لماذا وكيف ستؤدي الأتمتة الفائقة إلى إحداث تحول رقمي في المواجهة في عام 2022
نشرت: 2022-02-25
تحترم المؤسسات الذكية الآن أهمية وقيمة تحويل الأنشطة الرقمية لموظفيها وآفاقهم - خاصةً شركة كوفيد. يشير هذا إلى التخطيط وتوفير تفاعلات أكثر مرونة في الوقت الفعلي للمزود الرقمي للقوى العاملة والمستهلكين.
في الممارسة العملية ، يعني ذلك عادةً أن المؤسسة هي المهمة الصعبة للغاية المتمثلة في الرقمنة الكاملة لجميع خدمات الخبراء القريبة من النهاية ، من الخلف مرة أخرى إلى مكان العمل الأمامي - عبر كل قناة على حدة. وقد يكون لدى المنظمات أعداد كبيرة من السلع أو الحلول التي ستحتاج إلى رقمنتها أيضًا.
لهذا السبب ، فقدت معظم الشركات الفرصة لأنها مقيدة بالبيئات القديمة الضخمة ، وكتيبها ، والإجراءات الورقية الضخمة ، وتعقيد وتكلفة الرقمنة الجماعية والأتمتة. يتصارع الموظفون للتنقل بنجاح عبر العديد من البرامج ، أولًا إلى أقساط الأخطاء الكبيرة والقلق وأوجه القصور المرتفعة الأسعار وتقليل مستويات الكفاءة. هذا يدل على أن العملاء يحصلون على شركات بطيئة وغير فعالة ومنخفضة الجودة والابتكار.
من الواضح أن أحدث الوسائل للقيام بهذه المهمة هي ببساطة غير قادرة على تلبية المتطلبات الرقمية المتغيرة باستمرار للموظفين والمستهلكين: البناء في أي وقت يقلل من الإشباع - وهو أمر غير مرغوب فيه لجميع الناس.
مع مرور الوقت ، كانت الأنظمة الثورية مثل RPA والأتمتة الذكية تحاول تحرير المؤسسات من التعقيد وتحمل مسؤولية رقمنة خدمات التوقف والإغلاق ، عبر التقنيات القديمة. لكن معظم المؤسسات تقوم بأتمتة عناصر الإجراءات فقط وحتى الروبوتات الأكثر فاعلية يمكنها أن تقدم جزئيًا خدمات الخبراء الرقمية.
إنهم بالتأكيد لا يقدمون التفاعلات الإلكترونية السريعة المطلوبة من قبل الأفراد والمستهلكين ، أو لقاءات محسنة - بسهولة ، وبسهولة بالغة وبسعر ناجح كما وعدت.
محفز التحول الوظيفي الإلكتروني
أدخل "الأتمتة الفائقة" وهي قدرة حددتها شركة Gartner والمعروفة على نطاق واسع بأنها تطور تقنية RPA والأتمتة الذكية ، ولكنها لم تقدم ضماناتها. تتغير المناسبات ويتقدم التشغيل الآلي المفرط في نهاية المطاف لمساعدة العمال على التسليم والمتسوقين على منتجات وخدمات رقمية أفضل بكثير وأكثر ذكاءً وإغلاقًا على نطاق واسع - مع استفادة الجميع من الأنشطة الرقمية المحولة التي انتهى بها الأمر في السابق صعبة للغاية.
نحن نتحدث عن الأتمتة المفرطة التي يتم تسليمها في تركيبة متماسكة ، مما يتيح لجميع المهام داخل أي مسار عمل شامل ينضم إليه وينفذه أفراد "العمال" و "الأدوات" الأكثر صحة ، متعدد -روبوتات البائع ، الروبوتات الصغيرة الاقتصادية إلى حد كبير ، الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا الإلكترونية. نحن نتحدث حصريًا عن الموظفين والأدوات التي يتم تنظيمها بذكاء في وقت جاد ، باستخدام واجهة مستخدم رقمية ديناميكية للعمل بسلاسة جنبًا إلى جنب في الوقت الجاد كـ "موارد فائقة" موحدة ، مصممة بدقة بحيث تبسط بشكل كبير وتزيد من تفاعلات العمال والعملاء . حتى روبوتات البائعين المتعددة يمكن دمجها ومطابقتها لتنفيذ المسؤوليات ضمن نظام فقط: صنع سعر كبير
الآن قم بتصوير الموظفين والمشترين الذين يستخدمون واجهات وقنوات رقمية ديناميكية: تنسيق الروبوتات بسلاسة وأمان ودقة للتفاعل مع الأنظمة القديمة والذكاء الاصطناعي ، مع روبوتات صغيرة اقتصادية هائلة تجري أعدادًا كبيرة من المكالمات الهاتفية لواجهة برمجة التطبيقات - وجميع المسؤوليات التي يتم إجراؤها حاليًا في warp- ● السرعة.
