Unde se potrivește Analytics în experiența dvs. client?

Doriți o modalitate simplă de a vă rafina experiența clienților? Apoi uită-te la analizele CX.

Datele nu mint. Îți spune ce faci bine și ce faci greșit. Odată ce sunteți înarmat cu analiza experienței clienților, obțineți informațiile necesare pentru a oferi clienților potențiali și cumpărătorilor cea mai bună îngrijire posibilă.

Când oferiți o experiență excelentă pentru clienți, creșteți eficiența și vă umanizați serviciul, sporind în același timp loialitatea și recomandările.

Cu toate acestea, conform unui raport de la PWC, 54% dintre consumatori consideră că experiența clienților din multe companii trebuie îmbunătățită.

Cu toate acestea, există mai multe beneficii în examinarea analizei CX.

De exemplu, 44,5% dintre organizațiile globale consideră că un CX uimitor le diferențiază de concurenți și cine nu vrea să iasă în evidență și să fie remarcat?

Acum știți importanța analizei experienței clienților. În acest articol, explic pe care ar trebui să le măsurați și de ce sunt atât de esențiale pentru afacerea dvs.

Ce este Customer Experience Analytics?

Analiza experienței clienților (CX) utilizează datele clienților pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții.

Puteți utiliza datele pentru a urmări comportamentul și preferințele clienților pentru a înțelege mai bine cum interacționează clienții cu compania dvs. și cu produsele sau serviciile acesteia. Puteți utiliza apoi aceste informații pentru a îmbunătăți CX prin schimbarea design-urilor, a modului de comercializare către clienți sau a modului în care vă livrați produsele sau serviciile.

Există multe moduri diferite de a colecta datele clienților. Instrumentele de analiză pentru experiența clienților folosesc adesea diverse surse de date. Cu toate acestea, unele dintre cele mai comune surse includ vizitele pe site-uri web, istoricul achizițiilor, centrele de contact și datele din rețelele sociale.

Beneficiile urmăririi analizei experienței clienților

Înțelegând comportamentul și preferințele clienților, analiza pentru experiența clienților poate ajuta companiile să ofere un CX mai bun mai rapid și mai consecvent. În plus, analiza CX poate contribui la o experiență pozitivă a clienților prin identificarea și rezolvarea timpurie a problemelor.

Mai jos sunt doar câteva dintre beneficiile urmăririi analizelor dvs.

Urmărirea satisfacției clienților: poate cel mai important beneficiu este că analiza experienței clienților poate urmări satisfacția clienților în timp. Aceste informații le permit companiilor să identifice zonele în care trebuie să facă modificări pentru a-și menține clienții fericiți.

Înțelegerea interacțiunilor cu clienții: analizând datele dvs. , analiza experienței clienților vă permite să înțelegeți cum interacționează clienții cu produsele/serviciile dvs. Apoi puteți utiliza aceste informații pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a crește vânzările.

Scăderea ratei de pierdere a clienților : atunci când le utilizați corect, analiza experienței clienților îmbunătățește CX și scade ratele de abandon prin creșterea retenției. De exemplu, dacă mulți clienți contactează serviciul pentru clienți cu privire la o anumită problemă, o puteți rezolva. Acest aspect este vital deoarece cererea consumatorilor pentru un CX pozitiv este în creștere. Cu toate acestea, Zendesk spune că 54 la sută dintre cumpărători simt că afacerile văd acest lucru ca pe o idee ulterioară.

Fidelitate sporită prin direcționare: înțelegerea comportamentului clienților vă permite să creați campanii de marketing direcționate, care au mai multe șanse să transforme clienții potențiali în clienți și să încurajeze loialitatea.

Valoare crescută și cheltuieli mai reduse: analiza predictivă a experienței clienților poate identifica clienții de mare valoare în ceea ce privește valoarea de viață și satisfacția clienților. Cu toate acestea, găsește și clienți de mare valoare, nemulțumiți. Când aceste informații sunt clare, vă permite să cheltuiți bani strategic și să economisiți bani. McKinsey citează un exemplu de companie care a redus cu peste 25% din bugetul planificat folosind această tehnică.

Valori de luat în considerare pentru analiza experienței clienților

Analiza experienței clienților (CEA) este un domeniu în creștere. Având în vedere acest lucru, este important să alegeți instrumentele de măsură și de analiză potrivite pentru experiența clienților, pentru a măsura CX-ul clientului pentru a obține cele mai precise rezultate.

Deși există mai multe valori pe care vă puteți concentra, pentru a rămâne simplu, ne vom concentra pe șase dintre cele mai valoroase.

Să începem cu scorul promotorului.

1. Scorul promotorului (NPS)

Pentru a ajunge la scorul promotorului (NPS), vă uitați la feedback-ul clienților și loialitatea clienților.

Deși există multe modalități de a calcula NPS, cea mai comună este utilizarea unei scale de la 1 la 10, unde 1 este foarte nemulțumit și 10 este foarte mulțumit. Pentru a obține o lectură exactă, este important să întrebați clienții cât de probabil sunt să vă recomande compania la această scară.

