하이퍼오토메이션이 2022년에 디지털 만남 혁신을 일으키는 이유와 방법
게시 됨: 2022-02-25
현명한 조직은 이제 직원과 잠재 고객의 디지털 활동을 혁신하는 것의 중요성과 가치를 존중합니다. 이는 인력과 소비자를 위해 훨씬 더 유동적인 실시간 디지털 공급자 상호 작용을 계획하고 제공함을 의미합니다.
일반적으로 이는 기업이 모든 단일 채널을 통해 작업장 뒤에서 다시 작업장에 이르기까지 결론에 가까운 모든 전문가 서비스를 완전히 디지털화하는 매우 어려운 작업을 의미합니다. 그리고 조직에는 디지털화해야 하는 많은 제품이나 솔루션이 있을 수 있습니다.
이러한 이유로 대부분의 기업은 방대한 레거시 환경, 핸드북, 종이에 많은 양의 절차, 대량 디지털화 및 자동화의 복잡성과 비용의 제약으로 인해 기회를 놓치고 있습니다. 직원들은 여러 프로그램을 성공적으로 탐색하기 위해 고군분투합니다. 주로 큰 실수 보험료, 불안, 고가의 비효율 및 효율성 수준 감소에 이르기까지 다양합니다. 이는 고객이 느리고 비효율적이며 최고 품질과 혁신이 낮은 회사를 얻게 됨을 의미합니다.
분명히, 최신 작업 방식으로는 직원과 소비자의 끊임없이 변화하는 디지털 요구 사항을 충족할 수 없습니다. 즉, 언제든지 건물을 짓고 만족을 줄이는 것은 모든 사람들에게 바람직하지 않은 소식입니다.
시간이 지나면서 RPA 및 지능형 자동화와 같은 혁신적인 시스템은 레거시 기술 전반에 걸쳐 stop-to-close 서비스를 디지털화하는 복잡성과 부담에서 기업을 해방시키려는 시도를 해왔습니다. 그러나 대부분의 조직은 절차의 요소만 자동화하고 가장 효과적인 로봇도 부분적으로만 디지털 전문가 서비스를 제공할 수 있습니다.
그들은 확실히 직원과 소비자가 요구하는 빠른 전자적 상호 작용이나 향상된 만남을 제공하지 않습니다.
전자 작업 전환 촉매
RPA 및 지능형 자동화의 진화로 널리 인식되고 있지만 보장을 제공하지 못하고 있는 Gartner가 정의한 역량인 '초자동화'에 진입하십시오. 상황이 바뀌고 있고 초자동화가 궁극적으로 발전하여 작업자가 제공하고 쇼핑객이 훨씬 더 우수하고 스마트하며 최종 마감까지의 디지털 제품과 서비스를 상당한 규모로 얻을 수 있도록 지원합니다.
우리는 응집력 있는 구성으로 전달되는 하이퍼오토메이션에 대해 말하고 있으며, 이를 통해 모든 마무리 작업 내부의 모든 작업이 작업 과정을 가장 정확한 '작업자'와 '도구' 개인, 다중 -판매자 로봇, 매우 경제적인 미니 봇, AI 및 전자 기술. 우리는 직원과 도구가 진지한 시간에 지능적으로 오케스트레이션되는 것에 대해 독점적으로 이야기하고 있습니다. 동적 디지털 UI를 사용하여 진지한 시간에 통합 "수퍼 리소스"로 서로 원활하게 작업하고 정확하게 안무되어 작업자와 클라이언트의 상호 작용을 크게 단순화하고 증가시킵니다. . 여러 공급업체 로봇을 결합하고 매칭하여 하나의 시스템 내에서 책임을 실행할 수 있습니다.
이제 동적 디지털 인터페이스 및 채널을 사용하는 직원과 구매자의 사진을 촬영합니다. 기존 시스템 및 AI와 상호 작용하기 위해 로봇을 원활하고 안전하며 정확하게 조정하고, 엄청나게 경제적인 미니 봇이 다수의 API 전화 호출을 하며 현재 모든 책임이 워프에서 수행되고 있습니다. 속도.
또한 코딩이 필요 없는 초자동화, 주요 방법 통합, 조치 과정 조정 또는 대량 데이터 마이그레이션이 필요할 수 있습니다. 모든 다중 로봇, 다중 AI 장치 전자 상호 작용은 기존 직원 및 구매자 시스템에 내장되어 CRM, BPM, ERP, 인트라넷 사이트 등에 대한 통합을 포함하여 재교육의 필요성을 제거할 수 있습니다. 장기적으로, IT 계획과 광범위한 팀의 전체 기간을 고려하는 리모델링된 전자 제품 및 서비스는 이제 조직의 레거시 IT 자산의 복잡성에 관계없이 몇 주 안에 도달할 수 있습니다.
결정적으로, 회사의 안전, 확장성 및 탄력성을 최대한으로 활용하여 수만 명의 직원과 잠재 고객을 동시에 편리하게 지원하는 초자동화입니다. 초 보안 및 거버넌스도 우선 순위이므로 모든 구매자 데이터는 변조 방지 블록체인과 결합된 커뮤니티 개인 필수 암호화, HTTPS 연결을 사용하여 3중으로 보호됩니다.
