Jak oferować z negatywnymi recenzjami w mediach społecznościowych [+ Przykłady]

Mimo że bicie modeli nie jest niczym nowym, platformy internetowe i media społecznościowe sprawiają, że uwagi tych rzemieślników są jeszcze bardziej trwałe i podatne na wpływy.

A ponieważ niektóre sieci społecznościowe, takie jak Yelp i Twitter, sprawiają, że tworzenie fałszywych profili jest łatwe, anonimowość, jaką mężczyźni i kobiety mogą osiągnąć w sieci, może sprawić, że niektórzy staną się o wiele bardziej przytulni, tracąc poczucie przyzwoitości, szacunku i dobra. maniery.

Więc jaki jest najlepszy sposób na zaoferowanie negatywnego sprzężenia zwrotnego, które pojawia się od czasu do czasu? Wydobądźmy.

Przyjrzyjmy się dokładnie tym technikom.

1. Odpowiedz na komentarz tak szybko, jak to możliwe.

Nie zwlekaj. Nie pozwoli na utrzymywanie się negatywnych opinii. Im więcej czasu pozwolisz im pozostać bez odpowiedzi, tym więcej czasu inni będą musieli zobaczyć, że ktoś złożył skargę, a ty nie odpowiedziałeś.

Alternatywnie, zajmij się szkodliwymi opiniami tak szybko, jak to możliwe, aby zapobiec ich przekształceniu się w coś, co może być bardziej szkodliwe. Szkodliwy wpis na Instagramie lub tweet na koncie firmy na Twitterze, na przykład, jest o wiele mniejszym problemem niż nieprzyjemne przesłanie strony internetowej, która może mieć dużo przez dłuższy czas trwały wpływ.

Szybkie odpowiadanie zademonstruje przeciwnikowi, którego słuchasz, i leczeniu. Ostrzeże również wielu innych o Twojej wytrwałości dla członków Twojej lokalnej społeczności.

2. Bądź przepraszający.

Jeśli ktoś narzeka na Twoje rozwiązania, produkty i usługi lub coś innego, powiedz, że jest Ci przykro. Nie ma znaczenia, czy ich krytyka jest uzasadniona, czy nie, możesz poprawić się dzięki strategii „klient jest zwykle właściwy”.

Nie sprawiłoby to percepcji, aby znaleźć się w klatce społeczności wokół jednej krytyki, a inne osoby będą cię uważać za przeprosiny z góry. Jeśli osoba, z którą pracujesz, narzeka na coś niemądrego, inni też to zrozumieją i niczego nie poczują.

3. Zbadaj problem na osobności.

Na początek zareaguj publicznie, a następnie zdobądź je prywatnie. Na przykład, jeśli inna osoba jest szczególnie twarda, przenieś rozmowę z nią na prywatny kanał.

Na początek odpowiedz publicznie, niezależnie od tego, czy rzeczywiście jest to za pośrednictwem tweeta, czy komentarza do ich zgłoszenia na Fb, a następnie wyślij im osobistą wiadomość, abyś mógł porozmawiać z nimi na temat poczty elektronicznej lub telefonu komórkowego, wyjaśniając im, że chcesz lubią omawiać tę sprawę w sposób, który oferuje im bardziej spersonalizowane praktyczne doświadczenie.

W ten sposób poświęcasz im uwagę, o którą walczą, bez generowania interakcji dla ogółu społeczeństwa, która byłaby widoczna dla wszystkich.

4. Doceń ich opinie.

Traktuj skargi jako konstruktywną krytykę lub komentarze. Od czasu do czasu to wszystko, czym są. Ludzie chcą być wysłuchani i chcą wiedzieć, że zostali przeczytani.

Więc zaraz po przeprosinach za ich niezadowalające doświadczenia, pozwól im wiedzieć, że ich opinie są doceniane i że możesz bardzo poważnie rozważyć ich sugestie dotyczące postępu.

Następnie w zasadzie zastosuj się do via. Dostarcz ich komentarze do pracowników zajmujących się rozwiązaniem lub odpowiedniej konkretnej osoby w Twojej organizacji. Odpowiadając na negatywne komentarze, możesz zmienić oburzonych kupujących w zachwyconych, wiernych ambasadorów.

5. Sprawdź z nimi, jak możesz wspierać i wspierać.

Jeśli komentarz, z którym masz do czynienia, jest rażąco obraźliwy i pozbawiony kontekstu, poinformuj komentatora, że ​​możesz żałować, że wyczuwa to, co robi, i porozmawiaj z nim, jak możesz wesprzeć poprawę stanu.

Wtedy wydarzy się jedna z dwóch rzeczy: odpowiedzą z czymś, z czym możesz sobie poradzić, lub będą tak zaskoczeni, że odpowiesz i nie będą mieli nic więcej do powiedzenia. Możliwe, że zareagowałeś taktownie.

6. Nie usuwaj wszystkich negatywnych opinii.

W niektórych okresach usuwanie negatywnych uwag jest wysokiej jakości. Na przykład, jeśli używają obraźliwego języka lub komentują niezwiązane z problemem, nie ma niebezpieczeństwa usunięcia recenzji.