De asemenea, puteți utiliza un calculator gratuit sau un instrument din această listă.

Cu cât este mai mare scorul dvs. NPS, cu atât este mai mare reținerea clienților, cunoașterea mărcii și achiziția clienților.

Un exemplu excelent este compania de bijuterii, Taylor și Hart.

Ei consideră NPS ca fiind cea mai importantă măsură a lor. Concentrându-se asupra acesteia, defalcând-o și aplicând datele, compania a înregistrat o creștere cu 70% a veniturilor.

Deși nu puteți garanta aceleași rezultate, puteți adopta aceeași abordare ca și Taylor și Hart prin:

• identificarea celor mai importante valori ale tale și compilarea datelor
• organizarea datelor și evaluarea NPS-ului dvs
• urmăriți-vă NPS-ul și faceți modificări

Urmărind NPS, compania:

• modele pete pentru cele mai populare modele ale sale
• și-a găsit cele mai bune tipuri de clienți și venituri medii
• au identificat campanii geografice și cum le-au găsit clienții
• și-au optimizat publicitatea

2. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT este o reprezentare numerică a clienților mulțumiți cu un anumit produs sau serviciu.

Multe companii folosesc scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) pentru a urmări fericirea generală a clienților lor și pentru a identifica domeniile în care trebuie să facă îmbunătățiri.

Când urmăriți analiza experienței clienților CSAT, aveți:

• descoperiți clienți nemulțumiți vs. mulțumiți
• prioritizează domeniile afacerii tale care necesită îmbunătățiri
• îmbunătățește-ți procesele interne.
• ghidează dezvoltarea viitoare a produselor

Cu toate acestea, în ciuda faptului că CSAT este una dintre cele mai esențiale analize ale experienței clienților, Gartner a descoperit că peste 70% dintre „liderii CX se luptă să conceapă proiecte care cresc loialitatea clienților și obțin rezultate”.

Există mai multe moduri diferite de a colecta date CSAT, dar cea mai obișnuită modalitate este de a le cere clienților să-și evalueze satisfacția pe o scară de la 1 la 10. Puteți face acest lucru prin sondaje, formulare de feedback sau chatbot. Alternativ, puteți utiliza un calculator gratuit.

Ar trebui să urmăriți un scor CSAT de 75-85 la sută. Cu toate acestea, există unele variații între categorii.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Valoarea efortului clientului (CES) măsoară cât de mult efort percepe un client că depune atunci când interacționează cu o companie.

Calculați CES făcând o medie a răspunsurilor la întrebări despre cât de mult efort a simțit clientul că a depus în timpul celei mai recente interacțiuni cu compania dumneavoastră.

Prin identificarea zonelor în care clienții se confruntă cu niveluri ridicate de efort, companiile se pot concentra pe efectuarea de modificări pentru a reduce cantitatea de muncă pe care o au clienții pentru a obține ceea ce își doresc.

Dar este mai mult.

Când îți înțelegi corect CES, îmbunătățește satisfacția și loialitatea clienților și scade costurile asociate cu gestionarea plângerilor clienților sau a cererilor de asistență.

În plus, potrivit Gartner, atunci când CES este ridicat:

• NPS se îmbunătățește
• ratele de răscumpărare cresc cu până la 94 la sută
• retenția angajaților se îmbunătățește

Scorul tău CES este, de asemenea, mai precis decât înțelegerea ratelor de satisfacție a clienților.

Andrew Schumacher, principal principal, consultanță, Gartner, spune:

„Efortul clienților este cu 40 la sută mai precis în a prezice loialitatea clienților decât satisfacția clienților,

Calculează-ți CES cu acest calculator gratuit. Nu există un scor CES standardizat, dar cu cât este mai mare, cu atât mai bine.

4. Rata de abandon

Rata de abandon este o măsură esențială de urmărit de către companii, deoarece oferă informații despre motivul pentru care clienții pleacă și ce puteți face pentru a-i păstra. Majoritatea companiilor se concentrează pe această măsură, deoarece un volum mare de clienți este costisitor și duce la pierderi de venituri.

Există mai multe modalități de a calcula rata de pierdere a clienților, dar cea mai comună este împărțirea numărului de clienți care și-au întrerupt relația cu dvs. la numărul total de clienți la începutul perioadei. Acest lucru vă oferă un procent din numărul de clienți care au rămas într-o anumită perioadă.

Rata medie de abandon este de 5-7 la sută, în timp ce zece este mare. Totuși, depinde de industrie. De exemplu, rata medie de abandon pentru comerțul cu amănuntul online este de 22 la sută, în timp ce este de 11 la sută pentru electronicele mari.

Puteți calcula rata de pierdere online. Dacă este mare, aprofundați în analizele dvs. CX și căutați modele.

Nu uitați, mai mulți factori contribuie la rata de pierdere, iar companiile pot lua măsuri pentru a o reduce prin îmbunătățirea experienței clienților prin urmărirea analizelor CX. O altă modalitate de a îmbunătăți experiența clienților este oferirea unui sistem de asistență excelent și oferindu-le ceea ce își doresc.

