Comment offrir avec des avis défavorables sur les réseaux sociaux [+ Exemples]

Même si le model-bashing n'est pas nouveau, les plateformes de médias en ligne et sociaux rendent les remarques de ces méchants encore plus durables et impressionnables.

Et puisque certains réseaux sociaux comme Yelp et Twitter permettent aux personnes de créer facilement de faux profils, l'anonymat que les hommes et les femmes peuvent obtenir sur le Web peut rendre certains beaucoup plus confortables en perdant tout sens de la décence, du respect et du bien. manières.

Alors, quelle est la meilleure façon d'offrir avec les commentaires négatifs qui surgissent de temps en temps ? Sortons.

Examinons ces techniques en profondeur.

1. Répondez au commentaire dès que possible.

Ne tardez pas. Ne permettra pas aux opinions négatives de persister. Plus vous leur permettez de rester sans réponse, plus les autres ont de temps pour voir que quelqu'un s'est plaint et que vous n'avez pas répondu.

Au lieu de cela, traitez les opinions nuisibles aussi rapidement que possible pour les empêcher de devenir effervescentes en quelque chose de peut-être plus nuisible. Une publication préjudiciable sur votre compte Instagram ou un tweet sur le compte Twitter de votre entreprise, par exemple, est beaucoup moins problématique qu'une publication désagréable sur un site Web, qui peut en avoir beaucoup pendant une période plus longue. impact durable.

Répondre rapidement montrera le naysayer que vous écoutez et votre traitement. Cela avertira également de nombreuses autres personnes de votre persévérance envers les membres de votre communauté locale.

2. Soyez désolé.

Si quelqu'un se plaint de vos solutions, produits et services, ou de quelque chose d'autre, dites que vous êtes désolé. Cela ne fait aucune différence si leurs critiques sont justifiées ou non, vous pourriez être amélioré en adoptant la stratégie "le client est normalement bon".

Cela ne donnerait pas l'impression d'entrer dans un match en cage communautaire autour d'une seule critique, et d'autres personnes vous considéreront comme s'excusant dès le départ. Si la personne avec qui vous travaillez se plaint de quelque chose de stupide, d'autres le comprendront aussi et ne ressentiront rien du tout.

3. Examinez le problème en privé.

Réagissez publiquement pour commencer, puis acquérez-le en privé. Par exemple, si une autre personne reste particulièrement dure, amenez votre conversation avec elle sur un canal privé.

Pour commencer, répondez publiquement, que ce soit via un tweet ou un commentaire sur leur mur Facebook, soumettez-leur, puis envoyez-leur un message personnel afin que vous puissiez discuter avec eux du courrier électronique ou du téléphone portable, en leur expliquant que vous aiment aborder le sujet d'une manière qui leur offre une expérience pratique plus personnalisée.

De cette façon, vous leur accordez l'attention qu'ils recherchent sans générer votre interaction avec le grand public.

4. Valorisez leurs commentaires.

Traitez les griefs comme des critiques ou des commentaires constructifs. De temps en temps, c'est tout ce qu'ils sont. Les gens veulent être entendus et ils veulent savoir qu'ils ont été lus.

Donc, juste après vous être excusé pour leur expérience insatisfaisante, faites-leur savoir que leurs commentaires sont appréciés et que vous pouvez très sérieusement considérer leurs suggestions d'avancement.

Ensuite, respectez essentiellement via. Transmettez leurs commentaires à votre personnel de solution ou à la bonne personne au sein de votre organisation. En répondant aux commentaires négatifs, vous pouvez transformer les acheteurs indignés en ambassadeurs ravis et fidèles.

5. Vérifiez avec eux comment vous pouvez les soutenir et les soutenir.

Si le commentaire auquel vous faites face est manifestement offensant et manque de contexte, informez le commentateur que vous pourriez être désolé qu'il sente ce qu'il fait et parlez-lui de la façon dont vous pouvez aider à améliorer la situation.

Ensuite, une des deux choses se produira : ils répondront avec quelque chose que vous pouvez gérer de manière efficace, ou ils seront tellement surpris que vous avez répondu et n'avez plus rien à dire. Peut-être que vous avez répondu avec tact.

6. Ne supprimez pas toutes les opinions préjudiciables.

Il y a des périodes où il est de bonne qualité de supprimer des remarques négatives. Par exemple, s'ils utilisent un langage offensant ou font des commentaires hors sujet, il n'y a aucun danger à supprimer les critiques.

