Cómo ofrecer con críticas adversas en las redes sociales [+ ejemplos]

A pesar de que criticar a las modelos es muy poco nuevo, las plataformas de redes sociales y en línea hacen que los comentarios de estos malvados sean aún más duraderos e impresionables.

Y dado que algunas redes sociales como Yelp y Twitter facilitan que las personas configuren perfiles falsos, el anonimato que las personas pueden lograr en Internet puede hacer que algunas personas se sientan mucho más cómodas si se despojan de todo sentido de la decencia, el respeto y el bien. modales.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de ofrecer con los comentarios negativos que surgen de vez en cuando? Salgamos.

Examinemos estas técnicas en profundidad.

1. Responde al comentario tan pronto como sea posible.

No se demore. No permitirá que las opiniones negativas permanezcan. Cuanto más tiempo los deje sin respuesta, más tiempo tendrán otras personas para ver que alguien se ha quejado y usted no ha respondido.

En cambio, aborde las opiniones dañinas tan pronto como sea posible para evitar que se conviertan en algo quizás más dañino. Una publicación negativa en su publicación de Instagram o un tweet en la cuenta de Twitter de su empresa, por ejemplo, es un problema mucho menor que una publicación desagradable en un sitio web, que puede tener mucho por un período más largo. impacto duradero.

Responder rápidamente demostrará al detractor que está escuchando y que trata. También advertirá a muchos otros de su perseverancia a los miembros de su comunidad local.

2. Pide disculpas.

Si alguien se queja de sus soluciones, productos y servicios, o de cualquier otra cosa, dígale que lo siente. No hace ninguna diferencia si sus críticas están justificadas o no, es posible que se beneficie de obtener la estrategia de "el cliente normalmente es correcto".

No tendría sentido participar en una pelea de jaula comunitaria en torno a una sola crítica, y otras personas lo considerarán por disculparse por adelantado. Si la persona con la que está trabajando se queja de alguna tontería, otros también lo comprenderán y no sentirán nada por ello.

3. Examinar el problema en privado.

Reacciona públicamente para empezar, luego adquiérelo de forma privada. Por ejemplo, si otra persona sigue siendo especialmente dura, lleve su conversación con ella a un canal privado.

Primero responde públicamente, ya sea a través de un tweet o un comentario en su muro de Facebook, y luego envíales un mensaje privado para que puedas chatear con ellos sobre el correo electrónico o el teléfono celular, explicándoles que te gustaría les gusta repasar el asunto de una manera que les ofrezca una experiencia práctica más personalizada.

De esta manera, les das la atención por la que están compitiendo sin generar tu interacción pública general para que todos la vean.

4. Valora sus comentarios.

Trate las quejas como críticas o comentarios constructivos. De vez en cuando, que es todo lo que son. La gente quiere ser escuchada y quiere saber que ha sido leída.

Entonces, después de disculparse por su experiencia insatisfactoria, hágales saber que apreciamos sus comentarios y que puede considerar seriamente sus sugerencias para avanzar.

Entonces básicamente cumple con via. Envíe sus comentarios a su personal de solución oa la persona adecuada dentro de su organización. Al responder a los comentarios negativos, puede convertir a los compradores indignados en embajadores fieles y encantados.

5. Consulte con ellos cómo puede apoyar y apoyar.

Si el comentario con el que está lidiando es descaradamente ofensivo y carece de contexto, informe al comentarista que podría arrepentirse de que sienta la forma en que lo hace y dígale cómo puede ayudar a mejorar la condición.

Entonces, sucederá una de dos cosas: responderán con algo con lo que puedas tratar de manera práctica, o se sorprenderán tanto de que hayas respondido y no tengan nada más que decir. Posiblemente, es posible que hayas respondido con tacto.

6. No borre todas las opiniones perjudiciales.

Hay algunos períodos en los que es de alta calidad eliminar comentarios negativos. Por ejemplo, si usan lenguaje ofensivo o comentan fuera de lugar, no hay peligro en eliminar las reseñas.

