Hyperautomationが2022年にデジタルエンカウンタートランスフォーメーションを生み出す理由と方法
公開: 2022-02-25
賢明な組織は現在、スタッフと見込み客のデジタル活動を変革することの重要性と価値を尊重しています。 これは、労働力と消費者のために、はるかに流動的なリアルタイムのデジタルプロバイダーの相互作用を計画および提供することを意味します。
演習では、通常、企業は、すべての単一チャネルにわたって、結論に近いすべてのエキスパートサービスを完全にデジタル化するという非常に困難な取り組みを意味します。 また、組織には、デジタル化する必要のある多数の商品やソリューションがある場合があります。
ほとんどの企業は、大規模なレガシー環境、ハンドブック、紙の多い手順、および大量のデジタル化と自動化の複雑さと費用に制約されているため、その理由を見逃しています。 スタッフは、大きなミスプレミアム、不安、高額な非効率性、効率の低下など、いくつかのプログラムをうまくナビゲートするために取り組んでいます。 これは、顧客が遅く、非効率的で、最高の品質と革新性が低い企業を手に入れることを意味します。
明らかに、仕事をするための最新の手段は、人員と消費者の絶え間なく変化するデジタル要件を満たすことができないだけです。いつでも構築する-満足度を下げる-これはすべての人にとって望ましくないニュースです。
昔から、RPAやインテリジェントオートメーションなどの革新的なシステムは、従来の手法全体で、ストップツークローズサービスのデジタル化の複雑さと負担から企業を解放しようと試みてきました。 しかし、ほとんどの組織は手順の要素を自動化するだけであり、最も効果的なロボットでさえ、デジタルエキスパートサービスを部分的にしか提供できません。
彼らは間違いなく、人員や消費者が必要とする迅速な電子的相互作用や、約束されたほど簡単、非常に簡単、そして価格での出会いの改善を提供していません。
電子は仕事の変革の触媒を行う
RPAとインテリジェント自動化の進化として広く認識されているが、その保証を実現していない、ガートナーが定義した容量である「超自動化」を入力してください。 機会は変化しており、ハイパーオートマティゼーションは最終的には労働者の配達を支援するために進歩しており、買い物客はかなりの規模ではるかに優れた、よりスマートな、完成までのデジタル製品とサービスを手に入れることができます。
私たちは、まとまりのある構成で提供される超自動化について話しています。これにより、フィニッシュからエンドまでのすべてのタスクが、最も正しい「労働者」と「ツール」の個人によって結合され、実行されるようになります。 -売り手ロボット、非常に経済的なミニボット、AI、電子技術。 従業員と機器が深刻な時期にインテリジェントに調整され、動的なデジタルUIを使用して、深刻な時期に統合された「スーパーリソース」としてシームレスに連携し、正確に振り付けられるため、ワーカーとクライアントのやり取りが大幅に簡素化され、増加します。 。 複数のベンダーのロボットでさえ、1つのシステム内で責任を実行するために組み合わせて組み合わせることができます。つまり、かなりの価格になります。
ダイナミックなデジタルインターフェースとチャネルを採用している人員と購入者の写真を撮りましょう。ロボットをシームレス、安全、正確に調整してレガシーシステムやAIとやり取りし、非常に経済的なミニボットが多数のAPI電話をかけます。現在すべての責任はワープで行われています。速度。
また、コーディング、キーメソッドの統合、一連のアクションの調整、大量のデータ移行を必要としない超自動化である場合もあります。これは、従来のIT資産の大部分をシームレスに操作するだけです。 すべてのマルチロボット、マルチAIデバイスの電子的相互作用を既存の従業員および購入者のシステムに組み込んで、CRM、BPM、ERP、イントラネットサイトなどへの統合を含む再トレーニングの必要性をなくすことができます。 長期的には、IT計画と幅広いチーム全体を考慮した、改造された電子製品とサービスは、組織のレガシーIT資産の複雑さに関係なく、数週間で到達できるようになりました。
重要なのは、それは実際には、企業の安全性、拡張性、および回復力を最大限に備えた超自動化であり、数万人の人員と見込み客を同時にサポートするのに便利です。 ハイパーセキュリティとガバナンスも優先事項であるため、すべての買い物客のデータは、コミュニティ個人の必須暗号化、HTTPS接続、および改ざん防止ブロックチェーンを使用してトリプルセキュアになります。