이것은 일반적으로 과장된 장기적 기술 예측이 아니라 이러한 기능이 지금 제공된다는 점을 분명히 합시다.
작동 중인 최첨단 하이퍼오토메이션
디지털화 다중 채널을 통해 센터, 공유 서비스 및 BPO, 직원 셀프 서비스 및 백오피스와 접촉하는 리모델링된 종단 간 행동 과정을 시급히 요구하는 중요한 장소가 있습니다. 다음은 초자동화가 컨택 센터 전반에서 직원과 쇼핑객의 디지털 시련을 어떻게 변화시킬 수 있는지에 대한 전 세계의 진지한 예입니다.
1. IVR을 통한 고객 상호 작용은 많은 로봇을 신속하게 활성화하여 수많은 프로그램에서 데이터를 가져오고 로봇은 특정 고객의 요구에 맞게 동적으로 조정된 이 세부 정보에서 에이전트 친화적인 인터페이스를 동적으로 제공합니다.
2. 이 모든 것은 연결이 에이전트에게 전달되기 전에 신속하게 수행됩니다. 따라서 에이전트가 여러 기술을 수행하는 데 몇 분을 지불하는 대신 로봇이 즉시 심층적인 "Customer 360" 통찰력을 제공합니다.
3. 상황별 "에이전트 지원" AI를 통해 브로커는 모든 문제를 신속하게 해결할 수 있지만 로봇은 이후에 가장 좋은 상호 작용 및 상향 판매/교차 판매 옵션을 브로커에게 제공할 때 기록에서 더 많은 확인을 수행합니다.
4. 고객은 또한 간단한 로봇 안내 상호 작용을 통해 모든 디지털 채널을 통해 셀프 서비스를 통해 재작업된 서비스를 접할 수 있습니다.
이러한 기능은 IVR, 전화 통신, 이메일, SMS, 인터넷 사이트, 모바일 앱, 챗봇과 같은 거의 모든 채널에서 접근 방식의 모든 단계를 지원하는 로봇과 함께 동적으로 생성된 전자 인터페이스를 통해 작업자가 즉시 액세스할 수 있습니다.
리모델링된 마무리-투-엔드 프로세스는 모든 유닛을 활용하여 장소와 장소에 상관없이 모든 사람에게 보낼 수 있습니다. 일반적으로 우리는 초자동화된 콜 센터의 전화 지속 시간이 50%로 최소화된 상태로 유지되거나 셀프 서비스로 전환하여 완전히 제거되는 것을 봅니다.
중요한 결과
고도로 개발된 초자동화 지원 변환은 직원들이 소규모 교육이 필요하고 걱정할 필요 없이 단독의 상당히 효율적인 전자 사람 인터페이스를 사용하여 고품질 회사를 보다 신속하게 제공할 수 있음을 의미합니다. 만족스러운 고객은 훨씬 더 빠르게 서비스를 받을 수 있으며 훨씬 더 일관되고 상호 작용하며 얻을 수 있는 작업 경험을 얻을 수 있습니다.
예를 들어, Telefonica Spain은 12,000명이 넘는 직원을 위한 작업 수단을 개조하기 위해 초자동화를 활용하고 있습니다. 기업은 이제 50% 더 빠른 회사 완료 기간과 30%의 가치 감소를 얻었습니다. 그러나 가속화를 통해 작업 수행 성능, 우수함, 혜택 및 +5 Web Promoter 점수를 얻을 수 있습니다.
Telefonica는 이제 고객과 근로자를 위한 광범위한 디지털 경험 혁신, 더 나은 효율성 및 더 많은 공급자 개선을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 몇 가지 추가 사전 고려 조직이 준수하도록 설정되어 있습니다.
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초자동화를 발전시켜 인간의 기술과 인지를 바꾸는 것이 아니라 증강에 대해 이야기하고 있다는 점을 매우 명확하게 합시다. 사람들은 기술이 제공할 수 없는 모든 타고난 기술을 사용하여 기술 노하우가 한계에 도달할 때 안내할 것입니다. 그들은 사실에서 얻은 통찰력을 적용하여 성능을 자주 높이고, 소비자와 추가 시간을 보내고, 더 빨리 서비스하고, 만남을 향상하고, 공감하고, 딜레마를 해결하고 확장을 주도하기 위해 혁신할 것입니다. 또한 시간, 가격 태그, 자산 및 기존 기술의 제한으로 인해 이전에 불가능하다고 여겨졌던 복잡성을 해결하기 위해 새로운 스타일의 작업을 만드는 것입니다.
궁극적으로 하이퍼오토메이션의 엄청난 가능성은 직원이 전달을 시작하고 소비자가 변환된 디지털 만남을 얻을 수 있도록 할 것입니다. 기업이 현재의 제약을 뛰어넘어 훨씬 더 밝은 잠재력, 즉 신속성을 확보할 수 있는 새로운 시대입니다. 이는 디지털에 능한 '가진 사람'에게 희소식이며 기존의 '가지고 있지 않은 사람'에게도 개선된 소식입니다.
Chris Lamberton은 TrustPortal 의 CEO 입니다.