يمكن أن يكون أيضًا التشغيل الآلي المفرط الذي يستلزم عدم وجود تشفير أو تكامل الطريقة الرئيسية أو تعديل مسار العمل أو ترحيل البيانات الجماعية - فقط عملية سلسة على أي ملكية تقنية معلومات قديمة. يمكن تضمين جميع التفاعلات الإلكترونية للأجهزة متعددة الروبوتات والذكاء الاصطناعي في أنظمة الموظفين والمشترين الحالية لإزالة الحاجة إلى إعادة التدريب - والتي تشمل الدمج في CRM و BPM و ERP ومواقع الإنترانت وغير ذلك الكثير. على المدى الطويل ، يمكن الآن الوصول إلى المنتجات والخدمات الإلكترونية المعاد تصميمها ، والتي من شأنها أن تأخذ في الاعتبار خطط تكنولوجيا المعلومات والأشهر العريضة للفرق بأكملها ، في غضون أسابيع - بغض النظر عن مدى تعقيد ملكية تكنولوجيا المعلومات القديمة للمؤسسة.
والأهم من ذلك ، أنها حقًا عبارة عن أتمتة مفرطة مع أقصى قدر من أمان الشركة وقابلية التوسع والمرونة - مما يوفر دعمًا ملائمًا لعشرات الآلاف من الأفراد والمتوقعين بشكل متزامن. يعتبر الأمان المفرط والحوكمة من الأولويات أيضًا ، لذا فإن جميع بيانات المتسوق مؤمنة ثلاثيًا بالعمل مع التشفير الأساسي للمجتمع الشخصي ، واتصال HTTPS ، إلى جانب blockchain غير قابل للعبث.
دعونا نكون واضحين تمامًا ، فهذه ليست التوقعات التقنية المعتادة على المدى الطويل ، فهذه القدرات متوفرة الآن.
الأتمتة الفائقة المتطورة أثناء العمل
هناك أماكن حيوية تتطلب بشكل عاجل رقمنة مسار العمل من البداية إلى النهاية معاد تشكيلها ، يمكنك الاتصال بالمراكز ، والخدمات المشتركة ، والتعامل مع العمليات التجارية (BPO) ، والخدمات الذاتية للموظفين والمكتب الخلفي. إليك مثالًا جادًا وشاملًا لكيفية قيام الأتمتة المفرطة بتحويل المحن الرقمية للموظفين والمتسوقين عبر مركز الاتصال.
1. يؤدي التفاعل مع العميل عن طريق الرد الصوتي التفاعلي IVR على الفور إلى تنشيط العديد من الروبوتات للحصول على البيانات من العديد من البرامج والروبوتات التي تقدم بشكل ديناميكي واجهات صديقة للوكيل من هذه التفاصيل المصممة ديناميكيًا لتلبية احتياجات العميل المعين.
2. يتم تنفيذ كل هذا على الفور قبل نقل الاتصال بـ إلى وكيل. لذلك ، بدلاً من الوكيل الذي يدفع الدقائق من خلال عدد من التقنيات ، تمنحهم الروبوتات على الفور رؤى عميقة من "Customer 360".
3. "مساعدة الوكيل" السياقية تتيح أيضًا منظمة العفو الدولية للوسطاء معالجة أي مشكلة بسرعة ، على الرغم من أن الروبوتات تحقق المزيد من عمليات التحقق في التاريخ - عند تزويد الوسطاء بأفضل التفاعلات اللاحقة وخيارات البيع / البيع المتقاطع.
