เหตุใดและอย่างไร Hyperautomation จะสร้างการเปลี่ยนแปลงการเผชิญหน้าทางดิจิทัลในปี 2565
เผยแพร่แล้ว: 2022-02-25
ปัจจุบันองค์กรที่ชาญฉลาดเคารพในความสำคัญและคุณค่าของการเปลี่ยนแปลงกิจกรรมดิจิทัลของพนักงานและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า – โดยเฉพาะในสถานการณ์โควิด นี่หมายถึงการวางแผนและการโต้ตอบผู้ให้บริการดิจิทัลแบบเรียลไทม์ที่ลื่นไหลมากขึ้นสำหรับพนักงานและผู้บริโภค
ในทางปฏิบัติ มักจะหมายถึงองค์กรที่มีความท้าทายอย่างมากในการแปลงบริการจากผู้เชี่ยวชาญที่ใกล้ถึงข้อสรุปให้เป็นดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ จากด้านหลังอีกครั้งไปจนถึงที่ทำงานด้านหน้า ในทุกช่องทางเดียว และองค์กรต่างๆ อาจมีสินค้าหรือโซลูชันจำนวนมากซึ่งจำเป็นต้องแปลงเป็นดิจิทัลด้วย
องค์กรส่วนใหญ่มักพลาดโอกาสนี้ เนื่องจากถูกจำกัดด้วยสภาพแวดล้อมแบบเก่า คู่มือ กระบวนการที่ใช้กระดาษจำนวนมาก และความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการแปลงเป็นดิจิทัลและระบบอัตโนมัติจำนวนมาก พนักงานพยายามดิ้นรนเพื่อนำทางให้สำเร็จในหลายโปรแกรม ตั้งแต่เบี้ยประกันความผิดพลาดขั้นต้นไปจนถึงขนาดใหญ่ ความวิตกกังวล ความไร้ประสิทธิภาพที่มีราคาสูง และลดระดับของประสิทธิภาพ นี่หมายความว่าลูกค้าจะได้บริษัทที่ช้า ไม่มีประสิทธิภาพ มีคุณภาพและนวัตกรรมต่ำ
เห็นได้ชัดว่าวิธีการล่าสุดในการทำงานไม่สามารถตอบสนองความต้องการด้านดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของบุคลากรและผู้บริโภค: สร้างความพึงพอใจในเวลาใดก็ได้ซึ่งเป็นข่าวที่ไม่พึงประสงค์สำหรับทุกคน
ในช่วงเวลาหนึ่ง ระบบที่ปฏิวัติวงการ เช่น RPA และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะได้พยายามปลดปล่อยองค์กรจากความซับซ้อนและค่าบริการในการหยุดทำงานจนถึงปิดให้เป็นดิจิทัล โดยใช้เทคนิคเดิม ๆ แต่องค์กรส่วนใหญ่เป็นเพียงองค์ประกอบอัตโนมัติของขั้นตอน และแม้แต่หุ่นยนต์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดก็สามารถให้บริการผู้เชี่ยวชาญดิจิทัลได้เพียงบางส่วนเท่านั้น
พวกเขาไม่ได้เสนอปฏิสัมพันธ์ทางอิเล็กทรอนิกส์อย่างรวดเร็วตามที่บุคลากรและผู้บริโภคต้องการ หรือการเผชิญหน้าที่ได้รับการปรับปรุง อย่างง่ายดาย ง่ายมาก และราคาก็ประสบความสำเร็จตามที่สัญญาไว้
ตัวเร่งปฏิกิริยาการเปลี่ยนแปลงงานทางอิเล็กทรอนิกส์
