كيفية تقديم المراجعات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي [+ أمثلة]

على الرغم من أن تقريع العارضات ليس جديدًا جدًا ، إلا أن منصات التواصل الاجتماعي وشبكة الإنترنت تجعل الملاحظات من هذه الأشياء أكثر ديمومة وقابلية للتأثر.

ونظرًا لأن بعض الشبكات الاجتماعية مثل Yelp و Twitter تجعل من السهل على الأشخاص إنشاء ملفات تعريف مزيفة ، فإن إخفاء الهوية التي يمكن أن يحققها الرجال والنساء على شبكة الإنترنت العالمية يمكن أن يجعل البعض أكثر راحة مع التخلص من كل إحساس بالآداب والاحترام والخير أخلاق.

إذن ما هي أفضل طريقة لتقديم ردود الفعل السلبية التي تظهر من وقت لآخر؟ دعونا نخرج.

دعونا نفحص هذه التقنيات بعمق.

1. الرد على التعليق في أقرب وقت ممكن.

لا تتأخر. لن تمكن الآراء السلبية. كلما زاد الوقت الذي تمكِّنهم فيه من عدم الرد ، زاد الوقت الإضافي الذي يتعين على الأشخاص الآخرين رؤيته أن شخصًا ما قد اشتكى ولم تستجب.

كبديل ، تعامل مع الآراء الضارة بأسرع ما يمكن لمنعها من التحول إلى شيء ربما يكون أكثر ضررًا. إن طرح ضار على كتابة Instagram الخاصة بك أو تغريدة على حساب Twitter الخاص بشركتك ، على سبيل المثال ، تعد مشكلة أقل بكثير من إرسال موقع ويب غير سار ، والذي يمكن أن يكون لديه الكثير لفترة أطول تأثير مستمر.

إن الاستجابة السريعة ستظهر لك الرافض الذي تستمع إليه وعلاجك. كما أنه سيحذر العديد من الآخرين من مثابرتك لأفراد مجتمعك المحلي.

2. كن معتذرًا.

إذا كان شخص ما يشتكي من حلولك أو منتجاتك أو خدماتك أو أي شيء آخر ، فقل إنك آسف. لا يحدث أي فرق إذا كان نقدهم مبررًا أم لا ، فقد تتحسن حالتك في الحصول على إستراتيجية "العميل المناسب في العادة".

لن يكون من المنطقي الدخول في مباراة قفص مجتمعية حول انتقاد واحد فقط ، وسيعتبر الأفراد الآخرون أنك اعتذرت مقدمًا. إذا كان الشخص الذي تعمل معه يشكو من أي شيء أحمق ، فإن البعض الآخر سيتفهم ذلك أيضًا ، ولن يشعر بأي شيء على الإطلاق.

3. فحص المشكلة على انفراد.

تفاعل علنًا لتبدأ ، ثم احصل عليها بشكل خاص. على سبيل المثال ، إذا ظل شخص آخر صعبًا بشكل خاص ، فقم بتحويل محادثتك معه إلى قناة خاصة.

للبدء بالإجابة علنًا ، بغض النظر عما إذا كان ذلك بالفعل عبر تغريدة أو تعليق على جدار Facebook ، أرسل لهم ، ثم أرسل لهم رسالة شخصية بالبريد حتى تتمكن من الدردشة معهم حول البريد الإلكتروني أو الهاتف المحمول ، وشرح لهم أنك ترغب في تجاوز الأمر بطريقة توفر لهم تجربة عملية أكثر تخصيصًا.

بهذه الطريقة ، تمنحهم الاهتمام الذي يتنافسون من أجله دون إثارة تفاعلك مع الجمهور ليراه الجميع.

4. تقدير ملاحظاتهم.

تعامل مع المظالم على أنها نقد أو تعليقات بناءة. من وقت لآخر هذا كل ما هم عليه. يريد الناس أن يُسمع صوتهم ، ويريدون أن يعرفوا أنه قد تمت قراءتهم.

لذا بعد أن تعتذر عن تجربتهم غير المرضية ، اسمح لهم بمعرفة أن تعليقاتهم محل تقدير وأنه يمكنك التفكير بجدية في اقتراحاتهم للتقدم.

ثم تمتثل أساسًا لـ via. قم بتسليم تعليقاتهم إلى القوى العاملة في مجال الحل أو الشخص المعين المناسب داخل مؤسستك. من خلال الرد على التعليقات السلبية ، يمكنك تحويل المشترين الساخطين إلى سفراء سعداء ومخلصين.

5. تحقق معهم كيف يمكنك الدعم والدعم.

إذا كان التعليق الذي تتعامل معه مسيئًا بشكل صارخ ويفتقر إلى السياق ، فأخبر المعلق أنك قد تشعر بالأسف لأنه يشعر بالطريقة التي يفعلها وتحدث معه عن كيفية دعمك لتحسين الحالة.

بعد ذلك ، سيحدث أمر واحد من أمرين: سوف يردون بشيء يمكنك التعامل معه بشكل عملي ، أو سوف يتفاجأون لدرجة أنك أجبت وليس لديهم الكثير ليقولوه على الإطلاق. ربما تكون قد استجابت بلباقة.

6. لا تحذف كل الآراء الضارة.

هناك بعض الفترات التي يكون فيها حذف الملاحظات السلبية بجودة عالية. للتوضيح ، إذا استخدموا لغة مسيئة أو قاموا بالتعليق خارج الموضوع ، فلا يوجد خطر في حذف التعليقات.

