Perché e come l'iperautomazione produrrà la trasformazione dell'incontro digitale nel 2022
Pubblicato: 2022-02-25
Le organizzazioni intelligenti ora rispettano l'importanza e il valore della trasformazione delle attività digitali del loro personale e dei potenziali clienti, specialmente per Covid. Ciò significa pianificare e fornire interazioni con i fornitori digitali in tempo reale molto più fluide per la forza lavoro e i consumatori.
In pratica, di solito significa per l'impresa l'impresa estremamente impegnativa di digitalizzare completamente tutti i servizi di esperti prossimi alla conclusione, dal back again al front-workplace, attraverso ogni singolo canale. E le organizzazioni possono disporre di un gran numero di beni o soluzioni che dovranno essere digitalizzate.
Per questo motivo, la maggior parte delle aziende sta perdendo terreno poiché sono vincolate da enormi ambienti legacy, dal loro manuale, da procedure cartacee e dalla complessità e dal costo della digitalizzazione e dell'automazione di massa. Il personale lotta per navigare con successo attraverso diversi programmi, primari a grandi premi per errori, ansia, inefficienze costose e riduzione dei livelli di efficienza. Ciò significa che i clienti ottengono aziende lente, inefficienti, a basso contenuto di qualità e innovazione.
Evidentemente, gli ultimi mezzi per svolgere il lavoro semplicemente non sono in grado di soddisfare le mutevoli esigenze digitali del personale e dei consumatori: costruire in qualsiasi momento riducendo la gratificazione, che è una notizia indesiderabile per tutte le persone.
Nel corso del tempo, sistemi rivoluzionari come RPA e automazione intelligente hanno tentato di liberare le aziende dalla complessità e dall'onere della digitalizzazione dei servizi stop-to-close, attraverso tecniche legacy. Ma la maggior parte delle organizzazioni automatizza solo elementi delle procedure e anche i robot più efficaci possono fornire solo in parte servizi di esperti digitali.
Sicuramente non stanno offrendo le rapide interazioni elettroniche richieste dal personale e dai consumatori, o migliori incontri, così facilmente, molto facilmente e conveniente come promesso.
L'elettronica fa il catalizzatore di trasformazione del lavoro
Inserisci 'iperautomazione' una capacità definita da Gartner ampiamente riconosciuta come l'evoluzione dell'RPA e dell'automazione intelligente, ma che non ha mantenuto le sue garanzie. Le occasioni stanno cambiando e l'iperautomazione sta finalmente avanzando per aiutare i lavoratori a consegnare e gli acquirenti a ottenere prodotti e servizi digitali molto migliori, più intelligenti e completi su scala significativa, con tutti i benefici delle attività digitali trasformate che in precedenza erano diventate estremamente difficili.
Stiamo parlando dell'iperautomazione fornita in una composizione coesa, che consente a tutti i compiti all'interno di qualsiasi processo di completamento del lavoro di essere riuniti ed eseguiti dai più corretti "lavoratori" e "strumenti" individui, multi -robot venditore, mini bot estremamente economici, intelligenza artificiale e tecnologia elettronica. Parliamo esclusivamente di dipendenti e strumenti orchestrati in modo intelligente in tempi seri, utilizzando interfacce utente digitali dinamiche per lavorare insieme senza problemi l'uno con l'altro in tempi seri come "super risorse" unificate, coreografate con precisione in modo da semplificare e aumentare enormemente le interazioni tra lavoratori e clienti . Anche i robot di più fornitori possono essere combinati e abbinati per eseguire responsabilità all'interno di un solo sistema: ottenere un prezzo considerevole
Ora fotografa il personale e gli acquirenti che utilizzano interfacce e canali digitali dinamici: coordinando i robot in modo fluido, sicuro e preciso per interagire con i sistemi legacy e l'IA, con mini bot estremamente economici che effettuano un gran numero di telefonate API - e tutte le responsabilità attualmente in corso a curvatura- velocità.
Può anche trattarsi di iperautomazione che non necessita di codifica, integrazione di metodi chiave, adeguamento del corso d'azione o migrazione di massa dei dati, ma solo operazioni senza interruzioni su qualsiasi patrimonio IT legacy. Tutte le interazioni elettroniche tra dispositivi multi-robot e multi-AI possono essere incorporate nei sistemi esistenti di dipendenti e acquirenti per eliminare la necessità di riqualificazione, che include l'integrazione con CRM, BPM, ERP, siti intranet e molto altro. A lungo termine, i prodotti ei servizi elettronici rimodellati, che considererebbero i piani IT ei mesi dei team ampi, ora possono essere raggiunti in poche settimane, indipendentemente dalla complessità del patrimonio IT legacy di un'organizzazione.
