Ritorno dalla riunione del team fuori sede di Rocket la scorsa settimana: cosa ho imparato in 8 mesi lavorando per la mia prima società di web hosting

La scorsa settimana è stata una sorta di pietra miliare per Rocket, abbiamo celebrato il nostro primo incontro fuori sede come squadra e devo dire che sono stati giorni memorabili a Jupiter, in Florida, per tanti motivi.

Forse è stato perché ci siamo visti su Zoom ogni mattina per mesi in modo completamente virtuale, forse è stato semplicemente perché c'era il sole e abbiamo avuto l'opportunità di uscire insieme di persona che ha riportato così tanti ricordi di ciò che è stato portato via da tutti negli ultimi due anni a causa del Covid-19.

Siamo riusciti a dedicare un po' di tempo al lavoro, interrompendo sessioni di brainstorming sulla lavagna con vendite/marketing e canalizzazioni di prodotto per accompagnarci nel resto dell'anno. Probabilmente abbiamo ottenuto più risultati nel resto della giornata rispetto a quello che normalmente faremmo qui in un mese, e questo la dice lunga sui limiti del lavoro a distanza.

Sono stato in molti luoghi fuori sede nel corso degli anni con una varietà di aziende, ci sono stati dei veri abbracci e il tempo trascorso insieme è stato autentico.

Sebbene Rocket sia ancora una startup, la nostra crescita e il nostro successo si sono sempre concentrati sull'essere un'azienda incentrata sul cliente che ci ha servito bene sin dal primo giorno.

Abbiamo suddiviso i marcatori e tracciato una matrice di priorità sulla lavagna per ogni singola richiesta di funzionalità e feedback dei clienti che abbiamo ricevuto fino ad oggi. Rocket sviluppa prodotti pensando ai nostri clienti, come possiamo migliorare le loro vite?

Abbiamo un detto qui che i clienti amano Rocket grazie alla nostra piattaforma, ma rimangono con noi grazie al nostro supporto.

Questo era qualcosa che dovevo imparare da solo... Nonostante lavori nel marketing digitale e di prodotto da oltre 20 anni, Rocket è la prima società di web hosting che abbia mai sperimentato e tutto era molto nuovo per me.

Ho parlato di come ho incontrato Ben e ho appreso di Rocket nel mio post precedente sui principali elementi vitali del web, e sebbene fossi un cliente di uno dei miei blog per hobby e come affiliato, è stato solo quando abbiamo deciso che ne avevo l'opportunità di entrare a far parte del team che ho davvero capito com'era lavorare per una società di hosting.

Dopo aver risolto la mia e-mail e i miei accessi, ho incontrato l'intero team Rocket su Slack e ho visto le cose in azione. Questo è quello che stavo aspettando...

La chat dal vivo e i ticket di supporto stanno arrivando, ho avuto una sbirciatina "dietro le quinte" di cosa significa essere dall'altra parte dell'esperienza.

Non so quanti siti Web WordPress ho costruito nel corso degli anni. Decine e dozzine di sicuro, e ho usato altrettante società di web hosting in quel periodo come cliente.

Cosa rende una grande società di web hosting?

Di solito si tratta di quando qualcosa si rompe e se il tuo host web è lì o meno per sistemare le cose.

Rocket è ossessionato dall'assistenza clienti

Alcune aziende mi hanno inviato a qualche riferimento o collegamento di terze parti e mi hanno lasciato capire le cose da solo.

Ho avuto altre aziende che mi hanno aiutato, ma potrebbero volerci un giorno o due...

Ho avuto altre società di hosting che semplicemente non hanno risposto affatto, e poi dopo aver inviato loro un sacco di e-mail arrabbiate finiscono per dire che non hanno visto il ticket di aiuto originale.

Ben parlava presto e spesso dell'importanza di un'ottima assistenza clienti, ma è stato solo quando l'ho visto con i miei occhi che ho capito e apprezzato che è la spina dorsale del successo di Rocket.

La verità è che i nostri clienti si affidano a noi, siamo partner commerciali quando i loro siti non vengono caricati correttamente, il che ha un impatto reale sui loro mezzi di sussistenza, e siamo insegnanti quando hanno domande e hanno bisogno di una guida per aiutarli con tutto ciò di cui hanno bisogno .