4. يمكن للعملاء أيضًا مواجهة خدمات معاد صياغتها من خلال الخدمة الذاتية عن طريق أي قناة رقمية - مع تفاعلات مباشرة موجهة بواسطة الروبوت.
يمكن الوصول إلى هذه الإمكانات على الفور للعمال عبر واجهات إلكترونية يتم إنشاؤها ديناميكيًا ، مع مساعدة الروبوتات في جميع مراحل النهج - عبر كل قناة تقريبًا مثل IVR ، والاتصال الهاتفي ، والبريد الإلكتروني ، والرسائل النصية القصيرة ، ومواقع الإنترنت ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وروبوتات الدردشة.
يمكن إرسال العمليات النهائية المعاد تشكيلها إلى الجميع ، في أي مكان ، باستخدام أي وحدة: السماح لأداء الإقامة والخلية ، لأي نهج - بغض النظر عن القيود الموجودة. في العادة ، نرى أن فترات الهاتف في مركز الاتصال الآلي الفائق تظل منخفضة بنسبة 50٪ - أو تمت إزالتها تمامًا بالانتقال إلى الخدمة الذاتية.
نتائج حرجة
يشير التحول المُمكّن من الأتمتة الفائقة المتطورة إلى قدرة الموظفين على تقديم شركات عالية الجودة بسرعة أكبر باستخدام واجهة شخصية إلكترونية فردية وذات كفاءة كبيرة - مما يستلزم تدريساً صغيراً وبدون قلق. يتم خدمة العملاء المبتهجين بشكل أسرع ويحصلون على خبرة عمل أكثر ثباتًا وتفاعلية ويمكن الحصول عليها.
على سبيل المثال ، تستخدم Telefonica Spain التشغيل الآلي المفرط لإعادة تشكيل وسائل أداء العمل لما يزيد عن 12000 موظف. لقد حصلت المؤسسة الآن على فترات إنجاز أسرع بنسبة 50٪ للشركة و 30٪ تخفيضات في القيمة - على الرغم من تسريع زيادة إنجاز المهمة ، والأداء الممتاز ، والمزايا ، و +5 درجات مروج الويب.
تتطلع Telefonica الآن لتقديم تحول في التجربة الرقمية على نطاق أوسع للعملاء والعاملين ، وحتى كفاءة أفضل والمزيد من التحسينات على المزود. تم تعيين العديد من المنظمات الإضافية التي تفكر في المستقبل على الالتزام بها.
وجهات النظر الختامية
لنكن واضحين تمامًا ، من خلال تطوير الأتمتة المفرطة ، نتحدث عن زيادة المهارات البشرية والإدراك ، وليس تغييرها. سيوجه الناس عندما تصل المعرفة التكنولوجية إلى حدودها ، من خلال استخدام كل تلك التقنيات الفطرية التي لا تستطيع التكنولوجيا توفيرها. سوف يطبقون رؤى من الحقائق لتعزيز الأداء بشكل متكرر ، وإقضاء وقت إضافي مع المستهلكين ، وخدمتهم بسرعة أكبر ، وتعزيز لقاءاتهم ، والتعاطف ، وحل المعضلات ، والابتكار لدفع التوسع. يتعلق الأمر أيضًا بإنشاء أنماط عمل جديدة لإزالة المضاعفات التي كانت تعتبر في وقت سابق مستحيلة بسبب حدود الوقت وعلامة السعر والأصول والتكنولوجيا القديمة.
في النهاية ، ستمكن الإمكانية الهائلة للتشغيل الآلي المفرط الموظفين من البدء في التسليم واكتساب المستهلكين لقاءات رقمية متغيرة. إنها فترة جديدة يمكن للمؤسسات أن تقفز فيها ببساطة من القيود الحالية إلى مكان آمن وإمكانيات أكثر إشراقًا: سريع. إنها أخبار جيدة لـ "من يملكون" ذكاءً رقميًا بل إنها تحسنت أيضًا لمن لا يملكون.
كريس لامبيرتون هو الرئيس التنفيذي في TrustPortal .