Fondamentalmente, è davvero l'iperautomazione con la massima quantità di sicurezza, scalabilità e resilienza dell'azienda, supportando comodamente decine di migliaia di dipendenti e potenziali clienti contemporaneamente. Anche l'ipersicurezza e la governance sono priorità, quindi tutti i dati degli acquirenti sono triplamente protetti grazie alla crittografia essenziale della comunità, alla connessione HTTPS e a una blockchain a prova di manomissione.
Cerchiamo di essere chiarissimi, queste non sono le solite previsioni tecnologiche a lungo termine pubblicizzate, queste capacità sono ora offerte.
Iperautomazione all'avanguardia in azione
Ci sono luoghi vitali che richiedono urgentemente un percorso d'azione rimodellato digitalizzazione multicanale entrare in contatto con centri, servizi condivisi e BPO, self-service e backoffice del personale. Ecco un serio esempio mondiale di come l'iperautomazione può trasformare il personale e le difficoltà digitali degli acquirenti nel contact center.
1. Un'interazione con il cliente tramite IVR attiva prontamente molti robot per ottenere dati da numerosi programmi e i robot forniscono dinamicamente interfacce amichevoli per gli agenti da questi dettagli dinamicamente adattati alle esigenze del cliente particolare.
2. Tutto ciò viene eseguito tempestivamente prima che il collegamento venga trasferito a un agente. Quindi, al posto dell'agente che paga i minuti che si esibiscono in una serie di tecniche, i robot forniscono immediatamente informazioni approfondite "Cliente a 360".
3. L'IA contestuale "Agent Assist" consente inoltre ai broker di affrontare rapidamente qualsiasi problema, sebbene i robot eseguano ulteriori controlli nella cronologia, fornendo ai broker le migliori interazioni successive e le opzioni di upsell/cross-sell.
4. I clienti possono anche incontrare servizi rielaborati in modalità self-service tramite qualsiasi canale digitale, con interazioni dirette guidate da robot.
Queste funzionalità sono immediatamente accessibili ai lavoratori tramite interfacce elettroniche generate dinamicamente, con robot che assistono in tutte le fasi di un approccio, su quasi tutti i canali come IVR, telefonia, e-mail, SMS, siti Internet, app mobili, chatbot.
I processi end-to-end rimodellati possono essere inviati a tutti, in qualsiasi luogo, utilizzando qualsiasi unità: affittando residenza e cella performanti, per qualsiasi approccio, indipendentemente dai vincoli esistenti. Normalmente, vediamo che la durata del telefono nel call center iperautomatico viene ridotta al minimo del 50% o rimossa completamente passando al self-service.
Risultati critici
La trasformazione altamente sviluppata abilitata all'iperautomazione significa che i dipendenti possono fornire aziende di alta qualità più rapidamente impiegando un'interfaccia elettronica solitaria e dall'efficienza significativa, che richiede un piccolo insegnamento e senza preoccupazioni. I clienti soddisfatti vengono serviti molto più velocemente e ottengono un'esperienza di lavoro molto più costante, interattiva e ottenibile.
Ad esempio, Telefonica Spagna sta utilizzando l'iperautomazione per rimodellare i mezzi di lavoro per oltre 12.000 dipendenti. L'azienda ha ora ottenuto periodi di completamento dell'azienda più rapidi del 50% e riduzioni del valore del 30%, anche se accelerando anche l'aumento delle prestazioni di completamento del lavoro, dell'eccellenza, dei vantaggi e dei punteggi di Promotore Web +5.
Telefonica è ora alla ricerca di una trasformazione dell'esperienza digitale su larga scala per clienti e lavoratori, un'efficienza ancora migliore e ancora più miglioramenti del provider. Diverse organizzazioni più lungimiranti sono destinate a rispettare.
Viste di chiusura
Siamo molto chiari, facendo avanzare l'iperautomazione stiamo conversando sull'aumento, non sul cambiamento delle abilità umane e della cognizione. Le persone guideranno quando il know-how tecnologico raggiunge il suo limite, impiegando tutte quelle tecniche innate che la tecnologia non può fornire. Applicheranno le informazioni sui fatti per aumentare frequentemente le prestazioni, trascorrendo più tempo con i consumatori, servendoli più rapidamente, migliorando i loro incontri, empatizzando, risolvendo dilemma e innovando per promuovere l'espansione. Si tratta anche di creare nuovi stili di lavoro per chiarire complicazioni prima considerate impossibili a causa dei limiti di tempo, prezzo, risorse e tecnologia legacy.
In definitiva, l'enorme potenziale dell'iperautomazione consentirà al personale di iniziare a fornire e ai consumatori di acquisire incontri digitali trasformati. È un nuovo periodo in cui le imprese possono semplicemente scavalcare le costrizioni attuali per passare al sicuro con un potenziale molto più luminoso: in fretta. È una buona notizia per gli "abbienti" digitalmente esperti e persino migliorata per i "non abbienti" convenzionali.
Chris Lamberton è CEO di TrustPortal .