ป้อน 'hyperautomation' ความจุที่ Gartner กำหนด ซึ่งเป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางว่าเป็นวิวัฒนาการของ RPA และระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ แต่ยังไม่มีการรับประกัน โอกาสต่างๆ กำลังเปลี่ยนไป และในที่สุดระบบอัตโนมัติแบบไฮเปอร์ (hyperautomation) ก็พัฒนาขึ้นเพื่อช่วยให้พนักงานส่งมอบและผู้ซื้อได้รับผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลที่ดีขึ้น ฉลาดกว่า ปิดท้ายจนปิดในระดับที่สำคัญมาก โดยที่ทุกคนได้รับประโยชน์จากกิจกรรมดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปซึ่งเคยจบลงด้วยความยากลำบากอย่างยิ่ง
เรากำลังพูดถึงไฮเปอร์ออโตเมชั่นที่จัดส่งในองค์ประกอบที่เหนียวแน่น ทำให้งานทั้งหมดภายในงานเสร็จสิ้นถึงปลายทางสามารถเข้าร่วมและดำเนินการโดย 'คนงาน' และ 'เครื่องมือ' ที่ถูกต้องที่สุด หลายคน - ขายหุ่นยนต์ มินิบอทราคาประหยัด AI และเทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์ เรากำลังพูดถึงเฉพาะพนักงานและเครื่องมือที่ได้รับการประสานอย่างชาญฉลาดในเวลาที่จริงจัง โดยใช้ UI ดิจิทัลแบบไดนามิกเพื่อทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นในเวลาที่จริงจังในฐานะ "สุดยอดทรัพยากร" ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว ออกแบบท่าเต้นอย่างแม่นยำ เพื่อให้ลดความซับซ้อนและเพิ่มการโต้ตอบของผู้ปฏิบัติงานและลูกค้าอย่างมหาศาล . แม้แต่หุ่นยนต์ของผู้ขายหลายรายก็สามารถรวมและจับคู่เพื่อดำเนินการตามความรับผิดชอบได้ภายในระบบเท่านั้น: ทำให้ราคาสูง
ตอนนี้ถ่ายภาพบุคลากรและผู้ซื้อที่ใช้อินเทอร์เฟซและช่องทางดิจิทัลแบบไดนามิก: หุ่นยนต์ประสานงานอย่างราบรื่น ปลอดภัย และแม่นยำเพื่อโต้ตอบกับระบบเดิมและ AI ด้วยมินิบอทราคาประหยัดจำนวนมากที่เรียกใช้โทรศัพท์ API จำนวนมาก – และความรับผิดชอบทั้งหมดที่ทำอยู่ในวิปริต ความเร็ว.
นอกจากนี้ยังสามารถเป็นไฮเปอร์ออโตเมชั่นโดยไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ด การผสานรวมวิธีการคีย์ การปรับแนวทางการดำเนินการ หรือการย้ายข้อมูลจำนวนมาก – เพียงแค่ดำเนินการอย่างราบรื่นในธุรกิจไอทีรายใหญ่ๆ ส่วนใหญ่ การโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์ของอุปกรณ์ AI แบบหลายหุ่นยนต์และหลายหุ่นยนต์ทั้งหมดสามารถฝังลงในระบบของพนักงานและผู้ซื้อที่มีอยู่ เพื่อขจัดความจำเป็นในการฝึกอบรมซ้ำ ซึ่งรวมถึงการรวมเข้ากับ CRM, BPM, ERP, ไซต์อินทราเน็ต และอื่นๆ อีกมากมาย ในระยะยาว ผลิตภัณฑ์และบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ ซึ่งจะพิจารณาแผนไอทีและเดือนโดยรวมของทีมในวงกว้าง ตอนนี้สามารถเข้าถึงได้ในสัปดาห์ โดยไม่คำนึงถึงความซับซ้อนของทรัพย์สินไอทีเดิมขององค์กร
สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ระบบไฮเปอร์ออโตเมชั่นที่มีความปลอดภัย ความสามารถในการปรับขนาด และความยืดหยุ่นของบริษัทในปริมาณสูงสุด – รองรับบุคลากรและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหลายหมื่นคนพร้อมๆ กัน การรักษาความปลอดภัยแบบไฮเปอร์และการกำกับดูแลก็มีความสำคัญเช่นกัน ดังนั้นข้อมูลของนักช้อปทั้งหมดจึงได้รับการรักษาความปลอดภัยสามเท่าโดยทำงานร่วมกับการเข้ารหัสที่จำเป็นส่วนบุคคลของชุมชน การเชื่อมต่อ HTTPS ควบคู่ไปกับบล็อกเชนที่ป้องกันการงัดแงะ
ขอให้เราพูดให้ชัดเจน นี่ไม่ใช่การคาดการณ์เทคโนโลยีระยะยาวแบบ hyped ตามปกติ ความสามารถเหล่านี้มีให้แล้วในขณะนี้
การทำงานแบบไฮเปอร์ออโตเมชั่นที่ทันสมัยที่สุด
มีสถานที่สำคัญต่างๆ ที่จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนแนวทางปฏิบัติตั้งแต่ต้นจนจบโดยเร่งด่วน การทำให้เป็นดิจิทัลหลายช่องทางติดต่อกับศูนย์ บริการที่ใช้ร่วมกันและ BPO ตลอดจนบริการตนเองและส่วนสนับสนุนของพนักงาน ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่ร้ายแรงทั้งโลกว่าระบบไฮเปอร์ออโตเมชั่นสามารถเปลี่ยนการทดสอบบุคลากรและนักช้อปผ่านศูนย์ติดต่อได้อย่างไร
1. การโต้ตอบกับลูกค้าผ่าน IVR จะเปิดใช้งานหุ่นยนต์จำนวนมากในทันที เพื่อรับข้อมูลจากโปรแกรมจำนวนมาก และหุ่นยนต์นำเสนออินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อตัวแทนแบบไดนามิก จากรายละเอียดนี้ซึ่งได้รับการปรับแต่งแบบไดนามิกสำหรับความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะ
2. ทั้งหมดนี้ดำเนินการในทันทีก่อนการเชื่อมต่อจะถูกโอนไปยังตัวแทน ดังนั้นแทนที่ตัวแทนที่จ่ายนาทีเพื่อดำเนินการผ่านเทคนิคต่างๆ หุ่นยนต์จะให้ข้อมูลเชิงลึก "ลูกค้า 360" แก่พวกเขาในทันที
3. AI “Agent Assist” เชิงบริบทยังช่วยให้โบรกเกอร์สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าหุ่นยนต์จะตรวจสอบประวัติเพิ่มเติมได้สำเร็จ – เมื่อให้โบรกเกอร์ที่มีการโต้ตอบที่ดีที่สุดและตัวเลือกการขายต่อยอด/การขายต่อเนื่องที่ดีที่สุดที่ตามมา
4. ลูกค้ายังสามารถพบกับบริการที่นำกลับมาทำใหม่ได้ด้วยการให้บริการตนเองผ่านช่องทางดิจิทัลใดๆ – ด้วยการโต้ตอบที่นำทางด้วยหุ่นยนต์ที่ตรงไปตรงมา
พนักงานสามารถเข้าถึงความสามารถเหล่านี้ได้ทันทีผ่านอินเทอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์ที่สร้างขึ้นแบบไดนามิก โดยมีหุ่นยนต์ช่วยเหลือในทุกขั้นตอนของแนวทาง – ในทุกช่องทาง เช่น IVR, โทรศัพท์, อีเมล, SMS, เว็บไซต์อินเทอร์เน็ต, แอพมือถือ, Chatbots
สามารถส่งกระบวนการแบบ end-to-end ที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ให้กับทุกคนในจุดใดก็ได้ โดยใช้หน่วยใดก็ได้: ปล่อยให้ที่อยู่อาศัยและเซลล์ดำเนินการ สำหรับวิธีการใดๆ ก็ตาม โดยไม่คำนึงถึงข้อจำกัดที่มีอยู่ โดยปกติ เราจะเห็นระยะเวลาของโทรศัพท์ในคอลเซ็นเตอร์แบบไฮเปอร์ออโตเมตที่ลดลง 50% หรือถูกลบโดยสิ้นเชิงโดยเปลี่ยนไปใช้บริการตนเอง
