Por qué y cómo la hiperautomatización producirá la transformación del encuentro digital en 2022
Publicado: 2022-02-25
Las organizaciones inteligentes ahora respetan la importancia y el valor de transformar las actividades digitales de su personal y prospectos, especialmente en el contexto de Covid. Esto significa planificar y proporcionar interacciones de proveedores digitales en tiempo real mucho más fluidas para la fuerza laboral y los consumidores.
En el ejercicio, generalmente significa emprender la tarea enormemente desafiante de digitalizar por completo todos los servicios profesionales cercanos a la conclusión, desde la parte posterior hasta la oficina, en todos los canales. Y las organizaciones pueden tener una gran cantidad de productos o soluciones que también deberán digitalizarse.
Por esa razón, la mayoría de las empresas se están perdiendo, ya que están limitadas por entornos heredados masivos, su manual, procedimientos pesados en papel y la complejidad y el costo de la digitalización y automatización masivas. El personal lucha para navegar con éxito a través de varios programas, principalmente por grandes primas por error, ansiedad, ineficiencias costosas y niveles reducidos de eficiencia. Esto significa que los clientes obtienen empresas que son lentas, ineficientes, de baja calidad e innovación.
Evidentemente, las últimas formas de hacer el trabajo son simplemente incapaces de satisfacer las necesidades digitales en constante cambio del personal y los consumidores: la construcción en cualquier momento reduce la gratificación, lo cual es una mala noticia para todas las personas.
Con el tiempo, los sistemas revolucionarios como RPA y la automatización inteligente intentaron liberar a las empresas de la complejidad y la carga de digitalizar los servicios de parada a cierre, a través de técnicas heredadas. Pero la mayoría de las organizaciones solo están automatizando elementos de los procedimientos e incluso los robots más efectivos solo pueden proporcionar parcialmente servicios de expertos digitales.
Definitivamente no están ofreciendo las interacciones electrónicas rápidas requeridas por el personal y los consumidores, o encuentros mejorados, tan fácil, tan fácil y económicamente como se prometió.
El catalizador de transformación electrónico hace el trabajo
Ingrese a la 'hiperautomatización', una capacidad definida por Gartner ampliamente reconocida como la evolución de RPA y la automatización inteligente, pero que no ha estado cumpliendo con sus garantías. Los tiempos están cambiando y la hiperautomatización finalmente está avanzando para ayudar a los trabajadores a entregar y a los consumidores obtener productos y servicios digitales mucho mejores, más inteligentes y completos a una escala significativa, y todos se benefician de las actividades digitales transformadas que antes eran extremadamente difíciles.
Estamos hablando de hiperautomatización entregada en una composición cohesiva, que permite que todas las tareas dentro de cualquier proceso de trabajo de extremo a extremo se unan y sean realizadas por los mejores 'trabajadores' y 'herramientas' individuales, múltiples -Vendedor de robots, mini bots muy económicos, IA y tecnología electrónica. Estamos hablando exclusivamente de empleados e instrumentos orquestados de manera inteligente en tiempo serio, empleando interfaces de usuario digitales dinámicas para trabajar juntos sin problemas en tiempo serio como "súper recursos" unificados, coreografiados con precisión para que simplifiquen y aumenten enormemente las interacciones entre trabajadores y clientes. . Incluso se pueden combinar y combinar varios robots de proveedores para ejecutar responsabilidades dentro de un solo sistema: hacer un precio considerable
Ahora fotografíe al personal y a los compradores empleando interfaces y canales digitales dinámicos: robots coordinados de forma transparente, segura y precisa para interactuar con sistemas heredados e IA, con minibots tremendamente económicos que realizan una gran cantidad de llamadas telefónicas API, y todas las responsabilidades se realizan actualmente en warp- velocidad.
También puede ser hiperautomatización sin necesidad de codificación, integración de métodos clave, ajuste del curso de acción o migración masiva de datos, solo una operación perfecta en la mayor parte de cualquier propiedad de TI heredada. Todas las interacciones electrónicas de múltiples robots y múltiples dispositivos de IA pueden integrarse en los sistemas existentes de empleados y compradores para eliminar la necesidad de volver a capacitarse, lo que incluye la integración con CRM, BPM, ERP, sitios de intranet y mucho más. A largo plazo, los productos y servicios electrónicos remodelados, que considerarían los planes de TI y los meses de los equipos amplios, ahora se pueden alcanzar en semanas, independientemente de la complejidad del patrimonio de TI heredado de una organización.
