Dlaczego i w jaki sposób Hyperautomation przyniesie cyfrową transformację spotkań w 2022 roku?
Opublikowany: 2022-02-25
Inteligentne organizacje szanują teraz znaczenie i wartość przekształcania cyfrowych działań swoich pracowników i potencjalnych klientów – specjalnie wystawionych przez Covid. Oznacza to planowanie i zapewnianie znacznie bardziej płynnych interakcji z dostawcami cyfrowymi w czasie rzeczywistym dla pracowników i konsumentów.
W praktyce oznacza to zwykle, że przedsiębiorstwo jest niezwykle trudnym przedsięwzięciem pełnej digitalizacji wszystkich usług eksperckich, które są bliskie zakończenia, od tyłu do miejsca pracy – w każdym kanale. Organizacje mogą mieć dużą liczbę towarów lub rozwiązań, które również będą musiały zostać zdigitalizowane.
Z tego powodu brakuje większości przedsiębiorstw, ponieważ są one ograniczone przez ogromne, starsze środowiska, ich podręczniki, procedury wymagające dużej ilości papieru oraz złożoność i koszty masowej cyfryzacji i automatyzacji. Pracownicy zmagają się, aby skutecznie poruszać się po kilku programach, od głównych do dużych premii za błędy, niepokoju, wysokich cen nieefektywności i obniżania poziomu wydajności. Oznacza to, że klienci otrzymują firmy, które są powolne, nieefektywne, o niskiej jakości i innowacyjności.
Najwyraźniej najnowsze sposoby wykonywania tej pracy po prostu nie są w stanie sprostać stale zmieniającym się wymaganiom cyfrowym personelu i konsumentów: budowanie w dowolnym momencie, co zmniejsza satysfakcję – co jest niepożądaną wiadomością dla wszystkich ludzi.
Z biegiem czasu rewolucyjne systemy, takie jak RPA i inteligentna automatyzacja, podjęły próbę uwolnienia przedsiębiorstw od złożoności i obowiązku cyfryzacji usług typu „stop-to-close” w ramach starszych technik. Jednak większość organizacji automatyzuje tylko elementy procedur i nawet najskuteczniejsze roboty mogą tylko częściowo świadczyć cyfrowe usługi eksperckie.
Zdecydowanie nie oferują szybkich interakcji elektronicznych wymaganych przez personel i konsumentów, ani lepszych spotkań – tak łatwo, bardzo łatwo i opłacalnie, jak obiecano.
Elektroniczny katalizator transformacji pracy
Wejdź na „hiperautomatykę” – zdolność zdefiniowaną przez Gartnera, powszechnie uznawaną za ewolucję RPA i inteligentnej automatyzacji, która jednak nie spełnia swoich gwarancji. Okazje się zmieniają, a hiperautomatyzacja ostatecznie rozwija się, aby pomóc pracownikom w dostarczaniu, a kupującym uzyskać znacznie lepsze, inteligentniejsze, gotowe do zamknięcia cyfrowe produkty i usługi na znaczną skalę – a wszyscy czerpią korzyści z przekształconych działań cyfrowych, które wcześniej były niezwykle trudne.
Mówimy o hiperautomatyzacji dostarczanej w spójny sposób, umożliwiającej łączenie wszystkich zadań wewnątrz dowolnego, kompletnego przebiegu pracy, i wykonywanie ich przez najbardziej poprawnych „pracowników” i „narzędzia”, multi -sprzedające roboty, bardzo ekonomiczne mini boty, sztuczna inteligencja i technologia elektroniczna. Mówimy wyłącznie o pracownikach i instrumentach, które są inteligentnie zaaranżowane w poważnym czasie, wykorzystując dynamiczne cyfrowe interfejsy użytkownika, aby bezproblemowo współpracować ze sobą w poważnym czasie jako zunifikowane „super zasoby”, precyzyjnie choreografowane, aby znacznie uprościć i zwiększyć interakcje pracowników i klientów . Nawet roboty wielu dostawców można łączyć i dopasowywać w celu wykonywania obowiązków w ramach tylko jednego systemu: osiąganie sporej ceny
Teraz fotografuj personel i kupujących, korzystając z dynamicznych cyfrowych interfejsów i kanałów: bezproblemowo, bezpiecznie i precyzyjnie koordynując roboty do interakcji ze starszymi systemami i sztuczną inteligencją, z niezwykle ekonomicznymi minibotami wykonującymi dużą liczbę połączeń telefonicznych API – a wszystkie obowiązki są obecnie wykonywane w warp- prędkość.
Może to być również hiperautomatyzacja niewymagająca kodowania, integracja kluczowych metod, dostosowanie przebiegu działań lub masowa migracja danych – po prostu bezproblemowe działanie na większości starszych systemów IT. Wszystkie interakcje elektroniczne obejmujące wiele robotów i urządzeń wykorzystujących sztuczną inteligencję można osadzić w istniejących systemach pracowników i kupujących, aby wyeliminować potrzebę przekwalifikowania — co obejmuje integrację z systemami CRM, BPM, ERP, witrynami intranetowymi i nie tylko. Na dłuższą metę przemodelowane produkty i usługi elektroniczne, które uwzględniałyby w całości plany IT i całe miesiące zespołów, można teraz osiągnąć w ciągu kilku tygodni – niezależnie od złożoności istniejącego systemu informatycznego organizacji.
