Come offrire con recensioni negative sui social media [+ esempi]

Anche se l'aggressione ai modelli non è una novità, le piattaforme online e i social media rendono le osservazioni di queste cattiverie ancora più durature e impressionabili.

E poiché alcuni social network come Yelp e Twitter rendono facile per le persone creare profili falsi, l'anonimato che uomini e donne possono raggiungere sul World Wide Web può renderlo molto più accogliente perdendo ogni senso di decenza, rispetto e buona maniere.

Allora, qual è il modo migliore per offrire con il feedback negativo che emergono di tanto in tanto? otteniamo.

Esaminiamo queste tecniche in profondità.

1. Rispondi al commento il prima possibile.

Non ritardare. Non consentirà di indugiare opinioni negative. Più tempo li abiliti rimane senza risposta, più tempo le altre persone hanno per vedere che qualcuno si è lamentato e tu non hai risposto.

In alternativa, affronta le opinioni dannose il più rapidamente possibile per evitare che si trasformino in qualcosa di forse più dannoso. Un messaggio dannoso pubblicato su Instagram o un tweet sull'account Twitter della tua azienda, per esempio, è molto meno problematico di un sito Web spiacevole inviato, che può avere molto per un periodo più lungo impatto duraturo.

Rispondere rapidamente dimostrerà l'oppositore che stai ascoltando e il tuo trattamento. Avvertirà anche molti altri della tua perseveranza ai membri della tua comunità locale.

2. Chiedi scusa.

Se qualcuno si lamenta delle tue soluzioni, prodotti e servizi o qualcos'altro, chiedi scusa. Non fa alcuna differenza se le loro critiche sono giustificate o meno, potresti essere migliorato ottenendo la strategia "il cliente è normalmente corretto".

Non farebbe impressione entrare in una gabbia della comunità intorno a una sola critica, e altre persone ti considereranno per scusarti in anticipo. Se la persona con cui stai lavorando si lamenta per qualcosa di stupido, anche altri lo capiranno e non sentiranno nulla di tutto ciò.

3. Esaminare il problema in privato.

All'inizio reagisci pubblicamente, quindi acquisiscilo in privato. Ad esempio, se un'altra persona rimane particolarmente dura, porta la tua conversazione con loro su un canale privato.

Per iniziare rispondi pubblicamente, indipendentemente dal fatto che sia davvero tramite un tweet o un commento sul loro bacheca Fb, quindi invia loro un messaggio personale in modo da poter chattare con loro sulla posta elettronica o sul cellulare, spiegando loro che avresti amano esaminare la questione in un modo che offra loro un'esperienza pratica più personalizzata.

In questo modo, dai loro l'attenzione per cui stanno gareggiando senza generare la tua interazione con il pubblico in generale che tutti possono vedere.

4. Valuta il loro feedback.

Tratta le lamentele come critiche o commenti costruttivi. Di tanto in tanto che è tutto ciò che sono. La gente vuole essere ascoltata e vuole sapere di essere stata letta.

Quindi, subito dopo che ti sei scusato per la loro esperienza insoddisfacente, consenti loro di sapere che il loro feedback è apprezzato e che puoi considerare molto seriamente i loro suggerimenti per l'avanzamento.

Quindi sostanzialmente attenersi a via. Invia i loro commenti alla forza lavoro della tua soluzione o alla persona specifica adeguata all'interno della tua organizzazione. Rispondendo ai commenti negativi, puoi convertire acquirenti indignati in ambasciatori fedeli e felici.

5. Verifica con loro come puoi supportare e supportare.

Se il commento con cui hai a che fare è palesemente offensivo e privo di contesto, informa il commentatore che potresti essere dispiaciuto che percepisce il modo in cui lo fa e parlagli di come puoi supportare il miglioramento della condizione.

Quindi, accadrà una delle due cose: risponderanno con qualcosa che puoi affrontare in modo fattibile, oppure saranno così presi alla sprovvista che tu hai risposto e non hai assolutamente molto altro da dire. Forse in questo modo, potresti aver risposto con tatto.

6. Non cancellare tutte le opinioni pregiudizievoli.

Ci sono alcuni periodi in cui è di alta qualità eliminare i commenti negativi. Ad esempio, se usano un linguaggio offensivo o commentano fuori tema, non c'è pericolo nell'eliminare le recensioni.

