Cara Menawarkan Dengan Ulasan Merugikan di Media Sosial [+ Contoh]

Meskipun model-bashing sangat baru, platform media online dan sosial membuat komentar dari orang-orang jahat ini lebih tahan lama dan mudah dipengaruhi.

Dan karena beberapa jejaring sosial seperti Yelp dan Twitter memudahkan orang untuk membuat profil palsu, anonimitas yang dapat dicapai pria dan wanita di world wide web dapat membuat beberapa orang lebih nyaman dengan menghilangkan semua rasa kesopanan, rasa hormat, dan kebaikan. tata krama.

Jadi, apa cara terbaik untuk menawarkan umpan balik negatif yang muncul dari waktu ke waktu? Mari kita keluar.

Mari kita periksa teknik-teknik ini secara mendalam.

1. Balas komentar secepat mungkin.

Jangan tunda. Tidak akan memungkinkan opini negatif berlama-lama. Semakin banyak waktu Anda mengaktifkan mereka tidak terjawab, semakin banyak waktu orang lain harus melihat bahwa seseorang telah mengeluh dan Anda belum menanggapi.

Sebagai alternatif, atasi opini yang merusak sesegera mungkin untuk mencegahnya berkembang menjadi sesuatu yang mungkin lebih merugikan. Sebuah posting yang merugikan pada artikel Instagram Anda atau tweet di akun Twitter perusahaan Anda, misalnya, adalah masalah yang jauh lebih kecil daripada pengiriman situs web yang tidak menyenangkan, yang dapat memiliki banyak hal untuk waktu yang lebih lama. dampak yang langgeng.

Menanggapi dengan cepat akan menunjukkan penentang yang Anda dengarkan, dan perlakuan Anda. Ini juga akan memperingatkan banyak orang lain tentang ketekunan Anda kepada anggota komunitas lokal Anda.

2. Minta maaf.

Jika seseorang mengeluh tentang solusi, produk, dan layanan Anda, atau hal lain, katakan maaf. Tidak ada bedanya jika kritik mereka dibenarkan atau tidak, Anda mungkin lebih baik mendapatkan strategi "pelanggan biasanya tepat".

Tidak akan membuat persepsi untuk terlibat dalam pertandingan kandang komunitas hanya dengan satu kritik, dan orang lain akan menganggap Anda telah meminta maaf di muka. Jika orang yang bekerja dengan Anda mengeluh tentang sesuatu yang bodoh, beberapa orang lain akan memahaminya juga, dan tidak akan merasakan apa-apa sama sekali.

3. Periksa masalahnya secara pribadi.

Bereaksi secara publik untuk memulai, lalu dapatkan secara pribadi. Misalnya, jika orang lain tetap sangat keras, alihkan percakapan Anda dengan mereka ke saluran pribadi.

Untuk memulai dengan menjawab secara publik, terlepas dari apakah itu benar-benar melalui tweet atau komentar di kiriman dinding Fb mereka, dan kemudian kirimkan pesan pribadi kepada mereka sehingga Anda dapat mengobrol dengan mereka tentang surat elektronik atau ponsel, menjelaskan kepada mereka bahwa Anda akan ingin membahas masalah ini dengan cara yang menawarkan pengalaman praktis yang lebih personal.

Dengan cara ini, Anda memberi mereka perhatian yang mereka perjuangkan tanpa membuat interaksi Anda dilihat oleh publik secara umum.

4. Hargai umpan balik mereka.

Perlakukan keluhan sebagai kritik atau komentar yang membangun. Dari waktu ke waktu hanya itu saja. Orang ingin didengar, dan mereka ingin tahu bahwa mereka telah dibaca.

Jadi, setelah Anda meminta maaf atas pengalaman mereka yang tidak memuaskan, beri tahu mereka bahwa umpan balik mereka dihargai dan Anda dapat dengan serius mempertimbangkan saran mereka untuk kemajuan.

Kemudian pada dasarnya mematuhi melalui. Sampaikan komentar mereka kepada tenaga kerja solusi Anda atau orang yang tepat di dalam organisasi Anda. Dengan menanggapi komentar negatif, Anda dapat mengubah pembeli yang marah menjadi duta yang senang dan setia.

5. Tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat mendukung, dan mendukung.

Jika komentar yang Anda hadapi secara terang-terangan menyinggung dan tidak memiliki konteks, beri tahu pemberi komentar bahwa Anda mungkin menyesal mereka merasakannya dan berbicara dengan mereka bagaimana Anda dapat mendukung untuk memperbaiki kondisi.

Kemudian, 1 dari dua hal akan terjadi: Mereka akan membalas dengan sesuatu yang dapat Anda tangani dengan tindakan, atau mereka akan sangat terkejut sehingga Anda menjawab dan sama sekali tidak memiliki banyak hal untuk dikatakan. Mungkin cara, Anda mungkin telah menanggapi dengan bijaksana.

6. Tidak menghapus semua opini yang merugikan.

Ada beberapa periode ketika itu berkualitas tinggi untuk menghapus komentar yang merugikan. Sebagai ilustrasi, jika mereka menggunakan bahasa yang menyinggung atau berkomentar di luar masalah, tidak ada bahaya untuk menghapus ulasan.