Co najważniejsze, jest to naprawdę hiperautomatyzacja z maksymalnym bezpieczeństwem, skalowalnością i odpornością firmy – wygodnie obsługująca dziesiątki tysięcy pracowników i potencjalnych klientów jednocześnie. Nadmierne bezpieczeństwo i nadzór to również priorytety, więc wszystkie dane kupujących są potrójnie zabezpieczone, pracując z niezbędnym dla społeczności szyfrowaniem, połączeniem HTTPS w połączeniu z odpornym na manipulacje łańcuchem bloków.
Powiedzmy sobie jasno, to nie są zwykłe, przereklamowane długoterminowe prognozy technologiczne, te możliwości są oferowane teraz.
Najnowocześniejsza hiperautomatyzacja w akcji
Są ważne miejsca, które pilnie wymagają przemodelowania całościowego przebiegu działań digitalizacji wielokanałowej nawiązania kontaktu z centrami, usługami wspólnymi i BPO oraz pracowniczymi samoobsługami i backoffice. Oto poważny przykład z całego świata, w jaki sposób hiperautomatyzacja może zmienić cyfrowe próby personelu i kupujących w centrum kontaktowym.
1. Interakcja z klientem za pomocą IVR szybko aktywuje wiele robotów do pobierania danych z wielu programów, a roboty dynamicznie dostarczają interfejsy przyjazne agentom z tych szczegółów, dynamicznie dostosowane do konkretnych potrzeb klienta.
2. Wszystko to jest wykonywane bezzwłocznie przed przekazaniem połączenia z agentem. Tak więc zamiast agenta płacącego minuty, wykonującego różne techniki, roboty natychmiast przekazują im głębokie wglądy „Klient 360”.
3. Kontekstowa sztuczna inteligencja „Agent Assist” pozwala również brokerom szybko rozwiązać każdy problem, chociaż roboty przeprowadzają dalsze kontrole w historii – dostarczając brokerom kolejne najlepsze interakcje i opcje up-sellingu/cross-sell.
4. Klienci mogą również napotkać przerobione usługi poprzez samoobsługę za pomocą dowolnego kanału cyfrowego – z prostymi interakcjami sterowanymi przez roboty.
Możliwości te są natychmiast dostępne dla pracowników za pośrednictwem dynamicznie generowanych interfejsów elektronicznych, z robotami asystującymi na wszystkich etapach podejścia – w prawie każdym kanale, takim jak IVR, telefonia, e-mail, SMS, strony internetowe, aplikacje mobilne, chatboty.
Przemodelowane procesy od końca do końca mogą być wysyłane do każdego, w dowolnym miejscu, z wykorzystaniem dowolnej jednostki: umożliwiając miejsce zamieszkania i działanie komórki, dla dowolnego podejścia – bez względu na istniejące ograniczenia. Zwykle obserwujemy, że czas trwania telefonu w hiperautomatycznym call center zostaje zminimalizowany o 50% – lub całkowicie usunięty po przejściu do samoobsługi.
Wyniki krytyczne
Wysoko rozwinięta transformacja z obsługą hiperautomatyzacji oznacza, że pracownicy mogą szybciej dostarczać wysokiej jakości firmy, korzystając z samotnego, wysoce wydajnego elektronicznego interfejsu osoby – co wymaga niewielkiej nauki i bez obaw. Zachwyceni klienci są obsługiwani znacznie szybciej i zyskują o wiele bardziej stałe, interaktywne i dostępne doświadczenie w pracy.
Na przykład Telefonica Spain wykorzystuje hiperautomatyzację do przemodelowania sposobów wykonywania pracy dla ponad 12 000 pracowników. Przedsiębiorstwo uzyskało teraz 50% szybsze terminy ukończenia pracy i 30% redukcję wartości – chociaż przyspieszenie nawet zwiększyło wydajność pracy, doskonałą, korzyści i +5 punktów Web Promoter.
Telefonica poszukuje obecnie możliwości transformacji cyfrowych doświadczeń na szerszą skalę dla klientów i pracowników, jeszcze lepszej wydajności i jeszcze większej liczby ulepszeń dostawców. Kilka dodatkowych, myślących o przyszłości organizacji ma dotrzymać kroku.
Widoki zamykające
Powiedzmy sobie bardzo jasno, dzięki postępującej hiperautomatyzacji rozmawiamy o ulepszaniu, a nie zmienianiu ludzkich umiejętności i zdolności poznawczych. Ludzie będą kierować, kiedy technologiczne know-how osiągnie swój limit, stosując wszystkie te wrodzone techniki, których technologia nie może zapewnić. Będą wykorzystywać spostrzeżenia z faktów, aby często zwiększać wydajność, spędzać dodatkowy czas z konsumentami, obsługiwać ich szybciej, poprawiać ich spotkania, empatyzować, rozwiązywać dylematy i wprowadzać innowacje, aby napędzać ekspansję. Chodzi również o tworzenie nowych stylów działania, aby usunąć komplikacje, które wcześniej uważano za niemożliwe ze względu na ograniczenia czasu, ceny, aktywów i starszej technologii.
Ostatecznie ogromne możliwości hiperautomatyzacji umożliwią pracownikom rozpoczęcie dostarczania, a konsumentom pozyskiwanie przekształconych cyfrowych spotkań. To nowy okres, w którym przedsiębiorstwa mogą po prostu przeskoczyć od obecnych ograniczeń do bezpiecznego o wiele jaśniejszego potencjału: szybko. To dobra wiadomość dla doświadczonych cyfrowo „posiadaczy”, a nawet ulepszona dla konwencjonalnych „nieposiadaczy”.
Chris Lamberton jest dyrektorem generalnym TrustPortal .