ผลลัพธ์ที่สำคัญ
การเปลี่ยนแปลงที่เปิดใช้งานไฮเปอร์ออโตเมชั่นที่พัฒนาขึ้นอย่างมากหมายความว่าพนักงานสามารถส่งมอบบริษัทคุณภาพสูงได้รวดเร็วยิ่งขึ้นโดยใช้อินเทอร์เฟซบุคคลอิเล็กทรอนิกส์ที่โดดเดี่ยวและมีประสิทธิภาพอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งจำเป็นต้องมีการสอนเพียงเล็กน้อยและไม่ต้องกังวล ลูกค้าที่พึงพอใจจะได้รับบริการเร็วขึ้นมาก และได้รับประสบการณ์การทำงานที่สม่ำเสมอ โต้ตอบได้ และหาได้เพิ่มขึ้นอีกมาก
ตัวอย่างเช่น Telefonica Spain ใช้ไฮเปอร์ออโตเมชั่นเพื่อสร้างวิธีการทำงานใหม่สำหรับพนักงานมากกว่า 12,000 คน ขณะนี้องค์กรได้รับระยะเวลาดำเนินการเสร็จสิ้นของบริษัทเร็วขึ้น 50% และลดมูลค่าลง 30% แม้ว่าการเร่งความเร็วจะยิ่งเพิ่มขึ้นก็ทำให้งานเสร็จลุล่วง ยอดเยี่ยม ได้ประโยชน์ และคะแนนผู้โปรโมตเว็บ +5
ขณะนี้ Telefonica ตั้งเป้าที่จะนำเสนอการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ดิจิทัลในวงกว้างสำหรับลูกค้าและพนักงาน ประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้นไปอีก และการปรับปรุงผู้ให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีก องค์กรที่พิจารณาล่วงหน้าพิเศษหลายแห่งพร้อมที่จะปฏิบัติตาม
ปิดมุมมอง
ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น โดยการพัฒนาไฮเปอร์ออโตเมชั่น เรากำลังสนทนาเกี่ยวกับการเสริม ไม่ได้เปลี่ยนทักษะของมนุษย์และความรู้ความเข้าใจ ผู้คนจะแนะนำเมื่อความรู้ทางเทคโนโลยีถึงขีดจำกัด โดยใช้เทคนิคโดยกำเนิดทั้งหมดที่เทคโนโลยีไม่สามารถจัดหาได้ พวกเขาจะใช้ข้อมูลเชิงลึกจากข้อเท็จจริงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพบ่อยครั้ง ใช้เวลาเพิ่มเติมกับผู้บริโภค ให้บริการเร็วขึ้น ปรับปรุงการเผชิญหน้า เอาใจใส่ แก้ไขปัญหา และสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อขับเคลื่อนการขยายตัว นอกจากนี้ยังเป็นการสร้างรูปแบบการทำงานใหม่เพื่อขจัดความยุ่งยากก่อนหน้านี้ซึ่งถือว่าเป็นไปไม่ได้เนื่องจากข้อจำกัดของเวลา ป้ายราคา สินทรัพย์ และเทคโนโลยีแบบเดิม
ในท้ายที่สุด ความเป็นไปได้อย่างมหาศาลของไฮเปอร์ออโตเมชั่นจะช่วยให้พนักงานสามารถเริ่มต้นการส่งมอบและผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไป เป็นช่วงเวลาใหม่ที่องค์กรต่างๆ สามารถก้าวกระโดดจากข้อจำกัดในปัจจุบัน เพื่อความปลอดภัยและศักยภาพที่สดใสยิ่งขึ้น: รวดเร็ว นับเป็นข่าวดีสำหรับ 'สิ่งที่จำเป็น' ที่เข้าใจดิจิทัล และปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นสำหรับ 'สิ่งที่ไม่มี' แบบเดิมๆ
Chris Lamberton เป็น CEO ที่ TrustPortal