Niemniej jednak, jeśli mają autentyczne problemy, usunięcie ich opinii jest ogromnym błędem. Osoby z uzasadnionymi problemami mogą być rozdrażnione przez twoje cenzurowanie i pamiętaj, że obecni i potencjalni klienci również obserwują. Jeśli usuniesz ich recenzje, będzie wyglądać, jakbyś ukrywał coś, co nie jest zbyt dobre dla twojego modelu.

7. Zdecyduj o swoich bitwach.

Niektórzy ludzie wydają dziś dźwięki tylko po to, by tworzyć dźwięk. Poszukują informacji i chcą tylko wywołać kontrowersje.

Naprawdę ważne jest, aby zdecydować, na co naprawdę warto odpowiedzieć. Czy ten mężczyzna lub ta kobieta mają zwolenników? Czy inni ludzie reagują na to, co mówią? Naprawdę konieczne jest trzymanie tych ludzi na swoim radarze i pilnowanie tego, co mówią, ale nie zawsze warto brać z nimi udział.

Oto, co sugeruje każdy rodzaj i zalecenia, jak sobie z nimi radzić.

1. Problemy konsumenckie

Są to najczęstsze negatywne recenzje, które otrzymasz i najważniejsza z czterech. Jak wskazuje identyfikacja, opinie te pochodzą od potencjalnych klientów, którzy mają problemy z pracą z Twoimi produktami lub usługami.

Jak odpowiadać na reklamacje:

Musisz szybko reagować na wszystkie skargi konsumentów. Przeproś za wszelkie niedogodności, zweryfikuj problem i daj klientom alternatywę.

2. Trollowanie

Trolle to zmora mediów społecznościowych, zwłaszcza Facebooka i Twittera. Ci ludzie (czy roboty?) chcą tylko zauważyć i przysporzyć ci problemów. Ich oburzające reakcje są często nieprawdziwe i mają na celu wzburzenie innych osób. To z kolei odwraca uwagę od twoich postów w mediach społecznościowych i przekierowuje uwagę na ich własne i absurdalne odpowiedzi. Niestety nie są prawdziwymi kupującymi z autentycznymi skargami i są bardzo frustrujące.

Jak radzić sobie z trollami:

Uczestnictwo w nich może być prawdopodobnie twoją pierwszą reakcją, ale dokładnie tego chcą. Tak więc, w momencie zidentyfikowania trollingu, całkowicie odrzuć odpowiedzi.

3. Złośliwe opinie

Do tej grupy trafiają recenzje zawierające wulgaryzmy i obraźliwy język. To idzie nawet dalej niż trolling – destrukcyjne komentarze są z konieczności złośliwe i obraźliwe i mogą być może zaatakować twojego producenta lub charakter twoich pracowników lub kierownictwa. Intencją złośliwych recenzji jest spowodowanie stresu psychologicznego w twojej grupie.

Jak radzić sobie z destrukcyjnymi komentarzami:

Miej oczywiste procedury zaangażowania i egzekwuj te przepisy. Na przykład możesz mieć zasadę „bez wulgaryzmów” i egzekwować ją, usuwając wszelkie opinie, które je zawierają. Recydywiści mogą być zgłaszani i blokowani.

4. Opinie grożące

Uwagi te nękają lub zagrażają pracownikom, kierownictwu lub pracownikom mediów społecznościowych. Mogą nawet skoncentrować się na potencjalnych klientach i innych obserwatorach twoich kont w mediach społecznościowych. Groźby są generalnie brutalne w naturze matki — cielesnej, emocjonalnej lub innej.

Jak oferować z groźbami:

Możesz ulec pokusie, aby zareagować na groźne opinie, dzieląc się swoimi granicami jako marka lub nawet informując komentatora o frazach związanych z korzystaniem z systemu mediów społecznościowych, ale idealnym rozwiązaniem jest chór z uczestniczenia. Ukryj uwagę, jeśli możesz, a następnie zrób zrzut ekranu komentarza i zgłoś go platformie mediów społecznościowych, władzom społecznościowym i swojemu prawnikowi.

Szybkie odpowiedzi wygrywa bitwę, ale życzliwość wygrywa wojnę

To może być naprawdę wspaniałe w tej chwili, aby zrobić sarkastyczny powrót i umieścić trolla lub nieprzyjazną osobę w ich miejscu. Ale w zdecydowanej większości przypadków po prostu nie warto odpowiadać.

Możesz pozostać na większości negatywnych opinii na swoich stronach w mediach społecznościowych, korzystając z sugestii, które zaoferowaliśmy w tym zgłoszeniu. Możesz także wygenerować program zarządzania katastrofami w mediach społecznościowych, aby pomóc Ci przekształcić okropne reakcje w korzystny PR.

Uwaga redaktora: Ten artykuł został po raz pierwszy opublikowany w lipcu 2011 r. i jest aktualny pod kątem obszerności.