Почему и как гиперавтоматизация приведет к цифровой трансформации взаимодействия в 2022 году
Опубликовано: 2022-02-25
Умные организации теперь уважают важность и ценность преобразования цифровой деятельности своих сотрудников и потенциальных клиентов, особенно в связи с Covid. Это означает планирование и обеспечение гораздо более гибкого взаимодействия цифровых поставщиков в режиме реального времени для сотрудников и потребителей.
На практике это обычно означает, что предприятию предстоит чрезвычайно сложная задача по полной оцифровке всех экспертных услуг, близких к заключению, от заднего до основного рабочего места - по каждому отдельному каналу. И у организаций может быть большое количество товаров или решений, которые также необходимо будет оцифровать.
По этой причине большинство предприятий упускают возможности, поскольку они ограничены огромными унаследованными средами, своими руководствами, увесистыми бумажными процедурами, а также сложностью и затратами на массовую оцифровку и автоматизацию. Персонал борется за то, чтобы успешно пройти через несколько программ, в первую очередь из-за больших надбавок за ошибки, беспокойства, дорогостоящей неэффективности и снижения уровня эффективности. Это означает, что клиенты получают компании, которые медленны, неэффективны, имеют низкое качество и инновации.
Очевидно, что новейшие средства выполнения работы просто не в состоянии удовлетворить постоянно меняющиеся цифровые потребности персонала и потребителей: создание в любой момент времени, сокращающее удовлетворение — нежелательная новость для всех людей.
Примерно в то же время революционные системы, такие как RPA и интеллектуальная автоматизация, пытались освободить предприятия от сложности и затрат на оцифровку услуг «стоп-закрытие» с использованием устаревших методов. Но большинство организаций автоматизируют лишь элементы процедур, и даже самые эффективные роботы лишь частично могут предоставлять цифровые экспертные услуги.
Они определенно не предлагают быстрых электронных взаимодействий, необходимых персоналу и потребителям, или улучшенных встреч — так просто, очень легко и по приемлемой цене, как было обещано.
Электронный катализатор трансформации
Войдите в «гиперавтоматизацию» — потенциал, определенный Gartner, широко признанный как эволюция RPA и интеллектуальной автоматизации, но не обеспечивающий своих гарантий. Обстоятельства меняются, и гиперавтоматизация, в конечном счете, развивается, чтобы помочь работникам доставлять товары, а покупателям получать гораздо более качественные, интеллектуальные, готовые к завершению цифровые продукты и услуги в значительном масштабе, при этом каждый получает выгоду от преобразованных цифровых действий, которые ранее были чрезвычайно сложными.
Мы говорим о гиперавтоматизации, представленной в единой композиции, позволяющей объединить все задачи в рамках любого сквозного рабочего процесса и выполнить их наиболее подходящими «рабочими» и «инструментами», несколькими -продавцы роботов, чрезвычайно экономичные мини-боты, искусственный интеллект и электронные технологии. Мы говорим исключительно о сотрудниках и инструментах, разумно организованных в серьезное время, использующих динамический цифровой пользовательский интерфейс для беспрепятственной работы вместе друг с другом в серьезное время в качестве унифицированных «суперресурсов», точно спланированных таким образом, чтобы они значительно упрощали и улучшали взаимодействие между работниками и клиентами. . Даже несколько роботов поставщиков могут быть объединены и согласованы для выполнения обязанностей в рамках одной системы: создание значительной цены
Теперь сфотографируйте персонал и покупателей, использующих динамические цифровые интерфейсы и каналы: беспрепятственно, безопасно и точно координирующие роботов для взаимодействия с устаревшими системами и искусственным интеллектом, с чрезвычайно экономичными мини-ботами, совершающими большое количество телефонных звонков API — и все обязанности, которые в настоящее время выполняются в warp- скорость.
Это может быть также гиперавтоматизация, не требующая кодирования, интеграция ключевых методов, корректировка порядка действий или массовая миграция данных — просто бесперебойная работа на большинстве устаревших ИТ-ресурсов. Все электронные взаимодействия с несколькими роботами и устройствами с искусственным интеллектом могут быть встроены в существующие системы сотрудников и покупателей, чтобы исключить необходимость переобучения, включая интеграцию с CRM, BPM, ERP, сайтами интрасети и многим другим. В долгосрочной перспективе модернизированные электронные продукты и услуги, которые учитывали бы ИТ-планы и месяцы широких команд, теперь могут быть реализованы за недели — независимо от сложности унаследованной ИТ-инфраструктуры организации.