5. Valoarea de viață a clientului (CLV)

De la Costco la American Express la Verizon și AT&T, ei folosesc, de asemenea, valoarea de viață a clientului ca măsură critică cu un motiv întemeiat.

CLV este o măsură CX care îi ajută pe proprietarii de afaceri și profesioniștii CX să înțeleagă valoarea unui client pe întreaga durată a relației lor cu compania lor.

Ea ia în considerare nu doar valoarea monetară a unui client, ci și cât de mult este probabil ca acesta să continue să facă afaceri cu el, cât de multe afaceri este probabil să facă în viitor și cât de profitabilă este fiecare interacțiune.

Aceste informații vă permit să luați decizii strategice cu privire la tipurile de clienți să investiți în achiziționarea și păstrarea, ce tipuri de experiențe să le oferiți și când ar putea avea sens să le lăsați să plece.

Există un calculator CLV online ușor de utilizat. Pentru orientare, cu CLV dvs., doriți să faceți de trei până la cinci ori costul dvs. de achiziție.

Odată ce ai numărul tău, îl poți aplica. După cum explică Bain & Co, puteți utiliza CLV pentru a:

• segmentează-ți clienții existenți
• sporiți conversiile și rentabilitatea investiției printr-o mai bună înțelegere a clienților
• creați ipoteze centrate pe date cu privire la instrumentele necesare pentru achiziția și reținerea clienților
• segmentați clienții noi pentru a-i viza în funcție de limitarea clienților potențiali de valoare mică
• luați decizii centrate pe date cu privire la prioritizarea clienților, achiziția, integrarea și păstrarea.

Cu toate acestea, cu urmărirea dvs., este posibil să doriți să utilizați o serie de instrumente de analiză CX, în loc să vă concentrați pe unul sau două; cercetările de la Bain and Co arată că companiile sunt cel mai mulțumite de rezultate atunci când folosesc o combinație de instrumente. În plus, până în 2023, 92% se așteaptă să folosească instrumente de analiză a experienței CX pentru gestionarea relațiilor cu clienții.

6. Implicarea în rețelele sociale

Valorile de implicare urmăresc modul în care oamenii interacționează cu marca dvs. pe rețelele sociale. Există multe tipuri diferite de valori de implicare, dar unele dintre cele mai comune includ clicuri, aprecieri, distribuiri și comentarii.

Nu pot sublinia prea mult importanța urmăririi analizelor rețelelor sociale. Dacă postezi ceva și nimeni nu dă clic pe el, îl distribuie sau comentează, știi că trebuie să-ți regândești strategia de conținut.

Potențialul rețelelor sociale este cel mai bine explicat analizând succesul fulger al TikTok. Conform statisticilor sale, 44% dintre vizitatori vizitează site-ul în fiecare lună pentru a găsi ceva nou.

TikTok afectează, de asemenea, fiecare etapă a călătoriei clientului, inclusiv:

• descoperire
• considerare
• cumpărare

Apoi, după cumpărare, cumpărătorii se întorc pe site pentru a crea recenzii, despachetare, tutoriale și instrucțiuni.

Cele de mai sus ar trebui să fie suficiente pentru a vă convinge de puterea rețelelor sociale. Dacă sunteți deja pe site-uri precum TikTok, Instagram și Facebook, asigurați-vă că acordați atenție urmăririi dvs. cu instrumente precum Google Analytics, SproutSocial. și HootSuite.

Întrebări frecvente privind experiența clienților

Concluzie privind experiența clienților

Analiza experienței clienților este un instrument valoros pentru companii. Companiile pot îmbunătăți serviciile pentru clienți și pot lua decizii strategice cu privire la produsele și serviciile lor, urmărind interacțiunile cu clienții și analizând datele.

Cu instrumentele și datele potrivite, companiile își pot îmbunătăți serviciile pentru clienți și își pot crește profitul.

Cu toate acestea, trebuie să măsurați datele corecte. Deși există mai multe valori pe care vă puteți concentra, nu vă lăsați copleșiți.

Cele șase valori prezentate în postare sunt suficiente pentru a vă ajuta să începeți și pentru a vă oferi o imagine mai clară a ceea ce se întâmplă în afacerea dvs.

Pentru a vă optimiza și mai mult rezultatele, puteți adopta o serie de instrumente de automatizare pentru a îmbunătăți experiența generală CX.

Utilizați analiza experienței clienților în afacerea dvs.? Care dintre ele funcționează cel mai bine pentru tine?

Vedeți cum agenția mea poate genera cantități masive de trafic către site-ul dvs. web

• SEO – deblocați cantități masive de trafic SEO. Vezi rezultate reale.
• Marketing de conținut – echipa noastră creează conținut epic care va fi distribuit, va primi link-uri și va atrage trafic.
• Media plătită – strategii plătite eficiente cu rentabilitate a investiției clară.

Rezervați un apel