Sosyal Medyada Olumsuz Yorumlarla Nasıl Teklif Verilir [+ Örnekler]

Modele hakaret çok az yeni olsa da, çevrimiçi ve sosyal medya platformları bu kötülerden gelen yorumları daha da kalıcı ve etkileyici kılıyor.

Ve Yelp ve Twitter gibi bazı sosyal ağlar, kişilerin sahte profiller oluşturmasını zahmetsiz hale getirdiğinden, erkek ve kadınların dünya çapında web'de elde edebilecekleri anonimlik, tüm nezaket, saygı ve iyilik duygusunu atarak biraz daha rahat hale getirebilir. töre.

Peki, zaman zaman ortaya çıkan olumsuz geri bildirimleri sunmanın en iyi yolu nedir? çıkış elde edelim.

Bu teknikleri derinlemesine inceleyelim.

1. Mümkün olan en kısa sürede yorumu yanıtlayın.

Gecikme. Olumsuz görüşlerin oyalanmasını sağlamaz. Cevapsız kalmalarına ne kadar çok zaman verirseniz, diğer insanların birinin şikayet ettiğini ve sizin cevap vermediğinizi görmeleri için o kadar fazla zaman kalır.

Alternatif olarak, zarar verici fikirlerin köpürerek belki de daha zarar verici bir şeye dönüşmesini önlemek için mümkün olan en kısa sürede mücadele edin. Örneğin, Instagram yazınızda zararlı bir paylaşım veya şirketinizin Twitter hesabındaki bir tweet, örneğin, daha uzun bir süre için çok fazla şeye sahip olabilecek, hoş olmayan bir web sitesinin gönderilmesinden çok daha az sorun teşkil eder. kalıcı etki.

Hızlı cevap vermeniz, karşı çıkana dinlediğinizi ve tedavi ettiğinizi gösterecektir. Ayrıca, yerel topluluk üyelerinize azimli olduğunuz konusunda diğerlerini de uyaracaktır.

2. Özür dileyin.

Birisi çözümleriniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz veya başka bir şey hakkında şikayet ediyorsa, üzgün olduğunuzu söyleyin. Eleştirilerinin garantili olup olmaması herhangi bir fark yaratmaz, “müşteri normalde uygundur” stratejisini almaktan daha iyi olabilirsiniz.

Sadece bir eleştiri etrafında bir topluluk kafes maçına girmek algı oluşturmaz ve diğer kişiler sizi önceden özür dilediğiniz için değerlendirecektir. Birlikte çalıştığınız kişi aptalca bir şeyden şikayet ediyorsa, diğerleri de bunu anlayacak ve hiçbir şey hissetmeyecektir.

3. Sorunu özel olarak inceleyin.

Başlamak için herkese açık olarak tepki verin, ardından özel olarak edinin. Örneğin, başka bir kişi özellikle sert kalıyorsa, onunla sohbetinizi özel bir kanala getirin.

Herkese açık olarak yanıt vermekle başlamak için, gerçekten bir tweet yoluyla mı yoksa Fb duvarına gönderilen bir yorumla mı olduğuna bakılmaksızın ve ardından onlara kişisel bir mesaj gönderin, böylece onlarla elektronik posta veya cep telefonu hakkında sohbet edebilirsiniz, onlara ne yapacağınızı açıklayın. konuyu onlara daha kişiselleştirilmiş bir pratik deneyim sunacak şekilde ele almayı severler.

Bu şekilde, etkileşiminizi herkesin görmesi için genel kamuoyu oluşturmadan onlara rekabet ettikleri ilgiyi verirsiniz.

4. Geri bildirimlerine değer verin.

Şikayetleri yapıcı eleştiri veya yorumlar olarak ele alın. Zaman zaman hepsi bu kadar. İnsanlar duyulmak isterler ve okunduklarını bilmek isterler.

Bu nedenle, tatmin edici olmayan deneyimleri için özür diledikten hemen sonra, geri bildirimlerinin takdir edildiğini ve ilerleme için önerilerini çok ciddi bir şekilde değerlendirebileceğinizi bilmelerine izin verin.

O zaman temel olarak via ile uyun. Yorumlarını çözüm iş gücünüze veya kuruluşunuzdaki uygun kişiye iletin. Olumsuz yorumlara yanıt vererek, kızgın alıcıları memnun, sadık elçilere dönüştürebilirsiniz.

5. Nasıl destekleyebileceğinizi ve destekleyebileceğinizi onlarla görüşün.

Karşılaştığınız yorum bariz bir şekilde rahatsız ediciyse ve bağlamdan yoksunsa, yorum yapan kişiye, yaptıklarını hissettikleri için üzgün olabileceğinizi bildirin ve durumu iyileştirmek için nasıl destekleyebileceğinizi onlarla konuşun.

Ardından, iki şeyden biri olacak: Eyleme geçirebileceğiniz bir şeyle yanıt verecekler ya da o kadar şaşıracaklar ki yanıtladınız ve kesinlikle söyleyecek çok fazla bir şeyiniz yok. Muhtemelen bir şekilde, nezaketle cevap vermiş olabilirsiniz.

6. Tüm zararlı görüşleri silmeyin.

Olumsuz yorumları silmenin yüksek kaliteli olduğu bazı dönemler vardır. Örnek olarak, saldırgan bir dil kullanıyorlarsa veya konu dışı yorum yapıyorlarsa, incelemeleri silmenin hiçbir tehlikesi yoktur.