Tuttavia, se hanno problemi autentici, eliminare le loro opinioni è un grosso errore. Quelle persone con problemi legittimi possono essere irritate dalla tua censura e tieni presente che anche i clienti attuali e potenziali stanno osservando. Se elimini le loro recensioni, sembrerà che tu stia nascondendo qualcosa che non è molto buono per il tuo modello.

7. Decidi le tue battaglie.

Alcune persone oggi emettono suoni solo per il gusto di creare suoni. Cercano l'avviso e vogliono solo suscitare polemiche.

È davvero essenziale decidere a cosa vale davvero la pena rispondere. Quest'uomo o questa donna ha un seguito? Le altre persone rispondono a ciò che affermano? È davvero necessario mantenere queste persone sul tuo radar e tenere d'occhio ciò che stanno dicendo, ma potrebbe non essere sempre degno di partecipare con loro.

Ecco cosa suggerisce ogni singolo tipo e consigli su come gestirli.

1. Problemi dei consumatori

Queste sono le recensioni sfavorevoli più frequenti che riceverai e le più importanti delle quattro. Come indica l'identificazione, queste opinioni provengono da potenziali clienti che hanno problemi a lavorare con i tuoi prodotti o servizi.

Come rispondere ai reclami:

È necessario rispondere rapidamente a tutti i reclami dei consumatori. Chiedi scusa per qualsiasi inconveniente, verifica il problema e offri ai clienti un'alternativa.

2. Traina

I troll sono la rovina dei social media, in particolare Facebook e Twitter. Queste persone (o robot?) vogliono solo essere notate e creare problemi per te. Le loro risposte oltraggiose sono spesso false e intendono far innervosire gli altri. Questo, in cambio, sminuisce i tuoi post sui social media e reindirizza l'avviso su di loro e sulle loro risposte assurde. Purtroppo, non sono acquirenti autentici con lamentele autentiche e sono molto frustranti.

Come affrontare i troll:

Prenderli potrebbe essere la tua prima reazione, ma è esattamente quello che vogliono. Quindi, nel momento in cui è stato identificato il trolling, respingere completamente le risposte.

3. Feedback dannoso

Le recensioni che contengono volgarità e linguaggio offensivo rientrano in questo gruppo. Questo va un po' anche oltre il trolling: i commenti distruttivi sono necessariamente meschini e offensivi e possono forse aggredire il tuo produttore o il carattere dei membri del tuo personale o della direzione. L'intento delle recensioni dannose è quello di infliggere disagio psicologico al tuo gruppo.

Come gestire i commenti distruttivi:

Avere procedure di ingaggio ovvie e far rispettare queste regole. Ad esempio, puoi avere una regola "nessuna parolaccia" e applicarla eliminando tutti i feedback che li contengono. I recidivi possono essere rivendicati e bloccati.

4. Pareri minacciose

Queste osservazioni molestano o minacciano la forza lavoro, la leadership o i dipendenti dei social media. Potrebbero anche concentrarsi su potenziali clienti e altri follower dei tuoi account sui social media. I commenti minacciosi sono generalmente violenti in madre natura: fisicamente, emotivamente o altro.

Come offrire con risposte minacciose:

Potresti essere tentato di reagire a un feedback minaccioso condividendo i tuoi confini come marchio o persino informando il commentatore sulle frasi d'uso del sistema dei social media, ma è l'ideale per partecipare al coro. Nascondi l'osservazione se puoi, quindi, cattura lo screenshot del commento e segnalalo alla piattaforma dei social media, alle autorità della comunità e al tuo team legale.

Le risposte scattanti vincono la battaglia, ma la gentilezza vince la guerra

Potrebbe davvero essere fantastico nel momento in cui fare una rimonta irriverente e mettere un troll o una persona in particolare avversa nella loro posizione. Ma la stragrande maggioranza delle volte, non vale davvero la pena rispondere.

Puoi rimanere sui principali feedback negativi sulle tue pagine di social media utilizzando i suggerimenti che abbiamo offerto in questo invio. Puoi anche generare un programma di amministrazione dei disastri sui social media per aiutarti a trasformare le risposte terribili in PR favorevoli.

Nota del redattore: questo articolo è stato pubblicato per la prima volta nel luglio 2011 ed è stato aggiornato per completezza.