Hyperautomation, 2022'de dijital karşılaşma dönüşümünü neden ve nasıl üretecek?
Yayınlanan: 2022-02-25
Akıllı kuruluşlar artık çalışanlarının ve potansiyel müşterilerinin dijital faaliyetlerini dönüştürmenin önemine ve değerine saygı duyuyor - özellikle de Covid-19. Bu, işgücü ve tüketiciler için çok daha akıcı gerçek zamanlı dijital sağlayıcı etkileşimlerinin planlanması ve sağlanması anlamına gelir.
Uygulamada, genellikle, her bir kanalda, arkadan ön işyerine kadar, sonuca yakın tüm uzman hizmetlerini tamamen dijitalleştirmenin son derece zorlu girişimi anlamına gelir. Kuruluşların da dijitalleştirilmesi gereken çok sayıda ürün veya çözümü olabilir.
Bu nedenle çoğu kuruluş, devasa eski ortamlar, el kitapları, kağıt ağırlıklı prosedürler ve toplu dijitalleştirme ve otomasyonun karmaşıklığı ve maliyeti ile kısıtlandığı için bu fırsatı kaçırıyor. Personel, birincil ila büyük hata primleri, kaygı, yüksek fiyatlı verimsizlikler ve azalan verimlilik seviyeleri gibi çeşitli programlarda başarılı bir şekilde gezinmek için mücadele eder. Bu, müşterilerin yavaş, verimsiz, en üst düzeyde kalite ve yenilik konusunda düşük şirketler elde ettiği anlamına gelir.
Açıkçası, işi yapmanın en yeni yolları, personelin ve tüketicilerin sürekli değişen dijital gereksinimlerini karşılayamıyor: herhangi bir zamanda inşa etmek, tüm insanlar için istenmeyen bir haber olan hazzı azaltıyor.
Zaman içinde, RPA ve akıllı otomasyon gibi devrim niteliğindeki sistemler, işletmeleri eski teknikler üzerinden dur-kapa hizmetlerini dijitalleştirmenin karmaşıklığından ve sorumluluğundan kurtarmaya çalışıyor. Ancak çoğu kuruluş yalnızca prosedürlerin unsurlarını otomatikleştiriyor ve en etkili robotlar bile dijital uzman hizmetleri yalnızca kısmen sağlayabilir.
Personelin ve tüketicilerin ihtiyaç duyduğu hızlı elektronik etkileşimleri veya gelişmiş karşılaşmaları vaat edildiği kadar kolay, çok kolay ve başarılı bir şekilde kesinlikle sunmuyorlar.
Elektronik, iş dönüşüm katalizörünü yapıyor
Genel olarak RPA ve akıllı otomasyonun evrimi olarak tanınan, ancak garantilerini yerine getirmeyen Gartner tanımlı bir kapasite olan 'hiperotomasyona' girin. Durum değişiyor ve hiperotomasyon nihayetinde, çalışanların çok daha iyi, daha akıllı, baştan sona dijital ürünler ve hizmetler elde etmelerine yardımcı olmak için ilerliyor - herkes daha önce son derece zor olan dönüştürülmüş dijital faaliyetlerden yararlanıyor.
Tutarlı bir bileşim içinde teslim edilen hiperotomasyondan bahsediyoruz, herhangi bir uçtan uca tüm görevlerin, işin eylem planının birleştirilmesini ve en doğru 'işçiler' ve 'araçlar' bireyler, çoklu - satıcı robotlar, son derece ekonomik mini botlar, yapay zeka ve elektronik teknolojisi. Yalnızca ciddi zamanlarda akıllıca yönetilen, ciddi zamanlarda birbirleriyle sorunsuz bir şekilde çalışmak için dinamik dijital UI'leri kullanan, birleşik “süper kaynaklar” olarak koreografisi yapılmış, böylece işçi ve müşteri etkileşimlerini büyük ölçüde basitleştirecek ve artıracak şekilde çalışanlardan ve enstrümanlardan bahsediyoruz. . Birden fazla satıcı robotu bile, sorumlulukları tek bir sistem içinde yerine getirmek için birleştirilebilir ve eşleştirilebilir: büyük bir fiyat elde etmek
Şimdi, dinamik dijital arayüzler ve kanallar kullanan personeli ve alıcıları fotoğraflayın: eski sistemler ve yapay zeka ile etkileşim kurmak için robotları sorunsuz, güvenli ve hassas bir şekilde koordine eden, çok sayıda API telefon görüşmesi yapan muazzam ekonomik mini botlar ve şu anda tüm sorumluluklar warp hızında yapılıyor. hız.
Ayrıca kodlama gerektirmeyen hiperotomasyon, anahtar yöntem entegrasyonu, eylem planı ayarlaması veya toplu veri geçişi olabilir - yalnızca herhangi bir eski BT mülkünün büyük bölümünde sorunsuz çalışma. Tüm çoklu robot, çoklu AI cihaz elektronik etkileşimleri, yeniden eğitim ihtiyacını ortadan kaldırmak için mevcut çalışan ve alıcı sistemlerine yerleştirilebilir - buna CRM, BPM, ERP, intranet siteleri ve çok daha fazlasını entegre etme dahildir. Uzun vadede, BT planlarını ve geniş ekiplerin aylarını bir bütün olarak değerlendirecek yeniden şekillendirilmiş elektronik ürün ve hizmetlere, bir kuruluşun eski BT yapısının karmaşıklığından bağımsız olarak artık haftalar içinde ulaşılabilir.
