Como oferecer com críticas adversas nas mídias sociais [+ exemplos]

Embora o model-bashing seja muito pouco novo, as plataformas online e de mídia social tornam as observações desses malvados ainda mais duradouras e impressionáveis.

E como algumas redes sociais como o Yelp e o Twitter facilitam a criação de perfis falsos por pessoas, o anonimato que homens e mulheres podem alcançar na rede mundial de computadores pode deixar alguns muito mais confortáveis ​​com a eliminação de todo senso de decência, respeito e bom senso. maneiras.

Então, qual é a melhor maneira de oferecer com o feedback negativo que surge de tempos em tempos? Vamos sair.

Vamos examinar essas técnicas em profundidade.

1. Responda ao comentário assim que possível.

Não demore. Não permitirá que opiniões negativas permaneçam. Quanto mais tempo você deixá-los sem resposta, mais tempo os outros têm para ver que alguém reclamou e você não respondeu.

Como alternativa, enfrente as opiniões prejudiciais o mais rápido possível para evitar que efervesçam em algo talvez mais prejudicial. Uma postagem prejudicial em seu artigo do Instagram ou um tweet na conta do Twitter da sua empresa, por exemplo, é um problema muito menor do que um envio de site desagradável, que pode ter muito por um longo período de tempo. impacto duradouro.

Responder rapidamente demonstrará o pessimista que você está ouvindo e o tratamento. Ele também alertará muitos outros sobre sua perseverança para os membros da comunidade local.

2. Peça desculpas.

Se alguém estiver reclamando sobre suas soluções, produtos e serviços, ou qualquer outra coisa, peça desculpas. Não faz diferença se a crítica deles é justificada ou não, você pode melhorar com a estratégia “o cliente é normalmente correto”.

Não faria sentido entrar em um jogo de gaiola da comunidade em torno de apenas uma crítica, e outras pessoas irão considerá-lo por se desculpar antecipadamente. Se a pessoa com quem você está trabalhando estiver reclamando de alguma tolice, alguns outros também compreenderão e não sentirão nada disso.

3. Examine o problema em particular.

Reaja publicamente para começar e, em seguida, adquira-o em particular. Por exemplo, se outra pessoa estiver especialmente difícil, leve sua conversa com ela para um canal privado.

Para começar, responda publicamente, independentemente de ser realmente por meio de um tweet ou um comentário no mural do Facebook, e envie uma mensagem pessoal para que você possa conversar com eles sobre correio eletrônico ou celular, explicando a eles que você gostam de abordar o assunto de uma forma que lhes ofereça uma experiência prática mais personalizada.

Dessa forma, você dá a eles a atenção pela qual eles estão disputando sem gerar sua interação com o público em geral para que todos vejam.

4. Valorize seu feedback.

Trate as queixas como críticas ou comentários construtivos. De vez em quando, que é tudo o que eles são. As pessoas querem ser ouvidas e querem saber que foram lidas.

Então, depois de se desculpar por sua experiência insatisfatória, permita que eles saibam que seus comentários são apreciados e que você pode considerar seriamente suas sugestões de progresso.

Então, basicamente, cumprir via. Entregue seus comentários à força de trabalho da solução ou à pessoa específica adequada dentro de sua organização. Ao responder a comentários negativos, você pode converter compradores indignados em embaixadores satisfeitos e fiéis.

5. Verifique com eles como você pode apoiar e apoiar.

Se o comentário com o qual você está lidando for descaradamente ofensivo e não tiver contexto, informe ao comentarista que você pode se arrepender de sentir o que está acontecendo e converse com ele sobre como você pode ajudar a melhorar a condição.

Então, uma de duas coisas acontecerá: eles responderão com alguma coisa com a qual você pode lidar de maneira prática, ou ficarão tão surpresos que você respondeu e não terá mais nada a dizer. Possivelmente, você pode ter respondido com tato.

6. Não exclua todas as opiniões prejudiciais.

Há alguns períodos em que é de alta qualidade excluir comentários adversos. Por exemplo, se eles usam linguagem ofensiva ou estão comentando fora do assunto, não há perigo em excluir os comentários.

