodów.

Istnieje kilka sposobów obliczania współczynnika rezygnacji klientów, ale najczęstszym jest podzielenie liczby klientów, którzy zerwali z Tobą relacje, przez całkowitą liczbę klientów na początku okresu. Daje to procent tego, ilu klientów pozostało w danym okresie.

Średnia churn wynosi 5-7 procent, a dziesięć to wysoka. Jednak zależy to od branży. Na przykład średni wskaźnik rezygnacji z handlu internetowego wynosi 22 procent, podczas gdy w przypadku elektroniki wielkoformatowej wynosi 11 procent.

Możesz obliczyć wskaźnik rezygnacji online. Jeśli jest wysoki, zagłęb się w analizę CX i poszukaj wzorców.

Pamiętaj, że na wskaźnik rezygnacji składa się kilka czynników, a firmy mogą podjąć kroki, aby go zmniejszyć, poprawiając wrażenia klientów, śledząc swoje analizy CX. Innym sposobem na poprawę obsługi klienta jest zapewnienie doskonałego systemu wsparcia i danie im tego, czego chcą.

5. Żywotna wartość klienta (CLV)

Od Costco, przez American Express, po Verizon i AT&T, nie bez powodu wykorzystują również długoterminową wartość klienta jako krytyczny wskaźnik.

CLV to wskaźnik CX, który pomaga właścicielom firm i specjalistom CX zrozumieć wartość klienta w całym okresie ich relacji z firmą.

Bierze pod uwagę nie tylko wartość pieniężną klienta, ale także to, jak długo może kontynuować z nim współpracę, jak wiele transakcji prawdopodobnie będzie prowadzić i jak opłacalna jest każda interakcja.

Informacje te pozwalają podejmować strategiczne decyzje dotyczące tego, jakiego typu klientów inwestować w pozyskiwanie i utrzymanie, jakie rodzaje doświadczeń im oferować i kiedy może być sensowne ich odejście.

Dostępny jest łatwy w użyciu kalkulator CLV online. Aby uzyskać wskazówki, z CLV chcesz zarobić trzy do pięciu razy więcej niż koszt nabycia.

Gdy masz już swój numer, możesz go zastosować. Jak wyjaśniono w Bain & Co, możesz użyć CLV do:

• segmentować istniejących klientów
• zwiększ konwersje i ROI dzięki lepszemu zrozumieniu klienta
• tworzyć hipotezy zorientowane na dane dotyczące narzędzi potrzebnych do pozyskiwania i utrzymywania klientów
• segmentować nowych klientów, aby kierować ich według limitu leadów o niskiej wartości
• podejmować oparte na danych decyzje dotyczące ustalania priorytetów klientów, pozyskiwania, wdrażania i utrzymywania.

Jednak przy śledzeniu możesz chcieć użyć szeregu narzędzi analitycznych CX, zamiast koncentrować się na jednym lub dwóch; badania Bain and Co pokazują, że firmy są najbardziej zadowolone z wyników, gdy stosują kombinację narzędzi. Co więcej, do 2023 r. 92 procent spodziewa się, że będzie korzystać z narzędzi analitycznych CX do zarządzania relacjami z klientami.

6. Zaangażowanie w mediach społecznościowych

Wskaźniki zaangażowania śledzą, w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcję z Twoją marką w mediach społecznościowych. Istnieje wiele różnych rodzajów wskaźników zaangażowania, ale niektóre z najczęstszych to kliknięcia, polubienia, udostępnienia i komentarze.

Nie mogę przecenić znaczenia śledzenia analityki mediów społecznościowych. Jeśli coś publikujesz i nikt w to nie klika, nie udostępnia ani nie komentuje, wiesz, że musisz przemyśleć swoją strategię dotyczącą treści.

Potencjał mediów społecznościowych najlepiej wytłumaczyć, patrząc na niekontrolowany sukces TikTok. Według jego statystyk, 44 procent odwiedzających co miesiąc odwiedza witrynę, aby znaleźć coś nowego.

TikTok wpływa również na każdy etap podróży klienta, w tym:

• odkrycie
• namysł
• zakup

Następnie po zakupie kupujący wracają do witryny, aby tworzyć recenzje, rozpakowywanie, samouczki i poradniki.

Powyższe powinno wystarczyć, aby przekonać Cię o sile mediów społecznościowych. Jeśli jesteś już na stronach takich jak TikTok, Instagram i Facebook, upewnij się, że zwracasz uwagę na śledzenie za pomocą narzędzi takich jak Google Analytics, SproutSocial. i HootSuite.

Analiza doświadczeń klienta — często zadawane pytania

Wnioski z analizy doświadczeń klientów

Analityka doświadczeń klientów to cenne narzędzie dla firm. Firmy mogą poprawić obsługę klienta i podejmować strategiczne decyzje dotyczące swoich produktów i usług, śledząc interakcje z klientami i analizując dane.

Dzięki odpowiednim narzędziom i danym firmy mogą poprawić obsługę klienta i zwiększyć zyski.

Musisz jednak mierzyć prawidłowe dane. Chociaż istnieje kilka wskaźników, na których możesz się skupić, nie daj się przytłoczyć.

Sześć wskaźników przedstawionych w poście wystarczy, aby zacząć i dać jaśniejszy obraz tego, co dzieje się w Twojej firmie.

Aby jeszcze bardziej zoptymalizować swoje wyniki, możesz zastosować szereg narzędzi do automatyzacji, aby poprawić ogólne wrażenia z CX.

Czy korzystasz z analityki doświadczeń klientów w swojej firmie? Które z nich są dla Ciebie najlepsze?

Zobacz, jak moja agencja może zwiększyć ruch w Twojej witrynie

• SEO – odblokuj ogromne ilości ruchu SEO. Zobacz prawdziwe wyniki.
• Content Marketing – nasz zespół tworzy epickie treści, które będą udostępniane, zdobywają linki i przyciągają ruch.
• Paid Media – skuteczne płatne strategie z wyraźnym ROI.

Zarezerwuj połączenie