Важно отметить, что это действительно гиперавтоматизация с максимальным уровнем безопасности, масштабируемости и отказоустойчивости компании, удобная одновременная поддержка десятков тысяч сотрудников и потенциальных клиентов. Гипербезопасность и управление также являются приоритетами, поэтому все данные о покупателях защищены тройным образом с использованием необходимого шифрования сообщества, соединения HTTPS в сочетании с защищенной от несанкционированного доступа цепочкой блоков.
Давайте будем предельно ясны, это не обычные предсказания долгосрочных технологий, эти возможности предлагаются уже сейчас.
Ультрасовременная гиперавтоматизация в действии
Есть жизненно важные места, которые срочно требуют реконструкции сквозного процесса оцифровки, многоканальной связи с центрами, общими услугами и BPO, а также самообслуживания персонала и бэк-офиса. Вот серьезный мировой пример того, как гиперавтоматизация может преобразовать цифровые испытания персонала и покупателей в контакт-центре.
1. Взаимодействие с клиентом через IVR быстро активирует множество роботов для получения данных из многочисленных программ, и роботы динамически предоставляют удобный для агента интерфейс из этих деталей, динамически адаптированных к потребностям конкретного клиента.
2. Все это выполняется в кратчайшие сроки до того, как связь будет передана агенту. Таким образом, вместо агента, который платит минуты за выполнение ряда техник, роботы немедленно дают им глубокое понимание «Клиента 360».
3. Контекстный ИИ «Помощь агенту» также позволяет брокерам быстро решать любые проблемы, хотя роботы выполняют дополнительные проверки в истории — предоставляя брокерам последующие самые лучшие взаимодействия и варианты дополнительных/перекрестных продаж.
4. Клиенты также могут столкнуться с переработанными услугами, самостоятельно обслуживая их с помощью любого цифрового канала — с простым роботизированным взаимодействием.
Эти возможности сразу же становятся доступными для работников через динамически генерируемые электронные интерфейсы, а роботы помогают на всех этапах подхода — практически по всем каналам, таким как IVR, телефония, электронная почта, SMS, интернет-сайты, мобильные приложения, чат-боты.
Модернизированные сквозные процессы могут быть отправлены всем, в любом месте, с использованием любого устройства: сдача дома и мобильного устройства, для любого подхода — независимо от существующих ограничений. Обычно мы видим, что продолжительность телефонных разговоров в гиперавтоматизированном колл-центре сокращается на 50 % или полностью сокращается при переходе на самообслуживание.
Критические результаты
Высокоразвитая трансформация с поддержкой гиперавтоматизации означает, что сотрудники могут быстрее создавать высококачественные компании, используя единый высокоэффективный электронный интерфейс пользователя, что требует небольшого обучения и не вызывает беспокойства. Довольных клиентов обслуживают намного быстрее, и они получают гораздо более постоянный, интерактивный и доступный рабочий опыт.
Например, Telefonica Spain использует гиперавтоматизацию для модернизации средств выполнения работы для более чем 12 000 сотрудников. Компания теперь получила на 50 % более быстрые сроки завершения компании и снижение стоимости на 30 %, хотя ускорение даже увеличило производительность, превосходство, выгоду и +5 баллов веб-промоутера.
Сейчас Telefonica стремится обеспечить более широкомасштабную цифровую трансформацию для клиентов и сотрудников, еще большую эффективность и еще больше улучшений для поставщиков. Несколько дополнительных перспективных организаций должны соблюдаться.
Закрытие просмотров
Давайте будем предельно ясными: продвигая гиперавтоматизацию, мы говорим об увеличении, а не изменении человеческих навыков и познания. Когда технологическое ноу-хау достигает своего предела, люди будут руководить, используя все те врожденные методы, которые технология не может предоставить. Они будут применять информацию, основанную на фактах, чтобы часто повышать производительность, проводить дополнительное время с потребителями, быстрее обслуживать их, улучшать их взаимодействие, сопереживать, решать дилеммы и внедрять инновации для стимулирования расширения. Речь также идет о создании новых стилей работы для устранения осложнений, которые ранее считались невозможными из-за ограничений по времени, цене, активам и устаревшим технологиям.
В конечном счете, огромные возможности гиперавтоматизации позволят персоналу приступить к работе, а потребители приобретут трансформированные цифровые впечатления. Это новый период, когда предприятия могут просто перепрыгнуть через текущие ограничения, чтобы сохранить гораздо более яркий потенциал: скорость. Это хорошая новость для тех, кто разбирается в цифровых технологиях, и даже лучше для обычных «неимущих».
Крис Ламбертон — генеральный директор TrustPortal .