Bununla birlikte, gerçek sorunları varsa, fikirlerini silmek büyük bir hatadır. Meşru sorunları olan insanlar sansürlemenizden dolayı kızabilir ve mevcut ve potansiyel müşterilerin de gözlemlediğini unutmayın. İncelemelerini silerseniz, modeliniz için gerçekten çok iyi olmayan bir şey saklıyormuşsunuz gibi görünür.

7. Savaşlarınıza karar verin.

Bugün bazı insanlar sadece ses yaratmak için ses çıkarıyor. Onlar ihbar peşindeler ve sadece biraz tartışma çıkarmak istiyorlar.

Neyin yanıt vermeye değer olduğuna karar vermek gerçekten çok önemlidir. Bu adam veya kadının takipçisi var mı? Başkaları söylediklerine cevap veriyor mu? Bu insanları radarınızda tutmak ve ne dediklerine dikkat etmek gerçekten gerekli, ancak onlarla birlikte olmaya her zaman layık olmayabilir.

İşte her türün önerdiği şeyler ve bunlarla nasıl başa çıkılacağına dair tavsiyeler.

1. Tüketici Sorunları

Bunlar, alacağınız en sık olumsuz incelemeler ve dördünden en hayati olanları. Tanımlamanın belirttiği gibi, bu görüşler, ürünleriniz veya hizmetinizle çalışırken sorun yaşayan potansiyel müşterilerden gelmektedir.

Şikayetlere nasıl yanıt verilir:

Tüm tüketici şikayetlerine hızlı bir şekilde yanıt vermelisiniz. Herhangi bir rahatsızlıktan dolayı özür dileyin, sorunu doğrulayın ve müşterilere bir alternatif sunun.

2. Trollük

Troller, sosyal medyanın, özellikle Facebook ve Twitter'ın baş belasıdır. Bu insanlar (ya da robotlar?) sadece dikkat çekmek istiyor ve sizin için sorun yaratıyor. Onların aşırı tepkileri çoğu zaman gerçek dışıdır ve diğer insanları kızdırmak niyetindedir. Bu, dönüşümlü olarak, sosyal medya gönderilerinizden uzaklaşır ve bildirimleri kendi başlarına ve saçma yanıtlarına yönlendirir. Ne yazık ki, gerçek şikayetleri olan gerçek alıcılar değiller ve çok sinir bozucular.

Trollerle nasıl başa çıkılır:

Onlara katılmak muhtemelen ilk tepkiniz olabilir, ancak tam olarak istedikleri şey bu. Bu nedenle, trolleme tespit edildiğinde yanıtları tamamen reddedin.

3. Kötü Amaçlı Geri Bildirim

Küfür ve rahatsız edici dil içeren yorumlar bu gruba girer. Bu, trollemekten biraz daha ileri gider – yıkıcı yorumlar mutlaka kaba ve aşağılayıcıdır ve belki de üreticinize veya personel üyelerinizin veya yönetiminizin karakterine saldırabilir. Kötü niyetli incelemelerin amacı, grubunuza psikolojik rahatsızlık vermektir.

Yıkıcı yorumlarla nasıl başa çıkılır:

Açık angajman prosedürlerine sahip olun ve bu düzenlemeleri uygulayın. Örneğin, bir "küfür yok" kuralına sahip olabilir ve bu kuralı içeren herhangi bir geri bildirimi silerek bu kuralı uygulayabilirsiniz. Tekrarlayan suçlular talep edilebilir ve engellenebilir.

4. Tehdit Edici Görüşler

Bu sözler sosyal medya iş gücünüzü, liderliğinizi veya çalışanlarınızı taciz eder veya tehdit eder. Muhtemelen sosyal medya hesaplarınızın beklentilerine ve diğer takipçilerine odaklanabilirler. Tehdit edici yorumlar genellikle doğada şiddet içerir - bedensel, duygusal veya başka bir şekilde.

Tehdit edici yanıtlarla nasıl teklif verilir:

Bir marka olarak sınırlarınızı paylaşarak veya hatta yorumcuyu sosyal medya sisteminin kullanım ifadeleri hakkında bilgilendirerek tehditkar geri bildirimlere tepki vermeye cezbedebilirsiniz, ancak koroya katılmaktan kaçınmak idealdir. Yapabiliyorsanız, açıklamayı gizleyin, ardından yorumun ekran görüntüsünü alın ve sosyal medya platformuna, topluluk yetkililerine ve hukuk ekibinize bildirin.

Hızlı Yanıtlar Savaşı Kazanır, Ama İyilik Savaşı Kazanır

Ani bir geri dönüş yapmak ve bir trol veya ters belirli bir kişiyi yerine koymak gerçekten harika hissettirebilir. Ancak çoğu zaman, yanıt vermesi gerçekten değerli değil.

Bu gönderide sunduğumuz önerileri kullanarak sosyal medya sayfalarınızdaki olumsuz geri bildirimlerin çoğundan haberdar olabilirsiniz. Korkunç tepkileri olumlu Halkla İlişkilere dönüştürmenize yardımcı olacak bir sosyal medya felaket yönetimi programı da oluşturabilirsiniz.

Editörün notu: Bu makale ilk olarak Temmuz 2011'de yayınlanmıştır ve kapsamlı olması nedeniyle günceldir.