超自动化为何以及如何在 2022 年产生数字化遭遇转型
已发表: 2022-02-25
聪明的组织现在尊重转变其员工和潜在客户的数字活动的重要性和价值——特别是 Covid。 这意味着为员工和消费者规划和提供更加流畅的实时数字提供商交互。
在实践中，这通常意味着企业将所有即将结束的专家服务完全数字化，从后端到前端工作场所——跨越每一个渠道，这是一项极具挑战性的工作。 组织可能拥有大量需要数字化的商品或解决方案。
大多数企业因此而错失良机，因为它们受到大量遗留环境、手册、大量纸张的程序以及大规模数字化和自动化的复杂性和费用的限制。 员工努力在多个项目中成功导航，从主要到大的错误溢价、焦虑、高成本的低效率和降低的效率水平。 这意味着客户得到的公司是缓慢、低效、低质量和创新的公司。
显然，最新的工作方式根本无法满足人员和消费者不断变化的数字化需求：随时建立减少满足感——这对所有人来说都是不受欢迎的消息。
随着时间的推移，RPA 和智能自动化等革命性系统一直在尝试将企业从复杂性和数字化停止到关闭服务的负担中解放出来，跨越传统技术。 但大多数组织只是将程序元素自动化，即使是最有效的机器人也只能部分提供数字专家服务。
他们绝对没有提供人员和消费者所需的快速电子交互，或改进的接触——如承诺的那样容易、非常容易和价格成功。
电子办事转型催化剂
进入 Gartner 定义的“超自动化”能力，该能力被广泛认为是 RPA 和智能自动化的演进，但并未兑现承诺。 情况正在发生变化，超级自动化最终将推进，以帮助工人交付和购物者大规模获得更好、更智能、最终关闭的数字产品和服务——每个人都受益于以前极其困难的转型数字活动。
我们谈论的是在一个有凝聚力的组合中交付的超自动化，使任何从头到尾的所有任务都可以由最正确的“工人”和“工具”个人联合和执行，多-卖家机器人、非常经济的迷你机器人、人工智能和电子技术。 我们专门讨论的是在严肃的时候智能地编排员工和工具，采用动态的数字用户界面作为统一的“超级资源”无缝地协同工作，经过精确编排，从而大大简化和增加了员工和客户的互动. 甚至多个供应商机器人也可以组合和匹配以在一个系统内执行职责：使价格相当可观
现在拍摄使用动态数字界面和渠道的人员和买家：无缝、安全和精确地协调机器人与遗留系统和人工智能交互，使用极其经济的迷你机器人进行大量 API 电话呼叫——所有职责目前都在 warp-速度。
它也可以是无需编码、关键方法集成、行动调整或大量数据迁移的超自动化——只需对任何遗留 IT 资产的主要部分进行无缝操作。 所有多机器人、多 AI 设备的电子交互都可以嵌入到现有的员工和采购员系统中，从而无需再培训——包括集成到 CRM、BPM、ERP、Intranet 站点等等。 从长远来看，经过改造的电子产品和服务将考虑 IT 计划和整个团队的数月时间，现在可以在数周内完成——无论组织的传统 IT 资产的复杂性如何。
至关重要的是，它确实是具有最大公司安全性、可扩展性和弹性的超自动化——方便地同时支持数以万计的人员和潜在客户。 超安全和治理也是优先事项，因此所有购物者数据都通过社区个人基本加密、HTTPS 连接以及防篡改区块链进行三重保护。
让我们明确一点，这不是通常大肆宣传的长期技术预测，这些功能现在提供。
最先进的超自动化在行动
有一些重要的地方迫切需要改造端到端的行动数字化多渠道与中心、共享服务和 BPO 以及员工自助服务和后台进行联系。 这是一个世界范围内的严肃例子，说明超自动化如何改变联络中心的人员和购物者的数字化考验。
1. 通过 IVR 进行的客户交互会迅速激活许多机器人以从众多程序中获取数据，并且机器人会根据这些细节动态提供代理友好界面，这些细节为特定客户的需求动态定制。
2. 所有这一切都在连接转移到代理之前及时进行。 因此，机器人取代了代理在多种技术中的表现，立即为他们提供深入的“客户 360”洞察。
3. 上下文“代理协助”人工智能还允许经纪人快速解决任何问题，尽管机器人在历史上完成了更多的检查——当为经纪人提供后续最好的互动和追加销售/交叉销售选项时。
4. 客户还可以通过任何数字渠道自助服务来获得重新设计的服务——通过简单的机器人引导交互。
工人可以通过动态生成的电子界面立即访问这些功能，机器人在方法的所有阶段提供协助——几乎涵盖所有渠道，如 IVR、电话、电子邮件、SMS、互联网站点、移动应用程序、聊天机器人。
改造后的端到端流程可以发送给每个人，在任何地点，使用任何单元：让住宅和单元执行，以任何方法 - 无论现有限制如何。 通常情况下，我们看到超自动化呼叫中心的电话持续时间保持最小化 50% - 或者通过转向自助服务完全消除。
关键结果
高度发达的超自动化转型意味着员工可以使用一个单独的、高效的电子人界面更快地交付高质量的公司——需要小型教学，无需担心。 为满意的客户提供更快的服务，并获得更稳定、互动和可获得的工作体验。
例如，西班牙电信正在利用超自动化改造超过 12,000 名员工的工作方式。 该企业现在已经获得了 50% 更快的公司完成时间和 30% 的价值减少 - 尽管加速甚至增加了完成工作的性能、优秀、收益和 +5 网络推广分数。
Telefonica 现在正在寻求为客户和员工提供更广泛的数字体验转型，甚至更高的效率和更多的供应商改进。 几个额外的超前考虑组织将遵守。
关闭视图
让我们非常清楚，通过推进超自动化，我们谈论的是增强，而不是改变人类的技能和认知。 当技术知识达到极限时，人们将通过采用技术无法提供的所有先天技术来指导。 他们将运用实事求是的洞察力来经常提升业绩，花更多的时间与消费者接触，更快地为他们服务，加强他们的接触，同情，解决困境和创新以推动扩张。 它还涉及创建新的操作方式，以消除由于时间、价格标签、资产和传统技术的限制而被认为不可能的复杂问题。
最终，超自动化的巨大潜力将使员工能够开始交付和消费者获得转变的数字体验。 这是一个新的时期，企业可以简单地从当前的限制跨越到安全的一个更光明的潜力：快速。 这对于精通数字技术的“富人”来说是个好消息，甚至对于传统的“穷人”来说也有所改善。
Chris Lamberton 是TrustPortal的首席执行官。