Meskipun demikian, jika mereka memiliki masalah otentik, menghapus pendapat mereka adalah kesalahan besar. Orang-orang dengan masalah yang sah dapat marah dengan sensor Anda, dan perlu diingat, klien saat ini dan calon klien juga mengamati. Jika Anda menghapus ulasan mereka, akan terlihat seperti Anda menyembunyikan sesuatu yang sebenarnya tidak terlalu baik untuk model Anda.

7. Tentukan pertempuran Anda.

Beberapa orang saat ini membuat suara hanya untuk menciptakan suara. Mereka adalah pencari pemberitahuan, dan mereka hanya ingin menimbulkan kontroversi.

Sangat penting untuk memutuskan apa yang benar-benar layak untuk ditanggapi. Apakah pria atau wanita ini memiliki pengikut? Apakah orang lain menanggapi apa yang mereka nyatakan? Sangat penting untuk menjaga orang-orang ini di radar Anda dan mengawasi apa yang mereka katakan, tetapi mungkin tidak selalu layak untuk mengambil bagian dengan mereka.

Inilah yang disarankan setiap jenis dan rekomendasi tentang cara menanganinya.

1. Masalah Konsumen

Ini adalah ulasan buruk paling sering yang akan Anda dapatkan dan yang paling penting dari keempatnya. Seperti namanya, pendapat ini berasal dari prospek yang memiliki masalah dalam bekerja dengan produk atau layanan Anda.

Cara menanggapi keluhan:

Anda harus cepat tanggap terhadap semua keluhan konsumen. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, verifikasi masalahnya, dan berikan alternatif kepada pelanggan.

2. Trolling

Troll adalah kutukan media sosial, khususnya Facebook dan Twitter. Orang-orang ini (atau robot?) hanya ingin diperhatikan dan menimbulkan masalah bagi Anda. Tanggapan mereka yang keterlaluan seringkali tidak benar dan bermaksud membuat orang lain gusar. Ini, pada gilirannya, mengurangi posting media sosial Anda dan mengalihkan pemberitahuan ke tanggapan mereka sendiri dan tidak masuk akal. Sayangnya, mereka bukan pembeli asli dengan keluhan asli dan sangat membuat frustrasi.

Cara menghadapi troll:

Mengambil bagian dari mereka mungkin merupakan reaksi pertama Anda, tetapi itulah yang mereka inginkan. Jadi, pada saat trolling telah diidentifikasi, abaikan tanggapan sepenuhnya.

3. Umpan Balik Berbahaya

Ulasan yang memiliki bahasa tidak senonoh dan menyinggung masuk ke grup ini. Ini sedikit lebih jauh daripada trolling – komentar yang merusak selalu berarti dan menghina dan mungkin menyerang pabrikan Anda atau karakter anggota staf atau manajemen Anda. Maksud dari ulasan jahat adalah untuk menimbulkan tekanan psikologis pada grup Anda.

Cara menghadapi komentar yang merusak:

Memiliki prosedur keterlibatan yang jelas dan menegakkan peraturan ini. Misalnya, Anda dapat memiliki aturan "tidak senonoh" dan menegakkannya dengan menghapus umpan balik yang memilikinya. Pelanggar berulang dapat diklaim dan diblokir.

4. Pendapat Mengancam

Pernyataan ini melecehkan atau mengancam tenaga kerja, kepemimpinan, atau karyawan media sosial Anda. Mereka bahkan mungkin berkonsentrasi pada prospek dan pengikut lain dari akun media sosial Anda. Komentar yang mengancam pada umumnya bersifat kekerasan — secara fisik, emosional, atau lainnya.

Cara menawarkan dengan tanggapan yang mengancam:

Anda mungkin tergoda untuk bereaksi terhadap umpan balik yang mengancam dengan membagikan batasan Anda sebagai merek atau bahkan memberi tahu komentator tentang frasa penggunaan sistem media sosial, tetapi sangat ideal untuk paduan suara dari berpartisipasi. Menyamarkan komentar jika Anda bisa, kemudian, screenshot komentar dan melaporkannya ke platform media sosial, otoritas komunitas, dan kru hukum Anda.

Tanggapan Tajam Memenangkan Pertempuran, Tapi Kebaikan Memenangkan Perang

Mungkin benar-benar terasa luar biasa dalam sekejap untuk membuat comeback snarky dan menempatkan troll atau orang tertentu yang merugikan di tempat mereka. Tetapi sebagian besar waktu, itu benar-benar tidak berharga untuk ditanggapi.

Anda dapat tetap mengikuti umpan balik utama yang merugikan di halaman media sosial Anda dengan menggunakan saran yang kami tawarkan dalam pengiriman ini. Anda juga dapat membuat program administrasi bencana media sosial untuk membantu Anda mengubah respons buruk menjadi PR yang menguntungkan.

Catatan editor: Artikel ini pertama kali diterbitkan pada Juli 2011 dan telah diperbarui untuk kelengkapan.