En önemlisi, maksimum düzeyde şirket güvenliği, ölçeklenebilirlik ve esneklik ile gerçekten hiperotomasyondur - aynı anda on binlerce personeli ve potansiyel müşteriyi uygun bir şekilde destekler. Hiper güvenlik ve yönetişim de önceliklerdir, bu nedenle tüm müşteri verileri, topluluk-kişisel temel şifreleme, HTTPS bağlantısı ve kurcalamaya karşı korumalı bir blok zinciri ile birlikte çalışan üçlü güvenliklidir.
Açık konuşalım, bu alışıldık abartılı uzun vadeli teknoloji tahminleri değil, bu yetenekler şimdi sunuluyor.
Son teknoloji hiperotomasyon iş başında
Acil olarak yeniden şekillendirilmiş uçtan uca eylem planı dijitalleştirme çok kanallı merkezler, paylaşılan hizmetler ve BPO ve personel self-servisleri ve arka ofis ile iletişim kurmasını gerektiren hayati yerler var. İşte hiperotomasyonun iletişim merkezi genelinde personel ve alışveriş yapanların dijital sıkıntılarını nasıl dönüştürebileceğine dair tüm dünyadan ciddi bir örnek.
1. IVR yoluyla bir müşteri etkileşimi, çok sayıda programdan veri almak için birçok robotu anında etkinleştirir ve robotlar, belirli müşterinin ihtiyaçları için dinamik olarak uyarlanmış bu ayrıntılardan dinamik olarak aracı dostu arayüzler sunar.
2. Tüm bunlar, bağlantının bir aracıya aktarılmasından hemen önce gerçekleştirilir. Bu nedenle, bir dizi teknikte dakikalar ödeyen temsilcinin yerine, robotlar onlara anında derin "Müşteri 360" içgörüleri sunar.
3. Bağlamsal “Agent Assist” AI ayrıca, robotların geçmişte daha fazla kontrol yapmasına rağmen, brokerlere en iyi etkileşimleri ve üst satış/çapraz satış seçeneklerini sağlarken, brokerlerin herhangi bir sorunu hızlı bir şekilde ele almasına olanak tanır.
4. Müşteriler, herhangi bir dijital kanal aracılığıyla kendi kendine hizmet vererek yeniden işlenmiş hizmetlerle de karşılaşabilir – doğrudan robotik güdümlü etkileşimlerle.
Bu yeteneklere, IVR, telefon, e-posta, SMS, internet siteleri, mobil uygulamalar, sohbet robotları gibi hemen hemen her kanalda bir yaklaşımın tüm aşamalarında yardımcı olan robotlarla, dinamik olarak oluşturulmuş elektronik arayüzler aracılığıyla çalışanlara anında erişilebilir.
Yeniden şekillendirilmiş uçtan uca süreçler, herhangi bir birim kullanılarak herhangi bir noktada herkese gönderilebilir: mevcut kısıtlamalar ne olursa olsun, herhangi bir yaklaşım için konut ve hücre performansına izin verilir. Normalde, hiperotomatik çağrı merkezinde telefon sürelerinin %50 oranında en aza indirildiğini veya self servise geçerek tamamen kaldırıldığını görüyoruz.
kritik sonuçlar
Son derece gelişmiş hiperotomasyon özellikli dönüşüm, çalışanların tek başına, önemli ölçüde verimli bir elektronik kişi arabirimi kullanarak yüksek kaliteli şirketleri daha hızlı bir şekilde teslim edebileceğini gösterir - küçük bir öğretim gerektirir ve endişelenmeden. Memnun müşterilere çok daha hızlı hizmet verilir ve çok daha sürekli, etkileşimli ve elde edilebilir bir çalışma deneyimi elde edilir.
Örneğin, Telefonica İspanya, 12.000'den fazla personel için iş yapma araçlarını yeniden modellemek için hiperotomasyondan yararlanıyor. Kuruluş artık %50 daha hızlı şirket tamamlama süreleri ve %30 değer düşüşleri elde etti - hızlanan hatta artan iş yapma performansı, mükemmel, fayda ve +5 Web Promoter puanları.
Telefonica şimdi müşteriler ve çalışanlar için daha geniş ölçekli dijital deneyim dönüşümü, daha iyi verimlilik ve daha fazla sağlayıcı geliştirmesi sağlama arayışında. İleriyi düşünen birkaç ekstra kuruluş buna uymak üzere ayarlanmıştır.
Kapanış görünümleri
Çok net olalım, hiperotomasyonu ilerleterek, insan becerilerini ve bilişini değiştirmek yerine büyütme hakkında konuşuyoruz. İnsanlar, teknolojinin sağlayamadığı tüm bu doğuştan gelen teknikleri kullanarak, teknolojik bilgi sınırına ulaştığında rehberlik edecek. Performansı sık sık artırmak, tüketicilerle daha fazla zaman harcamak, onlara daha hızlı hizmet vermek, karşılaşmalarını geliştirmek, empati kurmak, ikilemleri çözmek ve genişlemeyi teşvik etmek için yenilik yapmak için gerçeklerden elde edilen içgörüleri uygulayacaklar. Aynı zamanda zaman, fiyat etiketi, varlıklar ve eski teknoloji sınırları nedeniyle daha önce imkansız olarak kabul edilen komplikasyonları ortadan kaldırmak için yeni çalışma tarzları yaratmakla da ilgilidir.
Sonuç olarak, hiperotomasyonun muazzam olasılığı, personelin hizmet vermeye başlamasını ve tüketicilerin dönüştürülmüş dijital karşılaşmalar elde etmesini sağlayacaktır. Bu, işletmelerin mevcut kısıtlamalardan güvenli ve çok daha parlak bir potansiyele geçiş yapabilecekleri yeni bir dönem: hızlı. Dijital konusunda bilgili 'sahipler' için iyi bir haber ve hatta geleneksel 'sahip olmayanlar' için daha iyi bir haber.
Chris Lamberton, TrustPortal'ın CEO'sudur .