Por que e como a Hyperautomation produzirá a transformação do encontro digital em 2022
Publicados: 2022-02-25
As organizações inteligentes agora respeitam o significado e o valor de transformar as atividades digitais de seus funcionários e prospects – especialmente colocados em Covid. Isso significa planejar e fornecer interações de provedores digitais em tempo real muito mais fluidas para a força de trabalho e os consumidores.
No exercício, isso geralmente significa empreender a tarefa muito desafiadora de digitalizar totalmente todos os serviços especializados próximos à conclusão, desde as costas até a frente do local de trabalho - em todos os canais. E as organizações podem ter um grande número de produtos ou soluções que também precisarão ser digitalizados.
A maioria das empresas está perdendo por esse motivo, pois são limitadas por ambientes legados massivos, seu manual, procedimentos pesados de papel e a complexidade e os custos da digitalização e automação em massa. A equipe luta para navegar com sucesso por vários programas, desde prêmios de erros primários a grandes, ansiedade, ineficiências de alto preço e redução dos níveis de eficiência. Isso significa que os clientes obtêm empresas que são lentas, ineficientes, com baixa qualidade e inovação.
Evidentemente, os meios mais recentes de fazer o trabalho são simplesmente incapazes de atender às necessidades digitais em constante mudança de pessoal e consumidores: construir a qualquer momento, reduzindo a gratificação – o que é uma notícia indesejável para todas as pessoas.
Ao longo do tempo, sistemas revolucionários como RPA e automação inteligente vêm tentando libertar as empresas da complexidade e da responsabilidade de digitalizar serviços stop-to-close, através de técnicas legadas. Mas a maioria das organizações está apenas automatizando elementos de procedimentos e até mesmo os robôs mais eficazes podem fornecer apenas parcialmente serviços especializados digitais.
Eles definitivamente não estão oferecendo as interações eletrônicas rápidas exigidas por funcionários e consumidores, ou encontros aprimorados – tão facilmente, muito facilmente e com preços bem-sucedidos como prometido.
A eletrônica faz o catalisador da transformação do trabalho
Insira 'hiperautomação', uma capacidade definida pelo Gartner amplamente reconhecida como a evolução da RPA e da automação inteligente, mas que não está entregando suas garantias. As ocasiões estão mudando e a hiperautomação está avançando para ajudar os trabalhadores a entregar e os compradores a obter produtos e serviços digitais muito melhores, mais inteligentes e completos em uma escala significativa – com todos se beneficiando de atividades digitais transformadas que antes eram extremamente difíceis.
Estamos falando de hiperautomação entregue em uma composição coesa, permitindo que todas as tarefas dentro de qualquer curso de ação de ponta a ponta sejam unidas e executadas pelos mais corretos 'trabalhadores' e 'ferramentas' indivíduos, multi robôs de vendedor, mini bots muito econômicos, IA e tecnologia eletrônica. Estamos falando exclusivamente sobre funcionários e instrumentos sendo orquestrados de forma inteligente em tempo sério, empregando interfaces de usuário digitais dinâmicas para trabalhar perfeitamente lado a lado em tempo sério como “superrecursos” unificados, coreografados com precisão para simplificar massivamente e aumentar as interações entre trabalhadores e clientes . Até robôs de vários fornecedores podem ser combinados e combinados para executar responsabilidades em apenas um sistema: fazer preços consideráveis
Agora fotografe funcionários e compradores empregando interfaces e canais digitais dinâmicos: coordenando robôs de forma perfeita, segura e precisa para interagir com sistemas legados e IA, com minibots extremamente econômicos fazendo um grande número de chamadas telefônicas de API - e todas as responsabilidades atualmente sendo feitas em warp- velocidade.
Também pode ser hiperautomação sem necessidade de codificação, integração de métodos principais, ajuste de curso de ação ou migração de dados em massa - apenas operação perfeita na maioria de qualquer propriedade de TI herdada. Todas as interações eletrônicas de vários robôs e dispositivos de IA podem ser incorporadas aos sistemas existentes de funcionários e compradores para eliminar a necessidade de retreinamento – o que inclui integração a CRM, BPM, ERP, sites de intranet e muito mais. No longo prazo, produtos e serviços eletrônicos remodelados, que considerariam planos de TI e equipes amplas de meses a meses, agora podem ser alcançados em semanas – independentemente da complexidade do legado de TI de uma organização.