Sin embargo, si tienen problemas auténticos, borrar sus comentarios es un gran error. Esas personas con problemas legítimos pueden indignarse por su censura, y tenga en cuenta que los clientes actuales y potenciales también están observando. Si elimina sus reseñas, parecerá que está ocultando algo que no es muy bueno para su modelo.

7. Decide tus batallas.

Algunas personas hoy en día hacen sonidos solo por crear sonido. Son buscadores de avisos y solo quieren generar controversia.

Es realmente esencial decidir qué es lo que realmente vale la pena responder. ¿Este hombre o mujer tiene seguidores? ¿Otras personas están respondiendo a lo que están afirmando? Realmente es necesario mantener a estas personas en su radar y vigilar lo que dicen, pero puede que no siempre sea digno de compartir con ellos.

Esto es lo que sugiere cada tipo y recomendaciones sobre cómo manejarlos.

1. Problemas del consumidor

Estas son las críticas negativas más frecuentes que recibirá y las más importantes de las cuatro. Como indica el nombre, estas opiniones son de clientes potenciales que tienen problemas para trabajar con sus productos o servicios.

Cómo responder a las quejas:

Debe responder rápidamente a todas las quejas de los consumidores. Pida disculpas por cualquier inconveniente, verifique el problema y brinde una alternativa a los clientes.

2. Trolleo

Los trolls son la pesadilla de las redes sociales, particularmente Facebook y Twitter. Estas personas (¿o robots?) solo quieren notarlo y traerte problemas. Sus respuestas escandalosas a menudo son falsas y tienen la intención de irritar a otras personas. Esto, a su vez, resta valor a sus publicaciones en las redes sociales y redirige la atención hacia ellos mismos y sus respuestas absurdas. Lamentablemente, no son compradores genuinos con quejas auténticas y son muy frustrantes.

Cómo lidiar con los trolls:

Participar en ellos podría ser su primera reacción, pero eso es exactamente lo que quieren. Entonces, en el momento en que se haya identificado el troleo, descarte las respuestas por completo.

3. Comentarios maliciosos

Las reseñas que tienen malas palabras y lenguaje ofensivo caen en este grupo. Esto va un poco más allá que el troleo: los comentarios destructivos son necesariamente mezquinos e insultantes y tal vez puedan agredir a su fabricante o al carácter de los miembros de su personal o de la gerencia. La intención de las revisiones maliciosas es infligir angustia psicológica a su grupo.

Cómo lidiar con los comentarios destructivos:

Tener procedimientos claros de participación y hacer cumplir estas normas. Por ejemplo, puede tener una regla de "no blasfemias" y aplicarla eliminando cualquier comentario que las tenga. Los infractores reincidentes pueden ser reclamados y bloqueados.

4. Opiniones amenazantes

Estos comentarios acosan o amenazan a su fuerza laboral, liderazgo o empleados en las redes sociales. Es posible que incluso se concentren en prospectos y otros seguidores de sus cuentas de redes sociales. Los comentarios amenazantes son generalmente violentos por naturaleza: corporal, emocional o de otra manera.

Cómo ofrecer con respuestas amenazantes:

Es posible que sienta la tentación de reaccionar ante comentarios amenazantes compartiendo sus límites como marca o incluso informando al comentarista sobre las frases de uso del sistema de redes sociales, pero es ideal para participar. Oculte el comentario si puede, luego, haga una captura de pantalla del comentario y repórtelo a la plataforma de redes sociales, a las autoridades de la comunidad y a su equipo legal.

Las respuestas rápidas ganan la batalla, pero la amabilidad gana la guerra

Realmente se sentiría bien en el momento de hacer una respuesta sarcástica y poner a un troll o a una persona adversa en su puesto. Pero la gran mayoría de las veces, realmente no vale la pena responder.

Puede mantenerse al tanto de los comentarios negativos en sus páginas de redes sociales utilizando las sugerencias que ofrecemos en este artículo. También puede generar un programa de administración de desastres en las redes sociales para ayudarlo a convertir respuestas negativas en relaciones públicas favorables.

Nota del editor: este artículo se publicó por primera vez en julio de 2011 y ha sido actualizado por su exhaustividad.