Il razzo è intelligente!

Oltre ad essere la persona più anziana che lavora alla Rocket, sono probabilmente anche la più stupida. Tutti quelli che lavorano qui sono incredibilmente intelligenti.

Non fraintendermi, preferisco così. Cerco di aiutare a volte e intervengo con ticket di supporto che sono di natura tecnica e mi obbligano educatamente nonostante non abbia idea di cosa sto parlando. C'è sempre un sacco di critiche amichevoli che dimostrano che siamo tutti vicini e ci piace lavorare insieme, tutti nella squadra portano qualcosa in tavola.

Lo vediamo tutto qui ogni singolo giorno. Rimango sempre sbalordito quando il nostro team scopre qualcosa, come un plug-in di terze parti totalmente oscuro che in qualche modo ha un impatto sul sito Web di un cliente... rintracciamo i problemi.

Altre società di web hosting spesso dicono "non è un nostro problema", mentre il nostro team di solito risolve le cose in pochi minuti tramite un comitato e fa tutto il possibile per risolverlo.

Rocket non ha un supporto entry-level, ogni singola persona del nostro team è ugualmente in grado di gestire quasi tutto ciò che ci viene lanciato.

Il razzo è veloce!

Lo sapevo già, è così che io e Ben ci siamo incontrati mentre discutevamo delle prestazioni del sito Web molto prima di lavorare qui.

Abbiamo visto altre importanti società di web hosting di recente offrire le proprie versioni di Cloudflare Enterprise, ma nessuno lo fa meglio di Rocket e lo sanno tutti.

Solo negli ultimi mesi, Rocket ha lanciato nuove funzionalità e prodotti come File Manager, WP-CLI Terminal, Activity Logging e Access Logs. Cose che richiederebbero mesi ai nostri concorrenti per uscire dalla porta, prendiamo i feedback dei clienti e li mettiamo in produzione in una frazione del tempo che fanno.

Non vedo l'ora di annunciare cosa accadrà dopo essere tornato dal nostro team fuori sede, sarà piuttosto epico!

Infine. Rocket è una squadra che si preoccupa

Sempre facile da dire, molto più difficile da essere all'altezza. Il nostro team è un'estensione dei nostri clienti che lavorano insieme come uno.

Non c'è politica in Rocket, non c'è gerarchia qui.

Tutti hanno accesso a tutto, non ci sono livelli di gestione per responsabilità o titolo.

Qui è dove essere una startup va bene. Ci diciamo tutti il ​​buongiorno l'un l'altro, lavoriamo sui problemi di assistenza clienti in modo collaborativo.

Non ci sono idee buone o cattive. Non c'è paura di parlare.

Anche Ben prende la direzione proprio come fa chiunque altro, chiunque risolva un problema con un cliente è il capo per quel momento... e poi per quello successivo.

Tutti in Rocket hanno accesso a Slack, non ci sono silos di reparto in cui si svolgono discussioni segrete in base alla tua anzianità. Niente di tutto ciò accade qui.

Ogni mattina abbiamo stand-up giornalieri e l'intero team è incoraggiato a contribuire e dire ciò che ha in mente.

Vorrei che ci fosse qualcosa di spremiagrumi da rivelare a tutti. Francamente, lavorare per la mia prima società di web hosting si è rivelata una delle migliori esperienze che ho avuto lavorando ovunque negli ultimi 20+ anni.

E purtroppo, non penso che sia così per il resto del settore. Il modo in cui tratti le persone è davvero importante e significa ancora qualcosa. Che si tratti di mostrare rispetto per i membri del tuo team o di come tratti i tuoi clienti, significa qualcosa e questo è il modo Rocket.

Il nostro team di esperti è pronto. La maggior parte dei proprietari di siti Web ha cambiato provider di hosting più volte nella cronologia del proprio sito. Siamo fiduciosi che non guarderai indietro una volta effettuato il passaggio a Rocket.net.

La migliore assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, velocità super veloce, facilità d'uso e accesso ai migliori strumenti e risorse leader del settore dovrebbero sempre essere standard. Stiamo rivoluzionando il modo in cui il tuo sito WordPress viene offerto al mondo e non vediamo l'ora di collaborare con te per far crescere la tua attività.