超自動化為何以及如何在 2022 年產生數字化遭遇轉型
已發表: 2022-02-25
聰明的組織現在尊重轉變其員工和潛在客戶的數字活動的重要性和價值——特別是 Covid。 這意味著為員工和消費者規劃和提供更加流暢的實時數字提供商交互。
在實踐中，這通常意味著企業面臨著一項極具挑戰性的任務，即將所有即將結束的專家服務，從後端到前端工作場所——在每個單一渠道中完全數字化。 組織可能擁有大量需要數字化的商品或解決方案。
大多數企業因此而錯失良機，因為它們受到大量遺留環境、手冊、大量紙張的程序以及大規模數字化和自動化的複雜性和費用的限制。 員工努力在多個項目中成功導航，從主要到大的錯誤溢價、焦慮、高成本的低效率和降低的效率水平。 這意味著客戶得到的公司是緩慢、低效、低質量和創新的公司。
顯然，最新的工作方式根本無法滿足人員和消費者不斷變化的數字化需求：隨時建立減少滿足感——這對所有人來說都是不受歡迎的消息。
隨著時間的推移，RPA 和智能自動化等革命性系統一直在嘗試將企業從復雜性和數字化停止到關閉服務的負擔中解放出來，跨越傳統技術。 但大多數組織只是將程序元素自動化，即使是最有效的機器人也只能部分提供數字專家服務。
他們絕對沒有提供人員和消費者所需的快速電子交互，或改進的接觸——如承諾的那樣容易、非常容易和價格成功。
電子辦事轉型催化劑
進入 Gartner 定義的“超自動化”能力，該能力被廣泛認為是 RPA 和智能自動化的演進，但並未兌現承諾。 情況正在發生變化，超級自動化最終將推進，以幫助工人交付和購物者大規模獲得更好、更智能、最終關閉的數字產品和服務——每個人都受益於以前極其困難的轉型數字活動。
我們談論的是在一個有凝聚力的組合中交付的超自動化，使任何從頭到尾的所有任務都可以由最正確的“工人”和“工具”個人聯合和執行，多-賣家機器人、非常經濟的迷你機器人、人工智能和電子技術。 我們專門討論的是在嚴肅的時候智能地編排員工和工具，採用動態的數字用戶界面作為統一的“超級資源”無縫地協同工作，經過精確編排，從而大大簡化和增加了員工和客戶的互動. 甚至多個供應商機器人也可以組合和匹配以在一個系統內執行職責：使價格相當可觀
現在拍攝使用動態數字界面和渠道的人員和買家：無縫、安全和精確地協調機器人與遺留系統和人工智能交互，使用極其經濟的迷你機器人進行大量 API 電話呼叫——所有職責目前都在 warp-速度。
它也可以是無需編碼、關鍵方法集成、行動調整或大量數據遷移的超自動化——只需對任何遺留 IT 資產的主要部分進行無縫操作。 所有多機器人、多 AI 設備的電子交互都可以嵌入到現有的員工和採購員系統中，從而無需再培訓——包括集成到 CRM、BPM、ERP、Intranet 站點等等。 從長遠來看，經過改造的電子產品和服務將考慮 IT 計劃和整個團隊的數月時間，現在可以在數週內完成——無論組織的傳統 IT 資產的複雜性如何。
至關重要的是，它確實是具有最大公司安全性、可擴展性和彈性的超自動化——方便地同時支持數以萬計的人員和潛在客戶。 超安全和治理也是優先事項，因此所有購物者數據都通過社區個人基本加密、HTTPS 連接以及防篡改區塊鏈進行三重保護。
讓我們明確一點，這不是通常大肆宣傳的長期技術預測，這些功能現在提供。
最先進的超自動化在行動
有一些重要的地方迫切需要改造端到端的行動數字化多渠道與中心、共享服務和 BPO 以及員工自助服務和後台進行聯繫。 這是一個世界範圍內的嚴肅例子，說明超自動化如何改變聯絡中心的人員和購物者的數字化考驗。
1. 通過 IVR 進行的客戶交互會迅速激活許多機器人以從眾多程序中獲取數據，並且機器人會根據這些細節動態提供代理友好界面，這些細節為特定客戶的需求動態定制。
2. 所有這一切都在連接轉移到代理之前及時進行。 因此，機器人取代了代理在多種技術中的表現，立即為他們提供深入的“客戶 360”洞察。
3. 上下文“代理協助”人工智能還允許經紀人快速解決任何問題，儘管機器人在歷史上完成了更多的檢查——當為經紀人提供後續最好的互動和追加銷售/交叉銷售選項時。
4. 客戶還可以通過任何數字渠道自助服務來獲得重新設計的服務——通過簡單的機器人引導交互。
工作人員可以通過動態生成的電子界面立即訪問這些功能，機器人在方法的所有階段提供協助——幾乎涵蓋所有渠道，如 IVR、電話、電子郵件、SMS、互聯網站點、移動應用程序、聊天機器人。
改造後的端到端流程可以發送給每個人，在任何地點，使用任何單元：讓住宅和單元執行，以任何方法 - 無論現有限制如何。 通常情況下，我們看到超自動化呼叫中心的電話持續時間保持最小化 50% - 或者通過轉向自助服務完全消除。
關鍵結果
高度發達的超自動化轉型意味著員工可以使用一個單獨的、高效的電子人界面更快地交付高質量的公司——需要小型教學，無需擔心。 為滿意的客戶提供更快的服務，並獲得更穩定、互動和可獲得的工作體驗。
例如，西班牙電信正在利用超自動化改造超過 12,000 名員工的工作方式。 該企業現在已經獲得了 50% 更快的公司完成時間和 30% 的價值減少 - 儘管加速甚至增加了完成工作的性能、優秀、收益和 +5 網絡推廣分數。
Telefonica 現在正在尋求為客戶和員工提供更廣泛的數字體驗轉型，甚至更高的效率和更多的供應商改進。 幾個額外的超前考慮組織將遵守。
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讓我們非常清楚，通過推進超自動化，我們談論的是增強，而不是改變人類的技能和認知。 當技術知識達到極限時，人們將通過採用技術無法提供的所有先天技術來指導。 他們將運用實事求是的洞察力來經常提升業績，花更多的時間與消費者接觸，更快地為他們服務，加強他們的接觸，同情，解決困境和創新以推動擴張。 它還涉及創建新的操作方式，以消除由於時間、價格標籤、資產和傳統技術的限製而被認為不可能的複雜問題。
最終，超自動化的巨大潛力將使員工能夠開始交付和消費者獲得轉變的數字體驗。 這是一個新的時期，企業可以簡單地從當前的限制跨越到安全的一個更光明的潛力：快速。 這對於精通數字技術的“富人”來說是個好消息，甚至對於傳統的“窮人”來說也有所改善。
Chris Lamberton 是TrustPortal的首席執行官。