Pourquoi et comment l'hyperautomatisation produira une transformation numérique des rencontres en 2022
Publié: 2022-02-25
Les organisations intelligentes respectent désormais l'importance et la valeur de transformer les activités numériques de leur personnel et de leurs prospects - spécialement mis en place-Covid. Cela signifie planifier et fournir des interactions beaucoup plus fluides en temps réel avec les fournisseurs numériques pour la main-d'œuvre et les consommateurs.
En pratique, cela signifie généralement pour l'entreprise l'entreprise extrêmement difficile de numériser entièrement tous les services professionnels proches de la conclusion, de l'arrière au front-bureau - sur tous les canaux. Et les organisations peuvent avoir un grand nombre de produits ou de solutions qui devront également être numérisés.
Pour cette raison, la plupart des entreprises passent à côté car elles sont contraintes par des environnements hérités massifs, leur manuel, des procédures lourdes en papier et la complexité et les coûts de la numérisation et de l'automatisation de masse. Le personnel s'efforce de naviguer avec succès dans plusieurs programmes, des primes d'erreur primaires aux grosses primes, de l'anxiété, des inefficacités coûteuses et des niveaux d'efficacité réduits. Cela signifie que les clients obtiennent des entreprises lentes, inefficaces, faibles en termes de qualité et d'innovation.
De toute évidence, les derniers moyens de faire le travail sont tout simplement incapables de répondre aux besoins numériques en constante évolution du personnel et des consommateurs : créer à tout moment une gratification réduite - ce qui est une mauvaise nouvelle pour tout le monde.
Au fil du temps, des systèmes révolutionnaires tels que la RPA et l'automatisation intelligente ont tenté de libérer les entreprises de la complexité et de la charge de la numérisation des services de bout en bout, à travers les techniques héritées. Mais la plupart des organisations n'automatisent que des éléments de procédures et même les robots les plus efficaces ne peuvent fournir que partiellement des services d'experts numériques.
Ils n'offrent certainement pas les interactions électroniques rapides requises par le personnel et les consommateurs, ou des rencontres améliorées - aussi facilement, très facilement et à moindre coût que promis.
Le catalyseur électronique de transformation du travail
L'« hyperautomatisation » entre en jeu, une capacité définie par Gartner largement reconnue comme l'évolution de la RPA et de l'automatisation intelligente, mais qui n'a pas tenu ses promesses. Les temps changent et l'hyperautomatisation progresse finalement pour aider les travailleurs à livrer et les acheteurs à obtenir des produits et services numériques bien meilleurs, plus intelligents et complets à grande échelle - tout le monde bénéficiant d'activités numériques transformées qui étaient auparavant extrêmement difficiles.
Nous parlons d'hyperautomatisation livrée dans une composition cohérente, permettant à toutes les tâches à l'intérieur de n'importe quel plan d'action de faire le travail de bout en bout d'être regroupées et exécutées par les «travailleurs» et les «outils» les plus appropriés, multi -robots vendeurs, mini robots extrêmement économiques, IA et technologie électronique. Nous parlons exclusivement d'employés et d'instruments intelligemment orchestrés en temps sérieux, utilisant des interfaces utilisateur numériques dynamiques pour travailler de manière transparente les uns à côté des autres en temps sérieux en tant que «super ressources» unifiées, chorégraphiées avec précision afin de simplifier et d'augmenter massivement les interactions entre les travailleurs et les clients. . Même plusieurs robots de fournisseurs peuvent être combinés et associés pour exécuter des responsabilités au sein d'un seul système :
Photographiez maintenant le personnel et les acheteurs à l'aide d'interfaces et de canaux numériques dynamiques : coordonnez de manière transparente, sécurisée et précise les robots pour interagir avec les systèmes hérités et l'IA, avec des mini robots extrêmement économiques effectuant un grand nombre d'appels téléphoniques API - et toutes les responsabilités actuellement assumées par warp- rapidité.
Il peut également s'agir d'une hyperautomatisation ne nécessitant aucun codage, aucune intégration de méthode clé, aucun ajustement du plan d'action ou migration massive de données - juste un fonctionnement transparent sur la majeure partie de tout parc informatique hérité. Toutes les interactions électroniques multi-robots et multi-appareils IA peuvent être intégrées aux systèmes existants des employés et des acheteurs pour éliminer le besoin de se recycler - ce qui inclut l'intégration au CRM, au BPM, à l'ERP, aux sites intranet et bien plus encore. À long terme, les produits et services électroniques remodelés, qui prendraient en compte les plans informatiques et les mois d'équipes larges, peuvent désormais être atteints en quelques semaines, quelle que soit la complexité du parc informatique hérité d'une organisation.