はっきりさせておきましょう。これは通常の誇大宣伝された長期的なテクノロジー予測ではなく、これらの機能は現在提供されています。
最先端の超自動化が実行中
改造されたエンドツーフィニッシュのアクションデジタル化マルチチャネルがセンター、共有サービスとBPO、およびスタッフのセルフサービスとバックオフィスと連絡を取ることを緊急に必要とする重要な場所があります。 これは、超自動化がコンタクトセンター全体で人員と買い物客のデジタル試練をどのように変えることができるかについての深刻な世界全体の例です。
1. IVRを介した顧客との対話により、多くのロボットが迅速にアクティブ化され、多数のプログラムからデータが取得されます。ロボットは、特定の顧客のニーズに合わせて動的に調整されたこの詳細から、エージェントフレンドリーなインターフェイスを動的に提供します。
2.これらはすべて、接続がエージェントに転送される前に迅速に実行されます。 そのため、エージェントが多くの手法で数分を費やす代わりに、ロボットはすぐに「顧客360」の深い洞察を提供します。
3.コンテキストに応じた「エージェントアシスト」AIを使用すると、ブローカーはあらゆる問題にすばやく対処できますが、ロボットは、その後の最高のインタラクションとアップセル/クロスセルオプションをブローカーに提供するときに、履歴でさらに多くのチェックを実行します。
4.クライアントは、ロボットによる簡単な操作で、任意のデジタルチャネルを使用して自己奉仕することにより、作り直されたサービスに遭遇することもできます。
これらの機能は、動的に生成された電子インターフェースを介して作業者がすぐに利用でき、ロボットは、IVR、電話、電子メール、SMS、インターネットサイト、モバイルアプリ、チャットボットなど、ほぼすべてのチャネルでアプローチのすべての段階を支援します。
改造された仕上げからエンドまでのプロセスは、既存の制約に関係なく、あらゆるアプローチで、居住とセルのパフォーマンスを可能にする、あらゆるユニットを利用して、あらゆる場所のすべての人に送信できます。 通常、超自動化されたコールセンターでの電話の通話時間は、50％最小化されたままであるか、セルフサービスに移行することで完全に削除されます。
重要な結果
高度に開発された超自動化対応の変換は、従業員が孤独で非常に効率的な電子人的インターフェースを使用して高品質の企業をより迅速に提供できることを意味します。 喜んでいる顧客は、はるかに迅速にサービスを受け、より継続的でインタラクティブで入手可能な作業体験を得ることができます。
たとえば、Telefonica Spainは、12,000人を超えるスタッフの作業手段を改造するために超自動化を利用しています。 企業は現在、50％迅速な会社の完了期間と、30％の価値の削減を実現しています。ただし、さらに加速すると、パフォーマンス、優れた、メリット、および+5のWebプロモータースコアが得られます。
Telefonicaは現在、顧客と労働者に大規模なデジタルエクスペリエンスの変革をもたらし、効率をさらに高め、プロバイダーをさらに改善することに目を光らせています。 いくつかの先を見越した組織が従うように設定されています。
クロージングビュー
超自動化を進めることによって、人間のスキルや認識を変えるのではなく、増強することについて話し合っているので、非常に明確にしましょう。 人々は、技術が提供できない固有の技術をすべて採用することにより、技術的ノウハウが限界に達したときにガイドします。 彼らは事実からの洞察を適用してパフォーマンスを頻繁に高め、消費者との追加の時間を費やし、より迅速にサービスを提供し、出会いを高め、共感し、ジレンマを解決し、革新を推進して拡大を推進します。 また、時間、値札、資産、レガシー技術の制限のために以前は不可能と考えられていた複雑さを解消するために、新しいスタイルの操作を作成することでもあります。
最終的に、ハイパーオートマテーションの大きな可能性により、スタッフは配信を開始し、消費者は変革されたデジタルエンカウンターを獲得できるようになります。 これは、企業が現在の制約から、はるかに明るい可能性を安全に、つまりスピーディーに飛躍させることができる新しい時代です。 これは、デジタルに精通した「持っている」にとっては朗報であり、従来の「持っていない」についても改善されています。
Chris Lambertonは、 TrustPortalのCEOです。