De manera crucial, realmente es hiperautomatización con las cantidades máximas de seguridad, escalabilidad y resiliencia de la empresa, apoyando convenientemente a decenas de miles de empleados y prospectos al mismo tiempo. La hiperseguridad y la gobernanza también son prioridades, por lo que todos los datos de los compradores están triplemente protegidos al trabajar con encriptación esencial personal de la comunidad, conexión HTTPS, junto con una cadena de bloques a prueba de manipulaciones.
Seamos muy claros, estas no son las predicciones de tecnología a largo plazo publicitadas habituales, estas capacidades se ofrecen ahora.
Hiperautomatización de última generación en acción
Hay lugares vitales que requieren urgentemente remodelación de principio a fin digitalización multicanal contacto con centros, servicios compartidos y BPO, y autoservicios de personal y backoffice. Aquí hay un ejemplo serio de todo el mundo de cómo la hiperautomatización puede transformar las pruebas digitales del personal y los compradores en todo el centro de contacto.
1. Una interacción con el cliente a través de IVR activa rápidamente muchos robots para obtener datos de numerosos programas y los robots entregan dinámicamente interfaces fáciles de usar para los agentes a partir de esta información adaptada dinámicamente a las necesidades particulares del cliente.
2. Todo esto se lleva a cabo de inmediato antes de que la conexión se transfiera a un agente. Entonces, en lugar de que el agente pague los minutos que realizan a través de una serie de técnicas, los robots les brindan de inmediato una visión profunda de "Customer 360".
3. La IA contextual de "asistencia del agente" también permite a los corredores abordar rápidamente cualquier problema, aunque los robots realizan más verificaciones en el historial, al proporcionar a los corredores las mejores interacciones posteriores y opciones de venta cruzada/venta.
4. Los clientes también pueden encontrar servicios reelaborados por autoservicio a través de cualquier canal digital, con interacciones sencillas guiadas por robots.
Los trabajadores pueden acceder de inmediato a estas capacidades a través de interfaces electrónicas generadas dinámicamente, con robots que ayudan en todas las etapas de un enfoque, en casi todos los canales, como IVR, telefonía, correo electrónico, SMS, sitios de Internet, aplicaciones móviles, chatbots.
Los procesos de extremo a extremo remodelados se pueden enviar a todos, en cualquier lugar, utilizando cualquier unidad: permitiendo que la casa y la celda funcionen, para cualquier enfoque, sin importar las limitaciones existentes. Normalmente, vemos que las duraciones de los teléfonos en el centro de llamadas hiperautomatizado se minimizan en un 50%, o se eliminan por completo al pasar al autoservicio.
Resultados críticos
La transformación altamente desarrollada habilitada para la hiperautomatización significa que los empleados pueden ofrecer servicios de alta calidad más rápidamente utilizando una única interfaz de usuario electrónico de alto rendimiento, que requiere poca enseñanza y sin preocupaciones. Los clientes satisfechos reciben un servicio mucho más rápido y obtienen una experiencia de trabajo mucho más constante, interactiva y accesible.
Por ejemplo, Telefónica España está utilizando la hiperautomatización para remodelar los medios de trabajo de más de 12,000 empleados. La empresa ahora ha obtenido un 50 % más de rapidez en los períodos de finalización de la empresa y un 30 % de reducción de valor, aunque acelerando aún más el rendimiento del trabajo, la excelencia, los beneficios y las puntuaciones de Promotor web de +5.
Telefónica ahora busca ofrecer una transformación de la experiencia digital a mayor escala para clientes y trabajadores, incluso una mayor eficiencia y aún más mejoras para los proveedores. Varias organizaciones más previsoras están preparadas para cumplir.
Vistas de cierre
Seamos muy claros, al avanzar en la hiperautomatización estamos conversando sobre aumentar, no cambiar las habilidades y la cognición humanas. La gente guiará cuando los conocimientos tecnológicos lleguen a su límite, empleando todas esas técnicas innatas que la tecnología no puede proporcionar. Aplicarán los conocimientos de los hechos para mejorar el rendimiento con frecuencia, dedicando más tiempo a los consumidores, atendiéndolos más rápido, mejorando sus encuentros, empatizando, resolviendo problemas e innovando para impulsar la expansión. También se trata de crear nuevos estilos de trabajo para solucionar complicaciones que antes se consideraban imposibles debido a los límites de tiempo, precio, activos y tecnología heredada.
En última instancia, la gran posibilidad de la hiperautomatización empoderará al personal para comenzar a ofrecer y a los consumidores adquirir encuentros digitales transformados. Es un nuevo período en el que las empresas pueden simplemente saltar de las limitaciones actuales para asegurarse un potencial mucho más brillante: rápido. Son buenas noticias para los "ricos" con conocimientos digitales e incluso mejores para los "pobres" convencionales.
Chris Lamberton es director ejecutivo de TrustPortal .