Fondamentalement, il s'agit vraiment d'hyperautomatisation avec le maximum de sécurité, d'évolutivité et de résilience de l'entreprise - prenant en charge de manière pratique des dizaines de milliers d'employés et de prospects simultanément. L'hyper-sécurité et la gouvernance sont également des priorités, de sorte que toutes les données des acheteurs sont triplement sécurisées avec un cryptage essentiel personnel de la communauté, une connexion HTTPS, couplée à une blockchain inviolable.
Soyons clairs, ce ne sont pas les prédictions technologiques à long terme habituelles, ces capacités sont offertes maintenant.
Hyperautomatisation de pointe en action
Il y a des lieux vitaux qui nécessitent de toute urgence une refonte de bout en bout du processus de numérisation multicanal avec les centres, les services partagés et le BPO, ainsi que les libre-services et le backoffice du personnel. Voici un exemple mondial sérieux de la façon dont l'hyperautomatisation peut transformer les épreuves numériques du personnel et des clients dans le centre de contact.
1. Une interaction client via IVR active rapidement de nombreux robots pour obtenir des données de nombreux programmes et les robots fournissent dynamiquement des interfaces conviviales pour les agents à partir de ces détails adaptés de manière dynamique aux besoins particuliers du client.
2. Tout cela est effectué rapidement avant que la connexion ne soit transférée à un agent. Ainsi, à la place de l'agent qui paie les minutes en exécutant un certain nombre de techniques, les robots leur donnent immédiatement des informations approfondies sur le "Client 360".
3. L'IA contextuelle "Agent Assist" permet également aux courtiers de résoudre rapidement n'importe quel problème, bien que les robots effectuent encore plus de vérifications dans l'historique - lorsqu'ils fournissent aux courtiers les meilleures interactions ultérieures et les options de vente incitative/croisée.
4. Les clients peuvent également bénéficier de services retravaillés en libre-service au moyen de n'importe quel canal numérique - avec des interactions directes guidées par un robot.
Ces capacités sont immédiatement accessibles aux travailleurs via des interfaces électroniques générées dynamiquement, avec des robots assistant à toutes les étapes d'une approche - sur à peu près tous les canaux tels que l'IVR, la téléphonie, les e-mails, les SMS, les sites Internet, les applications mobiles, les chatbots.
Les processus de bout en bout remodelés peuvent être envoyés à tout le monde, à n'importe quel endroit, en utilisant n'importe quelle unité : laisser la maison et la cellule fonctionner, pour n'importe quelle approche - quelles que soient les contraintes existantes. Normalement, nous constatons que les durées d'appel dans le centre d'appels hyperautomatisé restent réduites de 50 % - ou totalement supprimées en passant au libre-service.
Résultats critiques
La transformation hyper-automatisée hautement développée signifie que les employés peuvent créer des entreprises de haute qualité plus rapidement en utilisant une interface utilisateur électronique solitaire et très efficace - nécessitant une petite formation et sans souci. Les clients satisfaits sont servis beaucoup plus rapidement et obtiennent une expérience de travail beaucoup plus constante, interactive et accessible.
Par exemple, Telefonica Spain utilise l'hyperautomatisation pour remodeler les moyens de travail de plus de 12 000 employés. L'entreprise a désormais obtenu des délais d'exécution de l'entreprise 50 % plus rapides et des réductions de valeur de 30 % - bien que l'accélération ait même augmenté les performances de travail, d'excellents, d'avantages et de +5 scores de promoteur Web.
Telefonica est désormais à la recherche d'une transformation à plus grande échelle de l'expérience numérique pour les clients et les travailleurs, d'une efficacité encore meilleure et d'améliorations encore plus nombreuses des fournisseurs. Plusieurs organisations plus prévoyantes sont prêtes à respecter.
Vues finales
Soyons très clairs, en faisant progresser l'hyperautomatisation, nous parlons d'augmenter et non de modifier les compétences et la cognition humaines. Les gens guideront lorsque le savoir-faire technologique atteindra ses limites, en employant toutes ces techniques innées que la technologie ne peut pas fournir. Ils appliqueront des informations tirées des faits pour augmenter fréquemment les performances, passeront plus de temps avec les consommateurs, les serviront plus rapidement, amélioreront leurs rencontres, feront preuve d'empathie, résoudront les dilemmes et innoveront pour stimuler l'expansion. Il s'agit également de créer de nouveaux styles de travail pour éliminer les problèmes auparavant considérés comme impossibles en raison des limites de temps, du prix, des actifs et de la technologie héritée.
En fin de compte, l'énorme potentiel de l'hyperautomatisation permettra au personnel de commencer à livrer et aux consommateurs d'acquérir des rencontres numériques transformées. C'est une nouvelle ère où les entreprises peuvent simplement passer des contraintes actuelles à la sécurité d'un potentiel beaucoup plus prometteur : rapide. C'est une bonne nouvelle pour les « nantis » du numérique et même une amélioration pour les « démunis » conventionnels.
Chris Lamberton est PDG de TrustPortal .