Néanmoins, s'ils ont des problèmes authentiques, supprimer leurs opinions est une énorme erreur. Les personnes ayant des problèmes légitimes peuvent être exaspérées par votre censure, et gardez à l'esprit que les clients actuels et potentiels observent également. Si vous supprimez leurs avis, vous aurez l'impression de cacher quelque chose qui n'est pas vraiment bon pour votre modèle.

7. Décidez de vos batailles.

Certaines personnes aujourd'hui font des sons juste pour créer du son. Ils sont à la recherche d'avis, et ils veulent juste attiser la controverse.

Il est vraiment essentiel de décider à quoi il vaut vraiment la peine de répondre. Cet homme ou cette femme a-t-il une suite ? Est-ce que d'autres personnes réagissent à ce qu'elles disent ? Il est vraiment nécessaire de garder ces gens sur votre radar et de garder un œil sur ce qu'ils disent, mais cela ne vaut peut-être pas toujours la peine de partager avec eux.

Voici ce que chaque type suggère et des recommandations sur la façon de les gérer.

1. Problèmes de consommation

Ce sont les avis défavorables les plus fréquents que vous allez recevoir et les plus importants des quatre. Comme son nom l'indique, ces opinions proviennent de prospects qui ont des difficultés à travailler avec vos produits ou services.

Comment répondre aux réclamations :

Vous devez répondre rapidement à toutes les plaintes des consommateurs. Excusez-vous pour tout inconvénient, vérifiez le problème et proposez une alternative aux clients.

2. Pêche à la traîne

Les trolls sont le fléau des médias sociaux, en particulier Facebook et Twitter. Ces personnes (ou ces robots ?) veulent simplement être remarquées et vous causer des problèmes. Leurs réponses scandaleuses sont assez souvent fausses et visent à énerver d'autres personnes. Ceci, à son tour, détourne l'attention de vos publications sur les réseaux sociaux et redirige les avis vers eux-mêmes et leurs réponses absurdes. Malheureusement, ce ne sont pas de véritables acheteurs avec des plaintes authentiques et ils sont très frustrants.

Comment faire face aux trolls :

Les participer pourrait être votre première réaction, mais c'est exactement ce qu'ils veulent. Ainsi, au moment où la pêche à la traîne a été identifiée, ignorez complètement les réponses.

3. Commentaires malveillants

Les avis contenant des blasphèmes et un langage offensant tombent dans ce groupe. Cela va un peu plus loin que la pêche à la traîne - les commentaires destructeurs sont nécessairement méchants et insultants et peuvent peut-être attaquer votre fabricant ou le caractère des membres de votre personnel ou de la direction. L'intention des critiques malveillantes est d'infliger une détresse psychologique à votre groupe.

Comment gérer les commentaires destructeurs :

Ayez des procédures d'engagement évidentes et appliquez ces règlements. Par exemple, vous pouvez avoir une règle "pas de blasphème" et l'appliquer en supprimant tous les commentaires qui en contiennent. Les récidivistes peuvent être réclamés et bloqués.

4. Opinions menaçantes

Ces remarques harcèlent ou menacent votre personnel, votre direction ou vos employés sur les réseaux sociaux. Ils peuvent même se concentrer sur les prospects et autres abonnés de vos comptes de médias sociaux. Les commentaires menaçants sont généralement violents dans la mère nature - corporellement, émotionnellement ou autre.

Comment offrir avec des réponses menaçantes :

Vous pourriez être tenté de réagir à des commentaires menaçants en partageant vos limites en tant que marque ou même en informant le commentateur des phrases d'utilisation du système de médias sociaux, mais il est idéal de ne pas participer. Déguisez la remarque si vous le pouvez, puis faites une capture d'écran du commentaire et signalez-le à la plateforme de médias sociaux, aux autorités communautaires et à votre équipe juridique.

Les réponses rapides gagnent la bataille, mais la gentillesse gagne la guerre

Cela peut vraiment faire du bien dans la minute de faire un retour sarcastique et de mettre un troll ou une personne adverse dans sa position. Mais la grande majorité du temps, cela ne vaut vraiment pas la peine de répondre.

Vous pouvez rester sur la plupart des commentaires négatifs sur vos pages de médias sociaux en utilisant les suggestions que nous avons proposées dans cet article. Vous pouvez également créer un programme de gestion des catastrophes sur les réseaux sociaux pour vous aider à transformer les mauvaises réponses en relations publiques favorables.

Note de l'éditeur : cet article a été publié pour la première fois en juillet 2011 et est à jour pour son exhaustivité.