No entanto, se eles têm problemas autênticos, excluir suas opiniões é um grande erro. Essas pessoas com problemas legítimos podem ficar irritadas com sua censura e lembre-se de que clientes atuais e potenciais também estão observando. Se você excluir os comentários deles, parecerá que você está escondendo algo que não é realmente muito bom para o seu modelo.

7. Decida suas batalhas.

Algumas pessoas hoje fazem sons apenas para criar som. Eles são curiosos, e eles só querem provocar alguma controvérsia.

É realmente essencial decidir o que realmente vale a pena responder. Este homem ou mulher tem seguidores? As outras pessoas estão respondendo ao que estão afirmando? É realmente necessário manter essas pessoas no seu radar e ficar de olho no que elas estão dizendo, mas nem sempre vale a pena participar com elas.

Aqui está o que cada tipo sugere e recomendações sobre como lidar com eles.

1. Problemas do consumidor

Estas são as críticas desfavoráveis ​​mais frequentes que você receberá e as mais importantes das quatro. Como o nome indica, essas opiniões são de clientes em potencial que têm problemas para trabalhar com seus produtos ou serviços.

Como responder às reclamações:

Você deve responder rapidamente a todas as reclamações dos consumidores. Peça desculpas por qualquer inconveniente, verifique o problema e dê uma alternativa aos clientes.

2. Trollagem

Os trolls são a ruína das mídias sociais, principalmente o Facebook e o Twitter. Essas pessoas (ou robôs?) só querem avisar e trazer problemas para você. Suas respostas ultrajantes são muitas vezes falsas e pretendem irritar outras pessoas. Isso, por sua vez, diminui suas postagens de mídia social e redireciona o aviso para suas próprias respostas absurdas. Lamentavelmente, eles não são compradores genuínos com reclamações autênticas e são muito frustrantes.

Como lidar com trolls:

Participar deles pode ser sua primeira reação, mas é exatamente o que eles querem. Portanto, no momento em que a trollagem for identificada, descarte as respostas completamente.

3. Feedback malicioso

Resenhas com palavrões e linguagem ofensiva caem neste grupo. Isso vai um pouco mais longe do que trollar – comentários destrutivos são necessariamente mesquinhos e ofensivos e podem talvez agredir seu fabricante ou o caráter de seus funcionários ou gerentes. A intenção das avaliações maliciosas é infligir sofrimento psicológico ao seu grupo.

Como lidar com comentários destrutivos:

Tenha procedimentos óbvios de contratação e faça cumprir esses regulamentos. Por exemplo, você pode ter uma regra “sem palavrões” e aplicá-la excluindo qualquer feedback que os tenha. Os infratores reincidentes podem ser reivindicados e bloqueados.

4. Opiniões ameaçadoras

Essas observações assediam ou ameaçam sua força de trabalho, liderança ou funcionários de mídia social. Eles podem até se concentrar em clientes potenciais e outros seguidores de suas contas de mídia social. Comentários ameaçadores são geralmente violentos por natureza – corporal, emocional ou outra coisa.

Como oferecer com respostas ameaçadoras:

Você pode ficar tentado a reagir a um feedback ameaçador, compartilhando seus limites como marca ou até mesmo informando o comentarista sobre as frases de uso do sistema de mídia social, mas é ideal que não participe. Disfarce a observação se puder, então, capture a tela do comentário e denuncie-o à plataforma de mídia social, às autoridades da comunidade e à sua equipe jurídica.

Respostas rápidas vencem a batalha, mas a bondade vence a guerra

Pode ser muito bom fazer um retorno sarcástico e colocar um troll ou uma pessoa adversa em seu lugar. Mas, na grande maioria das vezes, não vale a pena responder.

Você pode ficar por dentro dos principais comentários negativos em suas páginas de mídia social usando as sugestões que oferecemos neste envio. Você também pode criar um programa de gerenciamento de desastres de mídia social para ajudá-lo a transformar respostas ruins em relações públicas favoráveis.

Nota do editor: Este artigo foi publicado pela primeira vez em julho de 2011 e está atualizado quanto à abrangência.