Fundamentalmente, é realmente hiperautomação com o máximo de segurança, escalabilidade e resiliência da empresa – suportando convenientemente dezenas de milhares de funcionários e clientes em potencial simultaneamente. A hipersegurança e a governança também são prioridades, portanto, todos os dados do comprador são triplamente protegidos, trabalhando com criptografia essencial pessoal da comunidade, conexão HTTPS, juntamente com uma blockchain à prova de adulteração.
Sejamos claros, essas não são as previsões habituais de tecnologia de longo prazo, esses recursos são oferecidos agora.
Hiperautomação de última geração em ação
Existem lugares vitais que exigem urgentemente uma remodelação de ponta a ponta, digitalização multicanal de ação, contato com centros, serviços compartilhados e BPO, e autoatendimento de funcionários e backoffice. Aqui está um exemplo sério do mundo inteiro de como a hiperautomação pode transformar as provações digitais de funcionários e compradores em todo o contact center.
1. Uma interação com o cliente por meio de IVR ativa prontamente muitos robôs para obter dados de vários programas e os robôs fornecem dinamicamente interfaces amigáveis ao agente a partir desses detalhes adaptados dinamicamente às necessidades específicas do cliente.
2. Tudo isso é feito imediatamente antes da conexão ser transferida para um agente. Assim, em vez do agente pagando minutos realizando várias técnicas, os robôs imediatamente fornecem a eles insights profundos do “Cliente 360”.
3. A IA contextual “Agent Assist” também permite que os corretores resolvam rapidamente qualquer problema, embora os robôs realizem mais verificações no histórico – ao fornecer aos corretores as melhores interações subsequentes e opções de upsell/cross-sell.
4. Os clientes também podem encontrar serviços retrabalhados por autoatendimento por meio de qualquer canal digital – com interações diretas guiadas por robótica.
Esses recursos são imediatamente acessíveis aos trabalhadores por meio de interfaces eletrônicas geradas dinamicamente, com robôs auxiliando em todos os estágios de uma abordagem – em praticamente todos os canais, como IVR, telefonia, e-mail, SMS, sites da Internet, aplicativos móveis, chatbots.
Processos de ponta a ponta remodelados podem ser enviados a todos, em qualquer lugar, utilizando qualquer unidade: deixando residência e celular funcionando, para qualquer abordagem – independentemente das restrições existentes. Normalmente, vemos as durações de telefone no call center hiperautomatizado sendo minimizadas em 50% – ou removidas totalmente pela mudança para o autoatendimento.
Resultados críticos
A transformação habilitada para hiperautomação altamente desenvolvida significa que os funcionários podem fornecer empresas de alta qualidade com mais rapidez, empregando uma interface pessoal eletrônica solitária e de eficiência significativa - necessitando de pequeno aprendizado e sem preocupações. Clientes satisfeitos são atendidos muito mais rapidamente e obtêm uma experiência de trabalho muito mais constante, interativa e acessível.
Por exemplo, a Telefonica Espanha está utilizando a hiperautomação para remodelar os meios de trabalho para mais de 12.000 funcionários. A empresa agora obteve prazos de conclusão da empresa 50% mais rápidos e reduções de valor de 30% - embora a aceleração tenha aumentado ainda mais o desempenho do trabalho realizado, excelente, benefício e +5 pontuações do Promotor da Web.
A Telefonica está agora à procura de oferecer uma transformação de experiência digital em escala mais ampla para clientes e funcionários, eficiência ainda melhor e ainda mais melhorias no provedor. Várias organizações extras que consideram o futuro estão definidas para cumprir.
Fechar visualizações
Vamos ser muito claros, ao avançar a hiperautomação, estamos conversando sobre aumentar, não mudar as habilidades e a cognição humanas. As pessoas guiarão quando o know-how tecnológico atingir seu limite, empregando todas aquelas técnicas inatas que a tecnologia não pode fornecer. Eles aplicarão insights de fatos para aumentar o desempenho com frequência, gastando mais tempo com os consumidores, atendendo-os mais rapidamente, aprimorando seus encontros, criando empatia, resolvendo problemas e inovando para impulsionar a expansão. Trata-se também de criar novos estilos de operação para resolver complicações anteriormente consideradas impossíveis devido aos limites de tempo, preço, ativos e tecnologia herdada.
Em última análise, o enorme potencial da hiperautomação capacitará a equipe a começar a entregar e os consumidores a adquirir encontros digitais transformados. É um novo período em que as empresas podem simplesmente saltar das restrições atuais para um potencial muito mais brilhante: rápido. É uma boa notícia para os 'possuídos' digitalmente experientes e ainda melhorada para os 'não-possuídos' convencionais.
Chris Lamberton é CEO da TrustPortal .