ومع ذلك ، إذا كانت لديهم مشكلات حقيقية ، فإن حذف آرائهم يعد خطأً فادحًا. يمكن أن يغضب هؤلاء الأشخاص الذين يعانون من مشاكل مشروعة من الرقابة التي تقوم بها ، وتذكر أن العملاء الحاليين والمحتملين يراقبون أيضًا. إذا حذفت مراجعاتهم ، فسوف تلمح وكأنك تخفي شيئًا ليس جيدًا حقًا لنموذجك.

7. تقرر المعارك الخاصة بك.

يصدر بعض الأشخاص اليوم أصواتًا من أجل إنشاء الصوت فقط. إنهم باحثون عن إشعار ، ويريدون فقط إثارة بعض الجدل.

من الضروري حقًا تحديد ما يستحق الاستجابة له. هل لهذا الرجل أو المرأة أتباع؟ هل يستجيب الآخرون لما يقولونه؟ من الضروري حقًا إبقاء هؤلاء الأشخاص على رادارك ومراقبة ما يقولونه ، ولكن قد لا يكون الأمر دائمًا يستحق المشاركة معهم.

إليك ما يقترحه كل نوع وتوصيات حول كيفية التعامل معها.

1. مشاكل المستهلك

هذه هي المراجعات غير المواتية الأكثر شيوعًا التي ستحصل عليها والأكثر أهمية من بين الأربعة. كما يدل التعريف ، فإن هذه الآراء من العملاء المحتملين الذين لديهم مشاكل في العمل مع منتجاتك أو خدمتك.

كيفية الرد على الشكاوى:

يجب عليك الرد بسرعة على جميع شكاوى المستهلكين. اعتذر عن أي إزعاج وتحقق من المشكلة وامنح العملاء بديلاً.

2. التصيد

المتصيدون هم لعنة وسائل التواصل الاجتماعي ، وخاصة Facebook و Twitter. هؤلاء الأشخاص (أو الروبوتات؟) يريدون فقط إشعارًا وإحداث مشكلات لك. غالبًا ما تكون ردودهم الفاحشة غير صحيحة وتهدف إلى إثارة غضب الأفراد الآخرين. هذا ، في التبديل ، ينتقص من مشاركاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ويعيد توجيه الإشعار إلى ردودهم الخاصة وردودهم السخيفة. للأسف ، فهم ليسوا مشترين حقيقيين لديهم شكاوى حقيقية وهم محبطون للغاية.

كيفية التعامل مع المتصيدون:

قد يكون مشاركتهم هو رد فعلك الأول ، لكن هذا هو بالضبط ما يريدون. لذلك ، في الوقت الذي تم فيه تحديد التصيد ، ارفض الردود تمامًا.

3. ردود الفعل الخبيثة

تنخفض التعليقات التي تحتوي على لغة بذيئة ولغة مسيئة إلى هذه المجموعة. يذهب هذا إلى أبعد من التصيد - التعليقات الهدامة هي بالضرورة لئيمة ومهينة وقد تهاجم الشركة المصنعة أو شخصية موظفيك أو إدارتك. الغرض من المراجعات الخبيثة هو إحداث ضغوط نفسية على مجموعتك.

كيفية التعامل مع التعليقات الهدامة:

لديك إجراءات واضحة للمشاركة وتطبيق هذه اللوائح. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك قاعدة "لا ألفاظ نابية" وفرضها عن طريق حذف أي تعليقات بها. يمكن ادعاء مرتكبي الجرائم المتكررة وحظرهم.

4. فتاوى تهدد

تضايق هذه الملاحظات أو تهدد القوى العاملة على وسائل التواصل الاجتماعي أو القيادة أو الموظفين. قد يركزون حتى على العملاء المحتملين وغيرهم من المتابعين لحساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي. التعليقات التهديدية بشكل عام عنيفة بطبيعتها - جسدية أو عاطفية أو غير ذلك.

كيف تقدم ردودًا مهددة:

قد تميل إلى الرد على التعليقات التهديدية من خلال مشاركة حدودك كعلامة تجارية أو حتى إعلام المعلق بعبارات استخدام نظام الوسائط الاجتماعية ، ولكن من الأفضل عدم مشاركة الكورس. قم بإخفاء الملاحظة إذا كان بإمكانك ، بعد ذلك ، تصوير التعليق وإبلاغه إلى منصة التواصل الاجتماعي وسلطات المجتمع وطاقمك القانوني.

الردود السريعة تكسب المعركة ، لكن اللطف يفوز بالحرب

قد يكون شعورًا رائعًا حقًا في هذه اللحظة أن تقوم بعودة خاطفة وتضع قزمًا أو شخصًا معادًا في وضعهم. لكن الغالبية العظمى من الوقت ، لا يستحق الرد.

يمكنك البقاء على اطلاع على التعليقات السلبية على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك باستخدام الاقتراحات التي قدمناها في هذا الإرسال. يمكنك أيضًا إنشاء برنامج لإدارة الكوارث على وسائل التواصل الاجتماعي لمساعدتك في تحويل الردود الفظيعة إلى علاقات عامة مواتية.

ملاحظة المحرر: تم نشر هذه المقالة لأول مرة في تموز (يوليو) 2011 وهي الآن قيد الشمول.